【课程设计背景】

据行业资料显示，中国客服中心座席人员平均月度流失率为20%左右，年度流失率在150%以上，也就是说大部分的客服中心员工在一年甚至半年之内会全部换一轮。而对离职客服人员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间不足12个月。而国内比较优秀的客服中心员工月流失率不足5%,年流失率在40%以内。虽然不同行业和不同地域的客服中心这个数字虽然差别很大，但确实给我们的运营带来了极大的困扰。如何打造一支有温度的客服团队，延长员工的供职时间？这一直是我们每一位从事客服行业的朋友们去探讨的话题。李老师**多年实战经验和亲身管理体验总结下述人员流失率模块分享，可以助力大家真正掌握和找到解决本企业自身流失率高的原因和方法，塑造一个有凝聚力和执行力的服务团队。以下模块与内容企业可以根据团队管理者现有水平进行合理组合与调整。

【课程特色】

针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的亲身实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。

适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。

精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。

趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

【课程收益】

Ø 帮助学员全面透视、归纳常见人员流失率的重难点

Ø 引导学员全视角剖析常见人员流失问题的根源

Ø 学员可直观获得建立有效人员存留和流失的方案与步骤

Ø 为学员提供便捷的人员适配管理工具

Ø 学员将获得**管理实践指导

Ø 培养学员服务与流程创新能力

【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】客服中心负责人、主管、人力管理人员、招聘管理人员及涉及文化建设的相关人员

【课程时间】6小时

【课程大纲】

**章： 团队发展与员工关系深层次思考

² 让员工认可企业从哪五个方面开始?

ü 100%企业想找一个好员工,100%人才想找一份好工作

ü 100%企业都追求长远，而100%人才追求高工资和优待遇

² 企业员工流失所产生的直接成本与间接成本剖析

² 树欲静而风不止，企业如何提高员工忠诚度和满意度？

讨论：员工为什么会流失？

第二章： 较高的人员流失率分析

² 客服中心流失率现状说明

² 客服中心流失人员分析模型

² 客服中心流失率过程模型

² 客服中心流失原因分析模型

² 客服中心流失率成本分析模型

² 客服中心流失率合理计算模型

讨论：流失率关注的重点是什么？

第三章： 有效降低流失率的四步骤

² 如何了解真正的离职原因

² 如何准确界定问题点

² 如何针对问题点找到解决办法

² 如何针对性制定策略

² 特殊情况下人员流失率如何降低

讨论：你用了什么方法来降低了流失率

第四章： 如何稳定和留住团队所需要的人员

² 稳健致胜—如何巩固和稳定人心

ü 稳定员工从招聘开始，改变招聘通用标准，实施员工价值观管理

ü 建立让员工快乐工作的平台

ü 三条无形的绳子拴住员工的心

ü 全面倾听员工的心声

² 持续发展—拿什么留住**需要的人才

ü 建立留住人才的长效机制

ü 建立与素质模型配套的人才培训和职业发展计划

ü 设计多层级的人才职业晋升阶梯

    案例分析：XXXX客服中心人员留存方法讨论

第五章： 人员流失率管理模型分享及特殊群体管理

² 流失率管理模型分享

² 流失率管理重点分享

² 如何控制“80/90后”特殊人员流失

第六章：互动答疑