课程现实意义和目标：

  冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。 冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的管理。员工不仅要意识到冲突，更要了解如何听过沟通技巧解决冲突。

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。

为了**大限度地降低冲突的负面作用、**大限度地发挥冲突的正面作用。今天我们要掌握的是：

--冲突的基本理念；

--冲突的根源；

--冲突管理的风格；

--如何进行冲突处理？

--如何运用高效沟通来处理企业内外的种种冲突？

--沟通的基础知识；

--高效沟通的技巧有哪些？

--与上级如何沟通？跨部门如何沟通？

  本课程广泛地联系企业实际，引用经典的故事、丰富的案例、真实的事件，并穿插互动游戏和小组谈论，详细探讨了沟通和冲突的基础知识、各种沟通技巧和步骤、冲突的处理方法和步骤、冲突的管理以及如何运用有效沟通来处理企业内外的种种冲突、冲突管理的技巧等。案例真实丰富，道理浅显易懂，并间接向企业提出如何**有效沟通来容纳、规范和化解冲突的合理化建议！

课程目的：

理解冲突和沟通的基本理念；

掌握冲突的处理方法和步骤；

明确高效沟通是处理冲突的方法和工具；

了解高效沟通的技巧和原则；

懂得与上级和跨部门沟通的技巧；

**大限度地降低冲突的负面作用、**大限度地发挥冲突的正面作用！

课程对象：基层员工

课程时间：6小时

课程大纲：

（下面的大纲是通用性的，具体到某家企业，可以根据企业的培训目标、培训需求、人员层次、存在问题等情况制作有针对性的大纲！）

一、冲突管理的风格和措施

1. 什么是冲突管理

2. 引发冲突的根源

3. 五种冲突管理风格

4. 冲突处理的六脉神剑

视频案例：《上班啦，妈妈》，《30 very much》综艺片段，病患和医生纪录片片段

二、沟通的基础知识

1. 高效沟通的重要性

2. 什么是沟通

3. 沟通你不得不知道的事

3.1信息处理的流程

3.2沟通的障碍

3.3沟通的行为

3.4沟通的种类

3.5沟通的四种风格

4. 高效沟通六步骤

4.1 步骤一：事前准备

4.2 步骤二：确认需求

4.3 步骤三：阐述观点

4.4 步骤四：处理异议

4.5 步骤五：达成协议

4.6 步骤六：共同实施

互动游戏：沟通小游戏“听”和“你话我猜”

三、高效沟通技巧

1. 高效沟通三原则：

1.1开放性原则

1.2目标感原则

1.3建设性原则

2. 高效沟通技巧

2.1技巧一：倾听技巧

2.2技巧二：赞美技巧

2.3技巧三：说服技巧

3. 六大肢体语言沟通

3.1头部

3.2面部表情

3.3眼神

3.4手势

3.5两腿姿势

3.6社交距离

视频案例：超级碗推广片段，HR谈话电影片段，Pampers广告，《读心神探》片段，央视新闻播报片段

小组讨论：“你该怎么办？”

四、上级和跨部门沟通的方法和技巧

1. 人际风格沟通技巧

1.1 人际风格4种类型

1.2 与各类人际风格的人沟通技巧

2. 怎样与上司沟通

2.1 向上汇报的5大程序

2.2 请示汇报的3个正确态度

2.3 说服领导的3个技巧

3. 怎样进行跨部门沟通

3.1 跨部门沟通的六大基本原则

（信任，目标，沟通，平衡，冲突，文化）

3.2 跨部门沟通的6大难点和3大障碍

3.3 跨部门沟通实战技巧