课程前言
21世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视！在行业竞争日趋激烈的今天，服务工作千头万绪，特别是当不断地重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，优质的服务工作可以说占据了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。企业在所提供内容、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，服务能力的提升就是为企业的魅力增加砝码。
我们的职员如何从普通到优秀，又从优秀到卓越、有效的创造服务价值？那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能。在服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！**后得到回报，从而不断胜出！
课程收益
1. 理解优质服务基本内涵，树立“为用户提供优质服务是自己的本职工作”基本理念
2. 提升自我情绪管理能力，树立阳光心态与主动、积极、团结的工作态度，为公司树立一流服务的良好印象
3. 强化服务意识，掌握应知应会的礼仪知识，让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性提高自身服务素质，提升客户感知度
4. 学习如何赢得客户的好感、提升服务品质，掌握优质服务技巧，提升沟通能力和问题分析处理能力，打造一流的服务
5. 为企业培养具有高度责任感与专业技能的服务人员，为企业留住人才、培养人才。
课程亮点
1、**理念的学习，将优质服务的理念与学员日常工作的目标和方向甚至学员个人职业生涯规划进行有机结合，让优质服务理念实实在在地溶入到学员的日常工作行为中去，并**实际案例引导学员逐层掌握优质服务理念。
2、**现场互动、角色扮演等实战课程游戏的配合，使学员充分理解和掌握服务业技能的核心内容和运用场景，并能在实际的工作中加以运用。
3、服务理念与服务技巧，充分结合案例，进行细节展开、层层分解，并建立与课程讲授的实战技能的演练，协助学员深化理解和在实际工作中的应用。
课程对象
1、服务行业人员
2、公司客服人员
3、业务/服务督导人员
课程时间
2天 pm9：00—12：00 pm14：00-17：00
备注：授课技巧部分，根绝客户需求，可做有效延伸，故时间就长
课程形式
培训采用小组讨论、示范指导、模拟练习、游戏启发、头脑风暴等多种方式，就优质服务各方面的内容，融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论和点评。
课程纲要
**单元：认识服务及服务意识
1 服务的意义
1、 什么是服务
案例：野田圣子洗马桶
a. 服务的定义
b. 你了解服务吗？
c. 5—25法则
2、 什么是服务意识
案例一：一个红酒袋子的故事
案例二：“有病”
案例三：购买“统一鲜橙多”
案例四：买伞风波
案例五：一把坏椅子
课堂训练：“你好，欢迎光临”的训练
3、 服务的构成要素
案例一：海尔（张瑞敏）
胖东来（于东来）
1 服务理念
1、 服务的两极分化
1) 服务理念的口号
2) 回访的重要性
3) 客户的忠诚度
2、 服务的三个层次
1) 基本服务
2) 附加值服务
3) 超越服务
1 什么是优质服务
1、 把分内的服务做精
a. 什么是分内的服务
b. 如何做精分内的服务
2、 把额外的服务做足
a. 什么是额外的服务
1) 增值服务
2) 定制服务
3) 个性化服务
3、 把超乎想象的服务做好
a. 什么是超乎想象的服务
b. 做好超乎想象的服务的方法
4、 优质服务的定义
1 如何做到优质服务
讨论：什么是好的服务
1、服务的四种类型
a. 冰箱型
冰箱型服务特点
b. 工厂型
工厂型服务特点
c. 友好动物园型
友好动物园型服务特点
d. 传奇型
传奇型服务特点
2、四大核心
a. 超越客户的预期
b. 给客户带来惊喜
c. 领先于你的竞争对手
d. 服务态度
3、服务水准提升
a. 客户管理
b. 流程管理
c. 执行管理
讨论：请讨论写出优质服务流程
第二单元 服务呈现形式
1 优质服务四呈现
1、 商品
a. 商品配置与组合
b. 商品陈列与吸引
c. 商品品质与价格
2、 环境
a. 非实商品呈现
b. 商品信息提供
c. 卖场清洁畅通
思考：你们的卫生间如何？
d. 卖场空间刺激
e. 服务水准
3、 人
a. 仪表
b. 态度
c. 语言
d. 行为
4、 其他
第三单元 服务技巧
1 具备专业的知识
产品知识
1 读懂你的客户
1、识别顾客需求
2、从细微处理解顾客需求
3、从顾客的附带物品
4、从顾客的身体语言
5、从顾客的表情
6、从顾客的声音
7、顾客期待什么
8、顾客需要什么—服务的关键因素
1 会倾听
案例：戴助听器的约克
1 微笑的力量
1 学会说话
第四单元 服务礼仪
1 服务礼仪认知篇
1、服务礼仪的重要性
2、优质服务和服务礼仪的关系
3、服务礼仪在业务流程中的重要作用
1 服务礼仪基础训练篇
1、服务人员仪容仪表
a、仪容
1) 清洁的面容和双手
2) 整齐的发型
3) 适度化妆（女士）
b、仪表
1) 商务人员的着装规范
2) 职场着装五不准
3) 男士正装的仪表
4) 女士正装的仪表
2、微笑的温度
a、微笑标准
b、眼神接触的技巧
实操训练：微笑练习
（1）微笑与眼睛的结合
（2）微笑与语言的结合
（3）微笑与形体的结合
3、服务人员行为礼仪
a、坐、站、走、蹲姿礼仪
1) 女士坐姿礼仪
2) 女士站姿礼仪
3) 女士走姿礼仪
4) 女士蹲姿礼仪
5) 男士坐姿礼仪
6) 男士站姿礼仪
7) 男士走姿礼仪
8) 男士蹲姿礼仪
b、递物、接物
1) 递物
2) 接物
c、鞠躬礼
1) 30度：迎宾礼、问候礼
2) 45度：告别礼、致谢礼
3) 90度：深度致歉、答谢大礼
d、礼仪手势
1）横摆式
2）曲臂式
3）双臂横摆
4）直臂式
感知练习：请座位相邻的同学组成小组,自己设计场景或对白，根据不同需要运用恰当的手势
1 沟通礼仪
游戏互动：撕纸游戏
1、55387法则
2、基本语言礼仪
1) 致谢语
2) 道歉语
3) 应答语
4) 赞赏语
5) 请托语
3、交谈的三A规则
4、交谈的禁忌
5、表达三要素
a. 敢说话
b. 能说话
c. 会说话
6、学会倾听
7、表达
案例：牧师的手
分组演练：互相赞美对方
