【对   象】前台，行政接待人员

【背   景】前台及行政接待人员是企业形象展示的**窗口，在现代企业中，前台及行政的工作不仅仅只是完成一些基本的工作，更担负着接待客人，展示公司形象的责任。因此，一举一动影响着客人对公司的印像，这就要求我们不仅要有过硬的专业技能，还要有良好的职业形象和待人接物的基本礼仪。

【目   标】

※ 了解前台，行政接待流程

※ 掌握每个流程的细节要求和礼仪标准

※ 了解人性的共性与特性，领悟得体成熟的人际相处模式

※ **对大量的正反接待案例的深度解析，掌握灵活应对处理突发事件的技巧与智慧

【观    点】

※ 以礼仪传递真诚与善意，把知识转化为解决问题的能力和智慧

※ 接待的关键是系统、周全、严谨、尊重、得体、灵活

【时   长】6小时（1天）

【授课形式】讲授，示范，案例分析，角色扮演，视频分享，现场点评

【内容大纲】

内容设置为两个单元——  

单元一：接待礼仪与行为规范

单元二：接待流程与操作实务

**单元：接待礼仪与行为规范

**篇：礼仪规则与和谐人际交往的规律

   本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的**高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。

   下述通则在全世界范围内通行，是人际交往共同遵守的规则。它告诉学员下述礼仪规范的由来，同时教会学员如何根据文化、场合、交往对象的变化而灵活变通，本部分内容涉及到诸多实操细节，而非简 单的礼仪理论概述。

对生命权的尊重——乘车的位次？

                            陪行的位次？

                            守时的含义？

                            邀约的礼仪与禁忌？

对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来

                            电话的管理与禁忌

                            尊卑位次礼仪的由来

                            电梯禁忌

                            声音的教养

对社交人格权的尊重——奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑次序

对隐私权的尊重——交谈禁忌   识别语境   小心对方的雷区    

恭维也要讲究方式

成全别人，成就自己

第二篇：形象设计与管理

   使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象**重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。

形象的功能与目的——表达关切、尊重

                               表达积极、热忱

                               展示身份与品位

                               出色而不出位

体面也要讲究分寸

优雅与时尚的距离

细节的完美搭配

完美妆容

现场形象点评

第三讲：完美表情训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……

让他人主动靠近的技巧

不同情境下不同表情的表达方式

东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

   

第四讲：行为规范与仪态禁忌

仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景，使学员掌握如何**无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和视觉美感，从而获得他人**大 程度的认同。

本部分需要学员掌握：礼仪要求

                                操作标准

手的表情      

坐姿标准与禁忌

蹲姿的种类与操作标准

问候的仪态与禁忌

交谈的仪态与禁忌

行礼的场合与尺度——鞠躬礼

                               颔首礼(示意礼)      

第二单元：接待流程与操作事务

本单元针对系列具体的前台，行政接待场景，要求学员给出**的应对解决方案，综合检验学员运用礼仪知识与技巧解决实际问题的能力，同时引发学员对礼仪、心态、职业素养更为深度的思考。

展示企业的品位与形象——迎候

称呼的艺术

引领礼仪

电梯礼仪

奉茶礼仪——会晤奉茶

                   会议茶水服务礼仪

介绍礼仪

进出门礼仪与禁忌

电话礼仪：

让你声音具有画面感

身边的人更重要——电话管理

减轻他人精神上的等待时间——电话转接礼仪

挂断电话的礼仪

前台、行政人员接待突发事件应对与处理（情景模拟）