【课程收益】

1、灵活应对：可根据**新**全的服务质量检测标准制定出全方位的防护迎检措施；

2、标准明确：为营业厅提供做通俗易懂，简易操作的高服务感知的服务标准，从服务、销售、投诉、管理等多方位提高厅店专业度；

3、方法独到：剔除条条框框的教条规范，从多角度的方位让客服人员了解服务的真谛，服务方法的技巧，和真切体验高效服务的乐趣；

4、合理科学：不影响常规的营业，不加大工作量，不违背服务标准与规范，却可让服务感知度与专业度大大提升。

【课程时间】

2天，6小时/1天

【课程大纲】

**、 服务质量检测聚焦   （全面了解服务质量检测价值与意义）

往年检测重点

服务提升主题的效用与目的

了解明察的目的

了解暗访设计的缘由

目前线上服务检测的形式与作用

服务检测的种类与冲突

服务检测的**终目的与收益对象

全方位认识服务检测的神秘面纱

1、 感动服务的放大镜  （在服务人员的服务路线关键要点上讲服务放大化、显性化）

**印象的打造

“服务好”不如“心情好”

擅用你的语言魅力

淡妆（职业装）的说辞

产品销售前的自我营销

一句话自我介绍

一句话体现主动服务意识

“我懂”和“我做”是两回事

“温馨服务”的尺度

从“你要微笑”到“我会微笑”

从“老鼠屎”如何变“服务标兵”

请科学盯紧那些“好，我就改”

影响“坐姿”的罪魁祸首

别无意成了“三无”员工

该站该坐，你做对了吗？

那些班前会后要准备的事

那些无关紧要的“坏印象”雷区

在台前做好售后工作

你做服务别人买单—闭环管理

全方位印象感知的要素

2、那些无法把握的主观感知项   （将所有的不可控因素变成有理可据，有法可依、心里有底）

主动性：主动问候、迎送、服务、意识

合理性：有问必答，答应所问

针对性：顾问式服务销售

高效性：快速响应、准确应对

便利性：服务与配套设施的设计从何说起

人性化：那些客户想象不到的感动举措

有序性：客流与客服人员的互动辩论关系

及时性：什么时候应该出现在客户的身边？

3、显微镜下的服务，抓重点可以事半功倍   （服务感知重要，应变的技巧更重要）

一心多用的妙处

兼顾型服务：科学设计路线

那些可以加分的“助兴”工具

几个导购才够人手？

导购的服务模式详解

导购的“高效秘籍”

导购所掌握的“峰终”关键权

导购与台席的巧妙配合与互助

让期望值降温的六大技巧

安保人员要“有的放矢”

管理人员的“微服私访”效用

4、换位体验：你来当检测人员   （换位思考，进行自我服务体验与盲点排查，改善现状）

专业过了头，谁的错

服务体验与记录工具的匹配运用

服务体验与检测标准的“国际惯例”

服务体验时长与关键点体验

服务的合理引导与“客观体验”

保证“铁面无私、秉公执政”而非“以点概面、断章取义”？

用什么来体验“卫生问题”

100分服务过程的“致命伤”

检测成绩与“纵横线对标”

谁踩了体验人员的“雷区”

别再一个问题上错几次

5、对标行业的经典感知举措共享 （**同行业的经典案例学习，提高感知度与专业度）

的士司机的MBA课程

跟老巫婆学习闭关管理

跟空姐学习瞬间感动

跟银行学习情感营销

跟电信学习激励技巧

跟联通学习宣传手段

跟奢侈品牌学话术

跟宜家学习体验营销

跟海底捞学习跑堂精神

跟餐营业学处理投诉

跟被动的那套说“拜拜”。