[课程背景]

沟通无处不在，而商务沟通则是一种以目标客户为定向，以取得结果为导向，达成销售为目标的高质量、高情商沟通。我们与客户沟**程中，怎样将企业优势、科研成果、独特卖点/亮点等充分展示出来，获取客户的好感，加深对公司的信任，从而转化成长期合作关系呢？

首先是优秀人才的选拔，再加以商务沟通话术训练，以及以客户为中心的思维方式为指导，在与客户的深度交流、现场互动中贴紧需求、塑造感觉，以快人一步，超越自我的服务精神，产生共情，提高客户的忠诚度。

基于此，对于营销人员来说，掌握客户的心理想法，用客户喜欢的语言方式去沟通，以顾问式服务解决客户难题，将是营销工作的基本要求和必备的技能。

本课程结合老师18年营销经历，基于消费心理学原理，直击人性底层逻辑，深刻洞察客户心理，让你在商务沟通中牵引客户，掌握主动权。

课程内容通俗易懂，全部还原工作场景，**实战性演练，输出一套工具和方法，即学即用。

适用对象：销售经理/主管、精英精英及客服人员

授课方式：采用互动式教学、角色演练、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动；

授课时间：1天/6小时

[课程收获]

洞察消费心理，直击人性弱点；

核心优势展示，凸显企业优势；

提炼产品卖点，占领客户心智；

掌握沟通技巧，获取用户信任；

挖掘客户需求，匹配解决方案。

[课程大纲]

开篇思考：星巴克的一瓶矿泉水标价20元，几乎卖不动，为什么还要卖？

**讲：知己知彼-客户心理学

1、深刻剖析人性的底层消费逻辑：

1）购买动机：追求快乐VS逃避痛苦

案例：从“警察追小偷”的故事中剖析人性

2）购买认知：客户只买自己认为的事实

3）需求刺激：观念的转变

演练：一位多次“受伤”的客户，怎样转变他的观念？

2、客户购买决策过程

刺激/对现状不满

欲望

感受到需求/行动

信息搜索

评估选择

决定购买

结果平衡

案例：从买房/买车行为看消费心理学

3、大脑的决策机制

损失规避

案例：购买冰琪琳VS购买白糖，运用加减法原理折射不同的心理反应

利益驱动

简单轻松

4、大脑的上瘾机制

马上得到一次

不定期再次获得

让用户一直期盼

案例：同样的价值，怎样设置**券让消费者更有获得感？

5、大脑的记忆原理

大脑记忆的老区、新区和特区

大脑短存位置

把品牌植入用户大脑

6、从商家的角度看营销心理学

品牌

渠道

公关

广告

促销

直销

产品特性

营业厅形象

练习：从生活化/工作化场景“全面认知”营销心理学

第二讲：面对面沟通-把话说到客户心里去

1、给予的艺术

1） 给名

2） 给利

3） 给法

2、投其所好-不同性格客户的沟通之道

1） 完美型-性格特征及沟通禁忌

2） 助人型-性格特征及沟通禁忌

3） 成就型-性格特征及沟通禁忌

4） 艺术型-性格特征及沟通禁忌

5） 理智型-性格特征及沟通禁忌

6） 安全型-性格特征及沟通禁忌

7） 活跃型-性格特征及沟通禁忌

8） 领袖型-性格特征及沟通禁忌

9） 和平型-性格特征及沟通禁忌

3、提问的技巧

1）封闭式提问

2）开放式提问

3）选择式提问

沟通训练：如何**高水平提问转变客户的观念？

4）问话的6种问法

问开始

问兴趣

问需求

问痛苦

问快乐

问成交

4、聆听的方式

1）用心听

2）记笔记

3）重新确认

4）建立信赖

实战训练：如果你去拜访客户，客户只给你一分钟，你准备说什么？        

5、学会使用**美的语言-赞美

1）察颜观色（1.0-5.0眼神观察法）

2）明赞技巧（PMP）

3）暗赞技巧（MPMP）

第三讲：电话沟通-用语言魅力传递情感

1、 如何**电话向客户传递信任感、专业度 

1）音色、音调、语速 

2）表情、坐姿等肢体语言 

3）通话环境

4）通话时间  

2、 电话沟通流程管理 

1）如何高效筛选目标客户群

2）目标客户信息解读 

3）公司产品独特卖点

4）竞品的了解程度及差异化

5）明确电话达成目标 

6）如何设计开场白和结束语 

7）**语言接触快速对客户进行判断

3、 电话沟通后期管理

1） 信息采集要点

2） 二次回访时间及切入话题

3） 如何处理“敷衍”类、“野蛮”类等客户 

4、 现场演练：陌生的电话怎么打？

工具：电话营销话术模板

第四讲：邮件/书信沟通-见字如面，让客情关系跃然纸上

1、书信沟通

1）传统书信的方式更有意义，更有价值

2）书信沟通是个性化，比标准化更有情怀

3）书信格式与写作要点

4）书信内容与情感传递

5）书信结尾要塑造感觉，与客户共鸣

案例：五封手写书信，拿下百万订单

2、邮件沟通

1）主题鲜明、精炼

2）注意称谓，使用恰当的敬语

3）尽量使用企业邮箱

4）内容条理清楚，层次分明

5）尽量不发附件

6）不要群发邮件，以免当垃圾邮件拦截

7）发完邮件之后，****其他通信方式提醒

案例：华为云的业务员，用一封邮件挖走阿里云的客户（得到）

第五讲：客户分析-商务沟通实战演练

1、客户永恒不变6大的问题

1） 你是谁？

2） 你要跟我谈什么？

3） 你的产品对我有什么好处？

4） 如何证明你讲的是事实？

5） 为什么我要跟你买？

6） 为什么我要现在买？

视频：从赵本山小品《卖拐》中寻找购买理由

2、区分客户-从混沌走向清晰

1） 空白型客户

2） 模糊型客户

3） 清晰型客户

判断题：请对空白、隐性、显性需求进行判断

3、需求挖掘—SPIN模型训练

请列举成交前常向客户提问的5个问题？

1） 背景问题（S）

2） 难点问题（P）

3） 暗示问题（I）

4） 需求-效益问题（N）

演练：异议防范-结合公司产品，根据SPIN模型设计销售话术

第六讲：实战训练：与客户不同层次的商务沟通

与决策者沟通

与使用者沟通

与技术专家/设计师沟通

与价格把关者沟通

与内部教练沟通