【课程背景】

随着通信行业市场化程度的不断提高，营业渠道的经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括区域网格、5G语音产品、融合产品等都使得通信业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。我们营业网点要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在渠道的整体布局规划中，营业网点是**重要的环节之一，是与客户直接交流的**平台，是通信网点参与市场竞争的重要资源。

但是部分员工货或渠道在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约通信服务业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升营业网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立通信品牌形象奠定基础。

【课程收益】

● 营业前台的职业形象

● 营业人员服务行为规范

● 营业人员标准化服务流程

● 一线员工投诉处理应对

【课程时间】

2天，6小时/天

【课程对象】

网格渠道经理、店长、值班经理、营业前台一线人员

【课程大纲】

**讲：形象走在能力的前面——柜员职业形象

一、关于职业形象的认知

1. 职业形象对个人

2. 职业形象对企业

3. 营业人员职业形象特点

1）亲切

2）成熟

3）专业

4）自信

二、仪容仪表的要素

1. 发型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 体味

6. 着装

7. 配饰

第二讲：细节决定成败——营业人员九大服务行为规范

1. 表情的规范

2. 站姿的规范

3. 坐姿的规范

4. 走姿的规范

5. 蹲姿的规范

6. 鞠躬的规范

7. 签字或阅读指示的规范

8. 递送物品的规范

9. 电话礼仪的规范

第三讲：专业铸就品牌——营业人员标准化服务流程

一、柜员服务接待规范

1. 开门迎客流程

1）开门迎客的含义和重要性?

2）开门迎客的流程?

3）开门迎客的注意事项?

2. 柜台营业人员服务七部曲

1）招手迎（对应话术）

2）笑相问（对应话术）

3）双手接（对应话术）

4）巧营销（对应话术）

5）快准办（对应话术）

6）提醒递（对应话术）

7）礼相送（对应话术）

第四讲：一片冰心在玉壶——柜员投诉处理应对

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1. 产品质量问题

2. 服务人员服务质量

3. 客户期望值没有得到满足

4. 服务承诺未能兑现

5. 客户需求未能真正被理解

6. 客户周围人员的评价

7. 客户本人自身修养或性格

二、投诉处理不当的恶果

1. 不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买

2. 一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人

3. 一个负面印象要12个好印象弥补

三、处理好投诉的意义

1. 指出缺点和不足

2. 提供你继续为他服务的机会

3. 加强他成为稳定顾客的机会

4. 更好的改进产品和服务

5. 提升解决问题的能力

四、客户投诉心理分析

1. 求尊重的心理

对策：道歉 喝茶

2. 求补偿的心理

对策：送礼物

3. 求发泄的心理

对策：倾听

4. 敌视的心理

对策：认同 赞美

五、十种错误处理客户投诉的方法

六、客户投诉处理的七步骤

1. 迅速隔离客户

2. 安抚客户情绪

3. 充分道歉

4. 收集足够的信息

5. 给出解决的方案

6. 征求客户意见

7. 跟踪服务

七、投诉案例演练

1. 主动引导——做好业务办理前的准备工作

1）坐席与现场管理内外联动，提高服务效率

2）客户未携带身份证要求办理业务

3）客户需重新填单但不愿离开坐席

4）客户为了补一张卡往返营业厅三趟

5）客户遭遇诈骗感觉被前台冷落

5）规范叫号管理，稳定服务秩序

7）客户被插队后情绪激动

8）客户不取号排队，强行办理业务

9）客户未听到叫号，过号引起纠纷

2. 沟通到位——高效准确地办理业务

1）杜绝操作失误，是一切服务的起点

2）营业人员与客户沟通偏差，导致意外销户

3）营业人员录入错误，导致固有套餐无法撤回

4）柜员不当言辞，导致优质客户流失

5）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦

6）客户投诉营业前台不交费不查询

7）客户不接受营业前台推荐自助渠道

8）客户无证件是否能办理相关业务

9）客户办理优惠后，隔日又要求取消

10）紧急客户要求马上办理

11）客户投诉营业厅要求缴费复机才能查询费用明细

12）熟悉产品介绍，避免不必要的误解

13）合约产品未到期，客户提前来取消

14）营业人员解释不明，导致客户质疑

15）客户投诉柜面的例行动作营销

3. 面对客户不合理要求，多元化应对处理

1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户

2）客户提出特殊要求，影响了其他客户

3）客户受理底单丢失，要求网点说明

4）正常营业前，客户在门外咨询业务

5）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点

6）客户投诉网点处理问题不及时

7）客户在网点丢失物品，要求店面赔偿

8）投诉一旦升级，运用法律知识来应对

9）客户未及时收到月费电子账单和短信通知，要求网点赔偿损失

10）客户办理套餐觉得实惠力度小，与营业人员发生纠纷

4. 优化硬件服务，关注服务细节

1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪

2）网点没有如期为客户安装宽带

3）机器设备故障，影响正常服务

4）叫号机一直呼叫部分业务，客户抱怨等候时间长

5）维护公共环境，保障大多数客户的利益

6）禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷

7）客户长期来银行店内不办理业务只泡茶饮水