【课程背景】

在医院里，许多患者的投诉是因为医务人员的工作态度差引起的。通常情况下，患者可以接受对自己不利的局面，但无法容忍恶劣的态度。

“工作态度差”是广大医务人员需要认真面对的问题，问题不仅由来已久、而且覆盖面积广，成为了各个医院的共同诟病。它给患者带来极大不便的同时，也阻碍了医院正常的经营发展，成为医患服务重的一颗毒瘤。

好的服务理念才能有好的工作态度；好的工作态度才能有好的工作状态，好的工作状态才能有

好的工作品质。为了让学员拥有好的服务理念，端正工作态度，特设计此培训课件。

【课程收益】

明确工作态度、工作状态、工作品质三者之间的因果关系

树立空杯学习的态度、专业投入的态度、追求完美技能的态度

树立患者至上，一切为患者着想的服务理念

树立我是**责任人的服务理念

正确理解“患者永远是对的”的服务理念

学会医患5化超值服务原则

【课程特色】案例分享、集体互动、研讨点评、情景模拟、角色扮演、引导启发。

【课程对象】全体医务工作者

【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

一、培养自己专业的工作态度：认真 尊重 追求 欲望

1.首先具备空杯学习的态度：

游戏：《空杯心态》

学习是一种习惯，是积累和自我否定的习惯；

只有具备空杯学习的态度，才能具备专业的工作态度；

2.培养专业投入的态度：

十张笑脸=“十全十美的微笑 ”

3个“展示”,两个“诠释”

体现了双重的尊重=尊重自己 尊重宾客

案例:《出工不出力》

3.培养追求专业技能的态度：

钻研业务，量变到质变过程；

提高技能，不断追求不断创新；

提供高品质的服务，好的专业习惯的养成有利于职业生涯；

4.培养追求专业素质的态度：

提升自身素质

加强职业道德

5.足够专业才能改变命运：

量变到质变过程；

好的专业习惯的养成有利于职业生涯；

案例：《送外卖的小伙计》

二、工作状态：

1.平衡心态：心理健康

2.心态不平衡3.你的人生价值不止这个价钱，我该怎么办？

案例《蒙娜丽莎的微笑》

三、工作品质如何提升？

对于服务行业要想提升工作品质就要先从服务理念开始

四、外部服务理念

1.不要小看自己，不要小看服务行业；

2.人人为我，我为人人（服务是轮回的，相互的）。

3.患者永远是对的

体现了医务人员对患者的一种尊重

患者总是对的，并不意味着医务人员总是错的

把“对”让给患者是有条件的

社会角色的非个性决定患者总是处于“至上”的位置

4.树立患者至上，一切为患者着想的服务理念；

理解患者的需求

理解患者的心态

理解患者的过错

5.树立我是**责任人的服务理念

100%负责。我们不为不负责的员工埋单，从我做起开始正叠加效应;

案例：叠加效应

五、内部服务理念

六、服务原则

1.不卑不亢，一视同仁；对外服务原则      

2.团结协作，顾全大局；对内服务原则

3.医患5化超值服务原则

人性化(隐私)服务

便捷化服务

温馨化服务

体贴化服务

高档化服务

超值化服务