【课程背景】

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情的通畅。但在实际的沟**程中往往会出现沟而不通，沟通不畅，沟通后无效果等情况，

包括在传统的企业管理中因为沟通方法不当，导致双方出现隔阂，**后导致个人目标与团队绩效目标都没有达到预期的结果。为解决这一问题，开发本课程。

【课程目标】

了解向下沟通的思维，掌握有效向下沟通的三项原则，学会教练式沟通的逻辑，掌握向下沟通的核心能力，并学会**流程来与下属进行流程式沟通，从而使员工获得认可、尊重并解决员工存在的实际问题，同时向下沟通可以激发员工的意愿，提升员工能力与执行力。

让管理者有效处理好跨部门沟通中相关的事宜，掌握跨部门的沟通技巧与原则

【课程收益】

理解向下沟通的原则，形成教练的思维模式，与对方建立亲和、信任、协作的关系；

掌握教练式沟通的能力，能够做到深度倾听有效的打开下属心扉、有力提问启发下属思考，有效反馈支持下属付诸行动‘并进行有效激励；

现场练习解决学员在在知识与技能转化困难的问题，在现场将技能掌握；

提升管理者执行绩效省却协调精力，较少推诿扯皮，较少工作漏洞十业务运营效率更高；

默契职场规则，减少工作误解，建立良好人际关系，保障职能与业务高效进行；

【课程特色】在课程中运用案例分析、情景演练、实践练习、角色扮演、小组讨论等让学员体会和更好地掌握

【课程对象】管理人员等

【课程时长】课程时间为1-2天（6-12小时）

【课程大纲】

一、沟通与乔哈里视窗

1. 人际沟通的信息就像一面窗，分为四个象限，有效沟通就是这四个象限的有机融合。

1) 充分认识沟通视窗

2) 尊敬和信任是怎么赢得的

2. 隐私象限：正面沟通，避免误解

1) 隐私象限比较大的好处

2) 隐私象限比较大的坏处

3. 盲点象限：利用反馈看到自身局限

1) 如何发现自身的盲点

2) 盲点比较大的利与弊分析

4. 潜能象限：不要轻视每一名员工的潜能

1) 如何开发自己的潜能象限

2) 看看你的潜能有多大  

5. 公开象限：让员工尊重你，而不是怕你

1) 公开象限比较大时能够给你带来什么好处

2) 如何扩大自己的公开象限

二、向下沟通秉承的原则？

1. 体验教练式对话的特点

2. 尊重原则

3. 期待原则

4. 信任原则

案例1：选出4位学员分两组并分别扮演案例不同角色让大家体验教练对话特点

案例2：教练如何让他的队员充满斗志

三、向下沟通的基石：深度倾听的作用与技巧

1. 深度倾听打开下属心扉

1) 深度倾听的3个步骤

2) 影响倾听的4个行为

2. 深度倾听-听出下属问题、情绪、需求

1) 倾听的五个层次

听而不闻

假装听

有选择性地听

专注听

同理心听

2) 深度倾听的5种行为

3. 同理心倾听与同理战术

1) 利用同理战术安抚对方

2) 利用同理战术解除对方抗拒

4. 如何利用同理战术安抚对方

1) **步：复述对方事情、感觉

2) 第二步：接收对方情绪

3) 第三步：转移焦点

5. 深度倾听让下属获得尊重

1) **回放迅速建立亲和

2) **确认有效化解抱怨

案例1：张无绩前来询问

案例2：为什么那样的一群人能快速融合

演练1：两人一组倾听演练

四、向下沟通的利器：有力提问的功效和魅力

1. 有力提问的功效

1) 化解尴尬

2) 启发思考

3) 增强下属能力

4) 培养良好思维习惯

5) 增强执行力

6) 提高自信心

2. 有力提问的特点

1) 三多

2) 三少

3. 有力提问的范例

4. 如何问出强有力问题启发下属思考

1) 漏斗与反漏斗式提问

2) 开关时问题提问

5. 如何支持下属寻找答案提升执行力与自信心

案例1：乔文庸与马询的对话

案例2：狄仁杰如何培养下属

演练1：有力提问练习

五、向下沟通的关键：有效反馈与正负激励

1. 观察

1) 观察的重点有哪些？

2) 到底什么才是“事实”？

3) 进行正确“评论”的三个要点

4) 该环节的禁忌症

学员讨论与练习：学员根据案例进行讨论和练习

2. 感受

1) “感受”与“想法”的区别

2) 你会用具体的语言去描述感受吗

3) 感受的根源

3. 有效激励的类型

1) 1、积极性反馈—正激励；

2) 2、发展性反馈—负激励；

4. 领导者经营人的能力

1) 经营人的动力就是激励人心

2) 激励的本质就是一种交换

3) 对的激励让员工动力十足，业绩翻倍

5. 激励的原理：输入决定输出

案例1：美国西南航空老板的生日礼物

案例2：一位妈妈培养儿子的成功经验分享

研讨1：失败是成功之母PK成功是成功之母

6. 积极性反馈（正激励）BIA的流程

1) 描述特定的行为表现

2) 指出该行为的价值和意义

3) 表示欣赏和感谢

4) 激励菜单

练习1: 如何表扬你的员工

7. 发展性反馈（负激励）的正确方法与BID流程

1) 汉堡式褒奖法原理与弊端

2) BID法则的应用

演练1：每位学员进行指定人物的积极性反馈与发展性反馈练习，并进行指定案例的练习

六、跨部门沟通的原则技巧

1. 同事交流内容的多样性

1) 言语交流的各类情景

2) 职场沟通要符合角色

2. 平级交流需要满足的双需求

1) 平等、尊重——满足对方的自我意识

2) 平级沟通的原则

3. 平级沟通需要掌握的两大行为

1) 注重聆听，多听少说—注重姿态与技巧

2) 多理解、多共情

4. 平机沟通需要掌握的两大姿态

1) 选词得当，态度好

2) 表达客气，留面子

5. 跨部门沟通的方式特点

1) 要实在，别虚伪

2) 表达方式特点

视频案例解析

6. 跨部门沟通的沟通形式

合作商议，少讲道理

视频案例：同事之间，讲情比讲理更好  

7. 跨部门沟通的宗旨

双赢合作，算利益

视频案例：建立合作，要算利益

七、跨部门沟通的协作与优化

1. 加强交流/搞好关系不误事

跨部门沟通中哪些情景容易误解

如何沟通经验—报相联

2. 协作保障与改善—多联络，深交流

规范交流—不失约

未雨绸缪—有预备

合作预想—尽交流

3. 共建协作关系

启动论点—合作共建

合作项目—立项的策略

合作关系与合作姿态

4. 建立合作关系三要素

1) 目标

2) 关键指标

3) 合作原则