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王曦英

协同共生:跨部门沟通与协作

王曦英 / 管理心理学讲师

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常驻地: 深圳

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课程大纲

课程背景:

理想的部门与部门之间的关系是友好协作、协同共生的,然而企业发展到一定规模时,往往过于强调部门利益,使得不同部门之间出现扯皮、争功委过甚至拆台对抗的局面,这不仅导致公司内部问题不断增加---跨部门项目推进慢、公司资源优势不能充分发挥、团队士气底下、也对中层管理者的岗位胜任力提出了质疑。

针对以上问题,此次课程以跨部门协同的心理困境为切入点,辅以能够设身处地的感知跨部门沙盘活动,设计部门间协同不力的常见情境回顾,并提出了破解部门跨部门协同不畅的具体方法---消除职责灰色地带,提供了服务协同、指导协同、管控协同、情感协同四类协同工具以及与协同效果相关的测评工具和改善方法,为实现开放、高效、无障碍的跨部门协作提供了一整套的可操作性的整体解决方案。

听完课程后,管理者们既能够改善跨部门协作的认知和心态,又能应用整套的跨部门协同解决方案解决问题,帮助企业有效的去除跨部门的消耗、突破各部门各扫门前雪的局限,提升公司的整体运营效率。


课程收益:

**沙盘活动,切实改善跨部门协作中的心态和认知

掌握跨部门问题的核心关系,系统的应用跨部门沟通解决方案

掌握解决跨部门沟通问题的处理步骤和话术技巧

掌握跨部门沟通中的同理心沟通和需求沟通,达成良好的合作

课程特色:

1、实用性强,每一节根据管理实践中的痛点设计,轻松掌握,

2、操作性强,每一节都有大量的管理工具或步骤,拿来就用,

3、生动有趣,每一节都设计各种灵活多样的形式,愉快学习。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:企业中层管理者或资 深管理者

课程形式:老师讲授、案例分析、沙盘游戏、场景互动、学员研讨、作业演练


课程大纲

**讲:协同的基础(沙盘:模拟联合国)

本节主要解决:体验跨部门沟通的认知盲区,改善跨部门协作的心态和思维

方式:沙盘讲解、沙盘实施、学员分享与老师讲解

一、责任思维

对部门权限之间交叉地带的事该不该管?怎样去管?

二、服务思维

1. 在企业的价值链上,我们相互都是“内部客户”

2. 从“以自我为中心”到“以客户为中心”

3. 了解客户的需求,做好客户体验,作为我们工作的标准

三、双赢思维

1. 6种人际思维对人际关系的影响

2. 双赢思维既解决问题,又可能促进积极的人际关系


第二讲:跨部门协作的关系与解决方案

本节主要解决:厘清跨部门协同关系、建立跨部门合作的规则与系统解决方案

一、跨部门沟通的5大困境

1. 双赢困境

2. 投资心困境

3. 同理心困境

4. 责任心困境

5. 大局心困境

案例:销售部的愤怒

案例:人力资源部的无奈


二、跨部门协同的四类关系

解决问题:屡次沟通没有结果;一些同事说一套做一套;平行部门之间不配合;本位主义;互相推脱责任,只知道抱怨和投诉;各部门对同一问题有不同的看法;关系到几个部门,各部门就会踢皮球,扯皮等等问题

1. 服务协同

谁贴近客户,谁就是指挥棒

案例:联想集团的人力地图

案例:被忽视的客户需求

2. 指导协同

1)有针对性的组织培训

2)担任专业指导人

3)做好现场支持与指导

4)定期会议沟通

3. 管控协同

1)制度流程类管控

2)临时性要求

4. 情感协同

1)及时伸出援助之手

2)让情感账户存款成为有效存款

研讨:部门之间边缘地带的无人负责的事情怎么办?

方法:解决此类事件的6步骤

案例练习:

1)以下10个部门间协同场景中,分别属于什么协同模式?

2)你现在面临的跨部门协同问题属于什么协同关系,该如何处理?


第三部分:跨部门协同的有效沟通

本节主要解决:跨部门协作过程中的有效沟通技巧与管理步骤

一、建立友好关系

1. 建立友好关系的8项行为

2. 避免破坏关系的8项行为

3. 工作时,建立关系和破坏关系的行为表格

4. 学会同理心沟通,给他人提供情绪价值

案例:副局长如何一句话就赢得了下属的心?

沟通小测试:遇到这种冲突的情景,你的**反应和回应是什么?

1)同理心沟通的五大层次

2)同理心沟通的4个步骤:SAFE法

第1步:看见感受

第2步:尊重差异

第3步:思考原因

第4步:表达共情

案例分析:高情商&低情商,同一场景的6种回应方式


二、看透对方的需求

1. 表述的需求和潜在需求为什么不同的3个影响因素

1)情绪化表述

2)局部表述

3)表述错位

案例:销售员的委屈

2. 了解对方真正的需求的4个步骤

第1步:观察对方的需求

第2步:倾听对方的需求

第3步:提问确认对方的需求

第4步:回应对方的需求

活动:你能够用1分钟时间说服我吗?

工具:倾听的4个层次

工具:如何听出他人语言背后的需要:情绪词汇表

案例研讨:换部门,为什么结果是不欢而散


三、跨部门沟通的步骤

案例分析:其他部门的经理不买我的帐,怎么办?

1. 厘清协同关系,采取相应的措施

2. 树立共同的团队目标

脑力风暴:什么原因导部门间合作的失败?

3. 梳理模糊地带

互动:跨部门的交叉地带要不要管?怎样去管?

分享:昨天的大问题今天的小问题

4. 跨部门沟通的渠道:要开就开高效会议

互动:跨部门会议中的几种棘手问题如何处理?

5. 话语再构造:如何面对他人的异议的4个有效回应模式

1)真相---另外一个故事

2)控诉----意图和影响

3)指责----归责

4)评判----事实


四、协作时发生冲突的234冲突管理法

1. 冲突管理中做好准备2步骤

2. 冲突管理中情感冲突的沟通3步骤

1)好的开场白:有效开场白

2)探寻对方的故事:共情 提问

3)表达自己故事:ORID表达法

3. 冲突管理中利益冲突的管理4步骤

1)有效提问,探寻对方的需求

2)利益处理的6策略模型以及使用条件:合作与交易、威慑与强制、第三方介入、折衷与妥协、搁置与回避、迁就与忍让

3)收尾跟踪

4)**坏打算


特别说明:

上述课程内容为通常版本。在确定授课前,根据课程背景、需求分析、以及具体培训时长、确定培训目标后。老师会提前与相关人员做进一步沟通,并根据企业实际情况调整课程实施和内容。



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