课程背景：

根据统计，一个项目，如果得不到高层客户或者关键决策者的支持，丢单的可能性为70%，销售常说，高层关系不好做，和高层客户聊不到一起去，天然对高层客户有畏难情绪等

总之，销售人员因为对销售的基本规律把握不清晰，导致销售人员在面对客户时候，无法真正理解客户，引导客户。

使销售项目往有利于成功的方向前进，同时销售人员只能拿下中低层客户，不能真正把握高层客户，缺乏对高层客户的工作规律，对成功人士的个性特征的认识，无法长期经营客户关系。

课程收益：

● 从大客户销售基本规律入手，掌握客户在项目不同阶段的心态和需求特点

● 基于心理学，从人性规律入手，把握高层客户的心理状态

● 从高层客户的业务场景入手，学习与高层客户相处的技巧

● 课程从客户经营的角度入手，帮助销售人员具备长期经营高层客户关系的能力

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：需要与客户进行面对面沟通的销售高级经理，客户经理，售前售中支持

课程方式：视频 小组研讨 案例分享 角色扮演 模拟实战演练 实战点评；

课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40人以内。

课程大纲

故事导入：给猫的脖子挂铃铛——客户关系突破的悖论

**讲：高层客户公关概念篇

1. 时刻准备着，客户不喜欢无知的销售

2. 把客户关系“做到家”

3. 两权相害取其轻——左手匕首

4. 两权相利取其重——右手钻石

第二讲：高层客户公关的知识结构

一、高层客户的公关课外作业

1. 你能说出**近几天的新闻联播的时政要闻吗？

2. 你能对客户行业过去的演变、未来的趋势有自己的评价和见解吗？

3. 你能“客观公允”的评价本公司与友商的诸多异同吗？

4. 你能讲几个有客户有关行业的案例吗？

5. 设计一个客户感兴趣，你“恰好”擅长的话题

第三讲：高层客户角色图谱

一、项目型销售运作中的角色分类

1. 如何判断项目**终决策影响人（EB）

2. 如何判断项目应用选型者（UB）

3. 如何判断项目技术选型者（TB）

4. 明确项目教练（Coach）发展对象及目标

二、结构化认知四类角色及九种影响力（四角九力）

1. EB分类（E-DB**终决策者、E-PB建议决策者）

2. UB分类（U-WB直接使用者、U-BB使用收益者）

3. TB分类（T-CB标准把关人、T-FB预算把关人、T-AB流程把关人）

4. Coach分类（C-CO指导教练、C-CA内部倡导者）

第四讲：高层客户性格图谱

一、客户风格识别（四分法）

1. 控制型客户（老虎型）的识别及应对方法

2. 开拓型客户（孔雀型）的识别及应对方法

3. 分析型客户（猫头鹰型）的识别及应对方法

4. 促进型客户（考拉型）的识别及应对方法

二、客户沟通风格识别（三分法）

1. 感觉型客户的识别及应对方法

2. 视觉型客户的识别及应对方法

3. 听觉型客户的识别及应对方法

第五讲：高层客户决策循环与客户诉求分析

一、客户决策循环概述

1. 满意阶段

2. 认识阶段

3. 立项阶段

4. 制定标准阶段

5. 评价阶段

6. 调查阶段

7. 选择阶段

8. 再评估阶段

二、客户决策循环与销售工作循环

1. 满意——调研阶段

2. 认识——分析阶段

3. 立项——确认阶段

4. 制定标准——探寻阶段

5. 评价——细化阶段

6. 调查——解决阶段

7. 选择——收场阶段

8. 再评价——维护阶段

三、销售循环流程与工作模板

第六讲：高层客户公关的业务场景实战训练

1. 高层客户公关场景1——接触

2. 高层客户公关场景2——会谈

3. 高层客户公关场景3——宴请

4. 高层客户公关场景4——参观

5. 高层客户公关场景5——交流

6．高层客户公关场景6——出游

7．高层客户公关场景7——持续接触

8．高层客户公关场景9——送礼

9. 冰点高层客户公关场景——破冰

第七讲：应用篇——高层客户关系管理方法与工具

一、客户关系目标设定

1. 客户关系的两个维度十个级别

2. 根绝客户关系策略制定客户关系公关目标

二、客户关系分级管理

1. 工作关系的客户

2. 私人关系的客户

3. 项目信息提供源

4. 客户内线

三、重点客户关系渔网图

1. 重点客户关系渔网图分析法

2. 八个分析途径的确定

3. 渔网图的层级排序

四、重点客户关系建档方法和模板

1. 重点客户建档模板

2. 模板应用案例