【课程背景】

当下的各种销售模式越来越多元化，越来越便利，极大的丰富了采购者的购买途径和选择。同时，对工具类软件销售，造成了不可避免的巨大冲击和影响。在新市场竞争环境下，究竟该怎样做才能完成线下与线上完美结合，在不损失线下销售的同时，达到线上交易及转介绍口碑效应，进而达到销售倍增？成为摆在市场销售人员面前不得不去面对和思考的现实问题。

本课程根据老师20年跨国名企销售管理业务培训和网络营销、社群运营等实战经验，结合相关知识系统、技能提升点、实战案例，总结出如何提高成交率方式，提炼出如何提高复购率和转介绍的实操方法，精准解决企业面临的痛点，全方位提升市场人员的综合管理运营能力，掌握业绩倍增的方法和技巧，**终实现业绩高效率增长的目的。

【课程目标】

1、着重提高终端深耕用户的意识；

2、结合互联网思维，剖析产品如何更好的进行市场推广；

3、从提高转化率、客单价、复购率和转介绍四个维度，全面提升。从而实现高效率增长业绩和倍增的目的。

4、客户沟通后，增加的需求部分

1） 挖掘需求，抓住用户，产生深层沟通

2）临门一脚，成交服务构成因素 人 资源 平台 潜在需求被击破

3）长期合作，服务过程深度，环节及时回应，高于期望值

【课程对象】客服相关人员

【课程特色】实战案例分享，激发学员思维创造力；现场实战演练，充分掌握方法和工具。

【授课时长】09：00-12：00  14：00-17：00

2天    精讲 实战演练

1天    针对性重点讲解 实战演练

【课程大纲】

课程由四个模块构成

**模块  理论体系部分

一、深度营销与客户关系管理

二、顾问式营销、销售行为学的应用

三、卖进式谈判与高效沟通

四、网络营销手段推广

第二模块  行业案例解析及实战讨论式PK

第三模块  互动式模拟演练（客户产品销售拓展演练）

第四模块  社群电商：深度落地，巩固成果，小群运营，实现会员变现自循环

**模块  四个角度进行理论逻辑梳理

《深度营销与客户关系管理》

Part 1   不销而售，从“要他买”到“他要买”

（一）人和利益：找对人关注利益诉求

（二）营销的价值在于使销售变得多余

（三）产品差异化，思维方法与众不同

（四）畅销商品均符合的三个共性特征

Part 2   吸引客户，聚焦需求，关注深度营销  

（一）了解客户：细分客户，定位市场

（二）优化呈现：从细节入手吸引客户

（三）锦上添花：为价值增添附加价值

（四）聚焦需求：满足他需，成就你求

（五）深度营销：客户价值向纵深挖掘

Part 3   挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕

（一）市场导向**大化：定位细分/整体包装/客户习惯/产品变形

（二）单客效益**大化：提升价格/折扣替代/增值业务/产品分级

（三）客户占比**大化：专业程度在客户之上，能帮忙或制约他

（四）客户价值**大化：满意—忠诚—推荐，客户价值二次开发

（五）整体利润**大化：销量低？利润薄？销量倍增的21个策略

（六）增值业务**大化：增值业务选项过程中需关注的8个要点

Part 4   增量市场拓展：你准备用什么吸引他？

（一）新市场、新渠道、新客户之规划（社群式运营拓展，新分销系统）

1、 城市合伙人模式介绍

2、 邀约陌客来公司考察

1）流程介绍及安排

2）视觉强化感官刺激

          了解公司实力，氛围，背景墙，经典案例

3）促进成交，接待话术初级（情景化 还原工作流程）

     3、PDCA

（二）整合资源，策划多赢方案吸引他——（店播、自播）

    1、新媒体推广介绍邀约（店播、自播）；

    2、具体的流程及项目模拟推演

    3、PDCA

（四）增量市场拓展：革命该向何处去？

Part 5   推行客户关系管理，提升客户忠诚度

   （一） 凝结客户关系：金钱之外有方法

（二）客户关系管理要义及其18个内涵

（三）伴随深度营销实施客户关系管理

（四）提升客户忠诚度的10道密码

Part 6  客户管理的 4 个步骤

（一）客户分析：客户贡献度分析及客户细分、流失客户分析、流失成本管理、客户调查

（二）客户档案管理：影响客户归类的因素、大客户分类管理、大客户识别、客户信息管理

（三）客户服务：服务策略制定、服务跟踪管理、客户投诉管理、信息预警及提示、客户交流平台管理

（四）客户维护：制定客户维护计划、客情维护、支持客户再购买、交叉销售

长期合作，黏性设计

1、周期性服务

1）数据复盘ppt

2）电话会议每月一次沟通，哪一个动作带来哪一个变化，需要哪些改善步骤

3）追加投入沟通技巧

4）意外之喜——做了他没有想到的事情，产生依赖，

《顾问式营销、销售心理学的应用》

I   销售心理学在日常工作中的应用

Part 1    何谓销售心理学

（一）服务的优劣的标准

（二）赞美与奉承的区别

（三）服务的四个层次

（四）在销售过程中务必要做到的事宜：

（五）拉近与顾客之间的距离的黄金宝典

（六）在介绍产品时如何与竞争对手做比较

（七）USP 销售法则6步提炼路径阐析  

Part 2     优秀销售人员必备的心理素质

Part 3     消费者（采购者）心理剖析

（一）8种消费心理解析及应对

（二）营销思路与应对策略

Part 4     隐藏在肢体言语中的“真心话”

Part 5     不同类型消费者的心理弱点

（一）11种不同类型购买者的心理弱点及应对

（二）了解购买者者7种 购买动机

Part 6    销售中常用的心理学“诡计”

Part 7    销售人员需掌握的心理学效应

II  顾问式营销的应用

Part 1    大客户销售的模式、流程及综合要求

（一）顾问式销售流程

发现需求——内部酝酿——系统设计——评估和比较——购买承诺——安装实施

（二） 顾问式销售人员的素质要求

1.态度：自我驱动力、同理心……

2.知识：行业知识、客户知识、竞争对手知识、产品知识、公司知识……

3.技能：面对面销售技能、销售沟通技能、谈判技能、客户开发与维护……

Part 2   如何判断销售时机

Part 3   大客户开发目标与选择

1、行业特征——企业性质——股权结构——规模特征——主营业务

——培训模式——销售总额——行业评级

2、新客户开发的优先管理矩阵

3、销售潜力的确定

Part 4    顾问式销售的 4 个阶段

             开场白：会谈介绍或预热阶段开始、建立你自己可以问问题的地方

调查研究：提问、找出事实、  信息和需求、明了顾客的需求和关心

证实能力：表明你如何可以帮助顾客

获得承诺：赢得推进销售的更进一步许可

Part 5   客户购买决策的参与者分析

Part 6   客户关系发展的 4 个阶段

同盟者——信任——喜欢——接纳

销售工具的使用： 产品 FABE 分析表格

Part 7 销售顾问创造价值的 4 种策略

《卖进式谈判与高效沟通》

Part 1 卖进式谈判法

（一）客户为价值买单，为解决方案买单

（二）系统性的解决谈判问题

1.战术：影响对方的看法、创造和收货价值

2.方案：会适合相关方、利益无交易替代、基本的过程选择

3.交易设计：创造性。持人交易、交易精神、契合差异

（三） 启动销售无穷链的 4 种方法

1.全线销售

2.交叉销售

3.向上销售

4.猎犬计划

Part 2   了解需求、确认需求、满足需求。

（一）产品与服务的需求

（二）解决方案的设定

（三）以影响力决定成交走向

Part 3    商业敏感度与高价成交

        （一）商业敏感度与成本意识——毛利、费用、GMV 、ROI 、谈判切痛点

收入：公司的销售总额是多少？

销售成本：获取这些收入，公司付出的成本

毛利：卖出产品，公司从中赚了多少钱？

运营费用：维持公司运营的成本是多少？

利润：公司收进口袋的钱有多少？

（二）高价成交的本质——SPIKE模式

       价值=利益 — 成本

           =（技巧 过程 知识）X努力 — 成本

Part 4    高效沟通促成实际成交

（一）发现客户忽略的问题

（二）探寻隐藏的销售机会

（三）找出出人意料的解决方案

Part 5    沟通里决定成交与否的提问艺术

（一）SPIN提问的正确顺序与实际应用（工具应用）

（二）背景问题的 6 种运用

1.背景问题与成功没有什么积极地联系

2.缺乏经验的销售人员比那些有较多经验的销售员问的背景问题要多

3.如果问太多背景问题，买方很快就不耐烦了

4.背景问题的错误就在于从卖方的角度来看， 问过多这类问题，他们会很容易厌烦

5.在不成功的销售中，背景问题应用的较多，而且没有太多经验的销售人员泛用误用背景问

题这种提问技巧

6.研究结果表明，成功销售人员不是背景问题，而是问那些没有必要的问题

              （三）策划暗示问题，并引发客户需求——效益问题

              1、四暗一明的内在驱动

              2、暗示问题——发现潜在利益 明确需求——解决方案/效益兑现

Part 6    影响客户评价标准的方法

（一）影响客户评价标准的方法

1.改变顾客对你的产品的看法

2.改变顾客对你的竞争对手的产品的看法

3.改变顾客考察特定产品的重要属性的数目

4.展示你的产品那些不令人注意的属性

5.改变顾客从寻找一种理想产品到寻找一种更加现实产品的观念

（二）ICE工具模式的应用及效益获得

    《网络营销模式推广》

Part 1    基于前期电话会议与客户沟通，进行现有网络营销推广模式的拆解

现有电商平台的综合介绍（特点、用户画像、体量、与本案品牌匹配度）

   Part 2    以季度或年度销售目标为基准，进行现有网络营销方式迭代式讨论

第二模块  行业案例解析及实战讨论式PK

Part 1    与受训企业充分沟通的基础上，选择1-2个对标竞品，进行行业案例解析

Eg.

1）获客转化玩法揭秘

2）与客户沟通增强话题感、专业度的能力提升

Part 2    以三段论的方式，进行实战讨论式PK

         找出网络营销推广策略与线下推广策略

第三模块  互动式模拟演练（客户产品销售拓展演练）

          本轮受训中所讲的工具，进行实战式演练。

          场景模拟，将USP、FABE、SPIN、ICE等销售工具进行实战推演练习

          结合网络营销推广策略，进行可落地方案推演

第四模块  社群电商：深度落地，巩固成果，小群运营，实现会员变现自循环

          本轮受训中所讲的工具，进行实战式演练。

一、认知篇  

1、新零售时代线下发展策略

2、新零售O2O演进趋势

大数据驱动，新零售O2O演绎3.0版本

3、4种模式的新零售终端业态

新百货   万达集团等

新商超   盒马鲜生 阿里巴巴

新便利   711  京东

新微商   严选  顺丰

二、解析篇

1、多个电商平台的综合介绍（平台特点、用户画像、优劣势等）

2、社交电商的特点和阶段性变化

3、**后一公里的新零售

1）以美食、母婴话题为纽带 打造线上城市轻社交综合服务平台

2）完美日记表面卖化妆品，实际组社群卖日化食品的玩法真相

3）本案客户的破局点和新尝试

4、社交新零售的场景设计

   1）15分钟生活圈的互联网 运动

2）本地生活服务的互联网化

更精准  社区消费数据分析 大数据挖掘、热点地图引导

更便捷  社区商业资源整合 优中选优、设立准入门槛和评价机制

更省心  社区商业信息推荐 工具化、平台化、社交化

5、短视频及社群吸粉，小群运营的零售与分销的尝试打法

1）妈妈群的柔性分销

2）真实操盘案例——母婴社群的单品零售裂变（减肥代餐 面膜）7天裂变3000人团队分销，6个月2万人会员体量的真实案例解析。

6、社区团购新零售案例

三、实操篇  

我亲历实操盘，做的社群团购、社区团购的失败践行和思考

1、亲自实操案例   亚洲**大的供应链公司怡亚通社群团购运营实操案例（食品类）

2、亲自实操案例   500万粉丝社群，150个城市分舵的《罗友霸王课》社群运营实案

3、亲自实操案例   医美社群团购裂变实操案例

四、演练、落地执行篇  ——

一、社群规划全流程SOP

1）群定位

2）内容规划

2、社群基础搭建

3、社群日常维护

4、社群增长、留存、转化

5、社群互动技巧——9波冲击福利

6、会员变现自循环

二、社群运营项目管理实操——代入本案产品讨论

1、运营思路

2、业务流程

3、年度目标

4、用户盘点

5、内容运营

6、话题流程

7、社群制度

8、期望管理

9、项目成员

10、人员分工

形成标准SOP执行动作流程表格，后续便于落地