【培训大纲】：

**部分：职业素养

1、亲和力（微笑的重要性、微笑的原则、微笑训练）

2、舒心的问候（洞察客人的状况、主动积极、语言简洁、正确的体态与称谓、雅洁的仪表）

3、得体的语言：何为得体？

4、服务用语训练

5、声音要求以及音高、语速、语调的训练

6、诚恳的态度

第二部分：职业着装礼仪

1、职业着装的三大原则

2、职业着装的七大禁忌

3、服装佩饰的三个原则

4、职场着装礼仪规范及技巧

第三部分：容貌礼仪

一、容貌礼仪的原则

1.美化原则

2.自然原则

3.协调原则

4.礼貌原则

5.健康原则

二、容貌修饰的技巧

1.容貌修饰的基础

2.清洁养护：

3.选择合适的洗护用品

4.掌握正确的洁容方法

5.容貌的清洁与养护主要包括手部、脸部、头部的清理工作。

6.容貌修饰的重点：

7.面部化妆

8.化妆的基本技巧：

9.女士化妆的步骤与技巧

10.男士美容的规范与重点

11.容貌修饰的点缀

第四部分：仪态训练

1.维护良好的职业形象：

2.服务站姿训练

3.端庄坐姿训练

4.优雅行姿与蹲姿训练

5.引位规范训练

6.手位指引训练

7.传接递送物品训练

8.举止的规范要求：表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势

第五部分：服务接待技巧

一、工作环境6S管理

二、前台接待礼节

1.迎接礼仪

2.待客礼仪

3.引导礼仪（在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口）

4.常用的见面礼节（招呼礼、介绍礼、名片礼、握手礼、鞠躬礼）

5.座次礼仪

6.奉茶礼仪

7.送客礼仪