【适用对象】 服务行业相关人员

【时间长度】一天（6小时）

【课程背景】          

当今社会，各行各业竞争激烈，好的产品是一方面，好的服务更是重中之中，如果说产品是硬实力，那么服务就是软实力。只有软实力的不断提升，才能更加彰显品牌的实力。我们的一 线服务人员在工作中，应该传达给每一位客人，亲切、热情的专业印象，它体现在服务态度、仪容仪表，举手投足，服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本功等方方面面的细节。只有将这些细节不断的固化，才可以在公众面前树立专业的印象。一 线服务人员的工作是繁杂的，需要处理很多突发状况，如何用优质的服务展现公司的专业品牌与实力？如何用有效的沟通传递公司的价值？面对客人的投诉如何处理呢？怎样将化”危机“转化为“机会”？如何将服务礼仪转化为解决问题的智慧？本次课程给您答案。

【授课方式】讲授与问答，案例分析，视频鉴赏，现场演练与点评。

【课程收益】

1．**礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养，塑造产品价值，传递企业形象过程中的重要性，使每位学员树立起“一切以客户为中心”的服务理念，并把它作为职业的**高准则。

2．**培训使每位学员建立起规范的服务礼仪，并把它运用到实际工作中去，建立起融洽的客户关系，用自己的良好形象来塑造出企业的形象，提高企业在客户中的信誉度。

3．掌握高效的与客户沟通的技巧，真正做到把知识转化为解决问题的能力。

【课程大纲】课程共分六个单元

**单元：服务意识，心态，理念

1：出色的服务态度、优质的服务理念

2：优质服务从心开始

3：行为 环境=意义  

4：职业化态度：态度大于技能

第二单元：服务礼仪之职业形象塑造——亲切，简洁，雅致

职业形象，即在公众面前树立的专业印象。**衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位，更应该体现出你独特的个人魅力，并在与人交往的过程中，将这种形象不断固化，让人留下深刻美好的印象。

一、仪容-你的仪容永远是别人看见的**多

1：首因哲学效应

2：规范的妆容设计——女士

3：简洁清爽的展示——男士

3：现场点评

二、仪表-你永远无法给对方第二次的**印象

1：服务人员的着装规范——女士/男士

3：恰当配饰画龙点 睛

第三单元： 服务礼仪之优雅的行为举止——举手投足皆风范

一：举手投足

1：标准站姿

2：标准坐姿

3：蹲姿基本要求

4：走姿基本要求

5：鞠躬礼与颔首礼的基本应用与规范

6：有请的手势与规范

7：递接与拾物

8：优雅仪态训练——礼仪操练习

二：眼神，目光与微笑

1：无声的语言——眼神的姿态与教养

2：目光-三秒钟转移法

3：亲切灿烂的笑容——微笑是世界的共通语言

4：一二三度微笑的应用

5：简易微笑训练法

第四单元：服务礼仪之专业得体——日常接待礼仪

1：了解令人不悦的服务表现

2：恰当的称呼与居间介绍

3：引导手势要优雅

4：传递美好的声音——电话礼仪

5：上下楼梯与电梯的引导方式

6：行进中与客户擦身而过该如何打招呼

7：会客室安排

8：如何开启会客室大门

第五单元：服务礼仪之高效沟通——以良好的结果为导向，注入服务的灵感

1：沟通之倾听

2：沟通之提问

3：沟通之赞美

4：引导客户比说服客户更重要

第六单元：投诉处理与报怨应对

1：客户是怎么样被我们的激怒的

2：他不过是想发泄一下

3：聪明地装傻

4：阻止纠缠的技巧

5：让客人感觉到你是同盟军而非敌人

6：以退为进——聪明的退让方式

7：以直报怨的内涵与适用

8：让他收到你的贴心和温暖

9：报怨处理流程与步骤解析

第七单元：情景案例与智慧演练

抛出难题，要求学员以团队合作、情境模拟的方式给出解决方案，综合考评学员把礼仪知识、服务意识融入到实际工作的能力。

（本单元根据客行业与岗位，会设计不同的情景让学员参与其中，**讨论与角色扮演的方式共同解决问题，梳理出标准的处理流程与方式，真正让服务礼仪落地为服务效能。）