课程背景:
个人形象是构筑企业公众形象的基石,销售人员在工作及顾客服务中,不仅反映出销售人员自身的素质,而且直接反映出企对外的品牌形象。
随着经济社会高速发展,消费者对消费服务需求意识越来越高,销售礼仪是销售行业发展的必然要求。销售礼仪是销售人员在销售活动中,用以维护企业和个人形象,并对交往对象表示尊重与友好的行为规范。门店销售人员**他们的服务意识、言行举止,根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力,以良好的职业化素养及精神面貌,给顾客提供优质服务。进一步将文化精神理念与顾客服务、产品销售落实到实际工作中;销售人员灵活应用销售的知识服务于顾客,可以完善.提升企业的公众形象;销售礼仪对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益,都有着极为重大的意义。
课程收益:
1. 建立工乐在工作与职业化心态,以积极的态度面对新的挑战;
2. 懂得用心服务的真谛,让服务与被服务都快乐,从而提升服务品质;
3. 塑造完美职业形象,规范的销售服务礼仪体现优质服务;
4. 掌握服务规范,提升主动服务销售技能;
5. 门店销售服务中创造不一样的顾客体验。
课程时间:3天,6小时/天
课程对象:门店顾客经理、销售人员、门店销售人员及相关人员
课程方式:用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
课程中将引用案例,实战与情景训练为一体,知识性与操作性并重,引导学员发现自身在工作中的诸多盲点,快速激发潜能、提升整体人员素质。
课程大纲
**单元:服务意识与服务心态修炼
一、优质服务与优质服务理念
游戏:蒙眼过关
1. 门店销售员的角色认知
2.优质客户服务从哪儿而来
思考:你所感受过**的服务
A. 客户感知四维度
B. 客户感知vs.客户期望
C. 客户期望五层级--超越客户期望
D.满足客户服务的六觉
二、服务意识心态的培养
1. 以顾客为中心的态度
2. 阳光心态成就美好人生
3. 快乐工作的心态我做主
4. 让服务与被服务都快乐
总结:优质服务源自用心
第二单元:销售服务礼仪规范训练
1. 销售服务礼仪的基本理念
2. 我们是企业的金牌代言人
3. 举止规范体现优质的服务
一、门店服务礼仪行为规范
1. 门店服务标准致意礼节
2. 门店服务标准服务站姿
3. 门店服务指引标准手势
4. 门店服务行为规范应用
二、服务形象仪容仪表规范
1. 销售人员是企业的“金字招牌”
2. 塑造销售人员诚信的职业形象
3. 销售人员门店服务的着装规范
4. 销售人员门店服务的职业妆容
第三单元:销售服务礼仪和销售技能提升
一、营业前的准备
1. 门店销售服务的理念
2.让自己看上去就是一个好产品
3.如何做好销售环境的管理
4.迎客之前我们需要做什么工作
二、门店销售服务步骤和销售技巧
1. 热情迎客:给客户宾至如归的感觉
A. 规范迎客的服务用语
B. 销售服务称呼的规范
C. 亲切宾至如归的问候
D. 感觉真诚的致意礼节
E. 记忆犹新的自我介绍
2. 巧妙探寻顾客的需求
A. 实战演练如何观察顾客
B. 服务沟通三要素:倾听:
n 听内容、听情绪、听感受
n 聆听原则:重复、同频、回应、记录
C. 服务沟通三要素:询问:
n 开方式问题:获得更多信息
n 封闭式问题:把控谈话主动权
D. 了解客户需求销售话术
n 顾问式销售技巧(SPIN)引导
n 开放式和封闭式问句应用技巧
3. 塑造产品价值:服务沟通三要素:说
A. 五星服务金钥匙:
n 软垫式言辞:不好意思、打扰了、非常感谢。。。
n 六大礼貌用语:您、请、对不起、没关系、谢谢、再见
n 舒心接待:微笑、问候、问询
B. 赞美法
n 赞美人的十把飞刀
n **受人欢迎的赞美项目
C. 塑造物超所值的销售话术:
n 突出好处的FABE法则(理性对接)
n 阐述独特卖点USP技巧(理性对接)
n 贴合心理的戏剧化介绍(感性对接)
n 找到顾客的“心动按钮”,不停触动
4.排除客户异议
A. 沟通禁忌:不反驳、不对抗、不冷处理
B. 处理客户异议的技巧:
n 经常出现的异议提前排除:预先设框;
n 已经提出的异议见招拆招:顺转推法
n 不知道答案的异议:太极法
6. 快速成交的销售语言:客户不会主动成交,销售要不停推动成交
20种推动快速成交的销售语言
7. 收银台服务规范用语
8. 送别顾客:末尾效应,送别是下一次成交的开始
A. 礼貌用语
B. 迎三送七
三、电话沟通的礼仪与技巧
1.电话礼仪
A. 接听电话技巧
B. 打电话的正确方式:5W1H
C. 开场和结束语
D. 语音语调
E. 微笑
2.手机礼仪:短信、通话、微信、彩铃
第四单元:突发事件投诉处理技巧
一、及时应对突发事件
1. 突发事件的类型
2. 如何处理突发事件
二、有效处理顾客投诉
1.客户投诉的价值
2.投诉的客户**需要什么?
3.站在客户的角度
4.处理客户投诉黄金法则:先处理心情、再处理事情
5.处理投诉的十大禁言
6.投诉处理六步法
A. 倾听:发挥同理心积极倾听
B. 安抚:安抚客户情绪,感谢和道歉
C. 搜集:技巧性提问,搜集相关信息
D. 解决:提出解决方案,征求客户意见
E. 跟踪:过程跟踪,做事后的满意度调查
F. 检讨:检讨作业流程,避免重蹈覆辙
总结练习——模拟演练:
小组PK,角色扮演,演练拍摄,打分点评
结论:
门店礼仪不仅展示个人素质,表现先进企业文化,还体现门店服务的较高境界。礼仪是销售的“润滑剂”,不仅能有效避免人际冲突,减少人与人之间摩擦,并且使销售变得轻松愉快,是取胜的法宝 。
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