【课程背景】

电话沟通是企业内对外沟通**常使用的工具，从电话的拨打、接听、挂断等小小的动作上，能评判出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。

电话沟通不像面谈，能察言观色。电话沟通需要一套独特的方法与技巧。

今天的课程将从5个方面层层深入，针对每一层级的痛点逐一攻破，助力您的员工提升能力，企业提升形象。

今天的课程将以理论奠根基、以提问引思考、以工具做支撑、以故事敲警醒、以练习助掌握等方式循序渐进，帮助学员看到电话沟通的全景图，助力员工成为一名优秀的电话沟通专家。

【课程收获】

1. 了解什么是优秀的电话沟通服务

2. 掌握电话沟通的方法与技巧

3. 带着工具走，成为电话沟通专家

【课程受众】callcenter员工、电销人员、客服人员

【课程时间】1-2天

【授课方式】学员演示 讲师点评 知识输入 互动答疑

【授课特色】讲师，风趣幽默；逻辑，环环相扣；案例，情境带入；工具，毫无保留

【课程大纲】

一、 什么是优秀的客户服务？

1. 什么是客户服务？

2. 客服人员的任务与使命

3. 客服人员的工作态度与理念

1) 优质的服务=态度 知识 技巧

4. 客服人员接任务与汇报技巧

2) 接受任务时:5W2H

3) 有意见时：5步反馈法

4) 接受任务后：执行3步

5) 汇报的原则

5. 如何打造微笑服务

互动：什么是客户服务？

案例：小王的烦恼

小组讨论：如何保持微笑服务

二、 如何让声音成为你的武器？

1. 变换说话语调的方法

1) 说话语调的原则

2. 如何感动和感染你的听众

3. 如何发音

4. 如何控制众乐乐的说话速度

1) 语速调整方法

5. 如何调节你说话的音量

6. 如何规避说话的禁忌

互动：你喜欢听什么样的声音（男、女）

练习：开场白一句话的演练

小组讨论：如何规避说话的禁忌

案例：一次愉快的体验

三、 电话应对礼仪及沟通技巧？

1. 客户服务应注意的基本礼节

1) 如何向客户致意，表达希望提供帮助的愿望

2) 如何使用礼貌语言

3) 如何使用积极的、以行为为导向的语言

4) 如何与客户达成契约

2. 电话应对十项基本礼仪

3. 不同类型客户的应对策略

1) 一般性客户的应对技巧

2) 沉默客户的应对技巧

3) 健谈客户的应对技巧

4. 改善倾听技巧的十步法

5. 电话沟通的八个时机

互动：说说你常用的礼貌语言有哪些？

小组讨论：电话与面谈的区别

演示：如何使用礼貌用语

练习：电话应对礼仪大练兵

四、 客户投诉与处理技巧？

1. 客户投诉的意义

2. 客户投诉产生的原因

1) 客户期望与体验的差距

2) 投诉产生的基本类型与应对

3. 投诉处理的十项原则

4. 投诉处理的基本功

1) 7A 法：接受-道歉-认同-分析-权宜-协议-保证

案例：客户的投诉未解决

2) 沟通6步法

5. 特殊投诉的处理

1) 避免发生的行为有哪些

2) 处理投诉的”九忌”

3) 处理投诉的”十禁”

五、 如何调节客服人员的心理？

1. 客服人员基本心理状态分析

1) 如何共情

2) 如何进行同理心

2. 如何缓解客服人员的压力并进行心理调适

1) 压力的定义

2) 工作压力的症状

3) 压力环节与心理调适的方法

互动：你如何环节自己的压力

3. 如何培养客服人员的积极心态

1) 建立乐观的心态

2) 适当心理宣泄

3) 有效情况管理

4) 维护心理平衡

课程总结