【课题筹备设计背景】

本次培训内容，来自几个20岁——30岁中青年为主的社群调查反馈，调查问卷的回复来自知名媒体人、自媒体大咖、知名咨询企业分析师、编辑、记者、品牌运营等，也有来自00后的青少年的调查反馈。

其中包括品牌会员的真实体验反馈。

本次的课程设计，根据调查的内容，做精准的对标问题解决提升方案。

未来的零售，一定是向精准营销发展。

门店**关注的，就是裂变，增长。

新零售不断发展迭代，随着直播短视频的兴起，实体门店面对的冲击愈演愈烈，消费市场服务升级需求明显，顾客的消费习惯和消费场景都发生了变化，打通公域、私域、商域三域，形成新零售立体化销售闭环，打造超级导购，立体获客是必然趋势。销售提升，服务升级，不仅仅体现在实体店面成交，简单的程序化的CRM会员管理操作，有温度的无间缝触达。

新零售业态发展趋势下，传统的零售业不断迭代，打通线上和线下，成功完善人——货——场——群的新零售业态模式。

95后、00后日渐步入消费主场，成为消费的中坚力量。贴合他们的消费场景和消费习惯的方法，才是此次会员服务升级培训的重中之重。打通三域——商域、公域、私域，实现线上线下的变现闭环。

商域——传统的零售公式

销售业绩=客流量X接触率X试用率X成交率 X连带率 X复购率X转介率

公域——直播短视频销售的公域能量公式

公域业绩 = 完播率X点赞率X评论率X转发率X成交率X复购率X裂变率

私域——迭代的超级导购的私域能量公式

私域业绩 = 导购客群资产数 X 营销传递率 X 场景转化率 X 客单价

抢占市场增量空间   提升业绩倍增能力

着重提高零售终端深耕用户的意识、培养销售人员成单、升单等能力迫在眉睫！

只有在存量中找到增量，做到：

高转化率、高客单价、高复购率、高转介绍，才能高效率实现业绩倍增！

【课程亮点】

实战特色，全程实战案例拆解指导，即学即用。

以终为始，结果为导向。互动性实战教学

本课程为北京商务局官方采购课程，花椒平台官方主播训练营课程

直播**高9.8万人在线学习

一堂全程玩手机的课程！

一堂不需要记笔记的课程！

一堂边上课边挣钱的课程！

一堂好玩儿的欲罢不能的课程！

讲师结合自身零售业黄埔军校广州宝洁公司等十余年零售业管理经验，加上阿里系电商运营管理经验，全套新零售课程体系将24个知识系统、98个技能提升点、100多个案例汇聚成：店面终端管理、体验式营销塑造、高效沟通逻辑、超级方案设计、超级抗拒答疑、消费者心理解析、超级成交策略、社交电商运营管理八大实效版块，精准解决咨询痛点，学会就能成交！**PDCA培训法，以KPI目标绑定，实战式代入授课，帮助门店搭建店播时代下，新零售销售闭环，启动客户自循环，将拓客拉新、引流、留存、转化、裂变等环节，实操落地式培训交付，激发员工自驱动。解决门店基础问题，打通线上线下，提升销售势能。

【课程收益】

l 本课程旨在指导员工按照优质的的标准服务客户，从服务岗位员工对岗位的认知到认同的岗位认知（岗位价值观）；员工从有意愿服务到有意识服务；从而改善客户的服务感知；员工对客户的言行、态度、礼仪、沟通、服务技能、处理投诉等方面进行改善和优化。为基层的服务员工树立正确的职业观，建立积极向上的心态；让员工掌握对客户服务的基本技能，掌握**高层次的客户服务标准；

l 用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握搞品质服务流程中的细节；提升沟通能力和服务水平；

l  减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；

提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。

【课程对象】省区经理、门店店长、导购、客服专员、

【课程时间】2-4天，6小时/天

【授课方式】 沉浸式情境化培训 以实际案例代入互动通关 授课 案例互动 情境化扮演 PDCA实操 阿米巴小组推进

【增值服务】 通关式课程  从0到精通，直播or录播后续辅导 每日答疑 社群陪伴

达人专家空降直播间 头部达人作客直播间，剖析成败经验

精准矩阵社群  多平台运营，精准垂直领域深耕，人设打造，

变现沉淀裂变，社群互助交叉引爆

样板店打造孵化 单店爆破 方法论 会员裂变辅导  

举例——会员服务精耕细作的单日爆发。  

单店爆破，历时12小时成交65.9万人民币。

课程大纲

DAY 1  以终为始做营销培训

破冰 头脑风暴 服务升级带来店面业绩提升KPI预估

（与品牌方确认培训合作后，与培训方销售负责人进行电话会议，确认此次培训的业绩指标提升预期值）

1、老店提升7%

2、连带目标3.0

3、会员复购50%

4、打造金牌店长100个

5、零售目标100%                                   （此数值为示例，具体沟通确认）

以任务分解倒推模式，进入两天的培训，在培训中找答案，完善落地方案

1、根据调查问卷，真实展现目前门店存在的会员服务及体验情况。

2、神秘访客——包括厦门，福州，北京，河北等部分城市多门店的神秘访客购物体验的实景反馈呈现，引入破冰话题。（讲师实采，或由品牌方神秘访客数据提供）

(此形式授课模式是否采纳，根据品牌方协商确认，若觉得不妥，可调整其他形式。

该方法采用零售业常用的神秘访客购物拜访的情况，实际呈现真实购物体验，引发思考讨论）

从三段论破题

什么是！

为什么？

怎么办？

一、认识会员营销的重要性

目标——客户自循环体系的建立

1、什么是会员制营销

1）销售服务与服务意识提升的重要性

2、数据冲击，总结测算自己门店会员销售数据各项损失及提升情况

（1）错误及低效能销售行为及会员服务，直接销售损失数据分享

（2）带教店长，对本门店综合销售数据动态变量提升，与既定门店理想目标达成动态演算练习

3、顾客对服务需求的三层次

服务之道—— 10种会员的服务应对之术

4、销售服务读心术

七星级铂金服务阐析  

5、优秀销售人员必备的服务意识及提升之道

下午：

二、向数据分析要销售业绩提升 ——门店店长的数据分析能力提升培训（申请权限登陆某门店后台，提前做数据模型抓取，针对性会员系统环境，进行数据分析培训的备课）（本人做过多个知名品牌的全国销售总监，会做数据分析及运营实战指导）

1、会员数据采集

2、基础会员数据分析

3、分析发掘会员价值

4、会员生命周期管理

5、会员购买行为分析

晚上：沉浸式互动游戏《那些年，我遇到的会员们……》

一、全员参与，抽签式脚本，角色扮演PK赛，选取**优解决方案

二、演绎并实操体验变现闭环的环环相扣的重要性——

拓客引流、拉新纳新、成交留存、转化裂变、复购升单……

三、总结出核心类型，提出应对方案。

具体玩法细则另附。

解决方案总结——消费者心理学  《投其所好做营销》社群黏性 复购提升

1、  深度分析还原顾客多种潜在心理，对症下药

2、《绝对成交》情境化促单，优化提升临门一脚

3、《种草&拔草》提升复购，如何邀客返店，老带新

Day 2  客户自循环五字诀：筛、锁、成、回、留  

上午：

二、客户自循环体系的全域服务成交

五字诀：筛、锁、成、回、留

筛——顾客100%精准细分筛选流程

1、顾客如何精准细分，避免导致促销活动无效

2、多年积累会员众多，如何筛选有价值顾客

3、如何快速分析及应对：核心顾客、忠诚顾客、睡眠顾客

4、决定门店利润与顾客忠诚度的会员权益管理

锁——顾客100%多维立体锁定流程

1、新客自然流失率高达60%——80%，如何锁客

2、锁客持续消费，形成消费依赖，提升门店业绩增长20%-30%

成——顾客100%大单搭配成交流程

1、掌握搭配及大单成单技术后，如何现场提升连带及大单成交

2、销售技巧及FABE话术未能实现成交的症结突破

3、快速现场配合成交，及会员邀约前，成大单核心工作准备

回——销量出在销售前，顾客100%回头购物流程

1、如何保证专场活动VIP到店率超70%以上

2、会员回头率核心秘密拆解

3、睡眠会员的成因及成功唤醒

4、自然经营门店一次购物流失率50%-70%，四轮邀约法提升业绩10%-30%

留——留客潜在激活流程

1、门店年流失浪费至少1000名潜在顾客，如何留住激活？

2、店铺新客流决定利润可持续增加，自然经营门店未成交潜在顾客流失率70%——90%

3、激活并消费，提升门店业绩10%-25%

下午：了解多平台算法机制，利用AI算法，做好社交电商下的会员管理服务

一、全局观，建立新零售全域销售变现闭环

实操案例重现：海尔全员店播实践过程及成果分析，引发思考，店播时代到来，如何打通人——货——场——群，实现无死角的变现闭环。

二、店播时代到来，如何**会员服务的精耕细作提升销量

1、坐商、行商、电商、播商不同时期用户画像、消费习惯、消费理念的不同需求

2、目前自己所属门店，会员服务转化变现的症结所在？

3、“以产品为中心“到”以客户为中心”的转变，完成新零售销售闭环建模

4、真实鞋服案例拆解，社群会员裂变销售成功案例剖析（玩法、逻辑、工具）

方法论 实操示范

(1) 快闪群与心锚设定    

(2) 分层运营与小群运营

(3) 裂变社群与高付费意愿社群的模型设计

(4) 精准引流，留存、变现

三、拓展、了解、赏析（可选）

1、如何用好短视频平台LBS就近推送功能，引流（黑科技介绍，引流锁客，打标签）

2、如何利用keep等运动型软件做精准引流（非社交软件的群体切入，精准获客）

3、新型会员管理小程序及工具展示、介绍、互动操作体验

晚上：

KPI再次复盘分配，阿米巴小组互动讨论，继续深入分析自己所属门店机会点。

销售增幅指标分解，根据自身门店情况，进行二次拆解，进行可行性细分。针对连带率，复购率，转介率的核心锚点，要明确数据到人，到天。会员活性，黏性活动策划设计。

增值服务部分——

实操玩裂变《快闪群玩法  福利秒杀》——激活沉睡及惰性老会员，完成老带新尝试

   需主办方提供几款秒杀产品或者低价清仓福利款，以实际建快闪群为操作目标，带教全员进行快闪群销售实操训练。（原计划四天课程设计，改为两天，可提供玩法，社群陪伴模拟指导完成）

   或者专门单店爆破团队选门店带教实操，7天一周期，实现单店井喷式销售。（另案）

培训可验收成果：

一、完成所属门店2021年全域营销目标的可落地执行设定

二、店播模式初步搭建，金牌店长后续提升完成落地执行

三、熟练掌握运用一些运营工具和技能

四、社群运营启动，和会员体系对接。实操带教完成裂变一次（可选）

五、门店单店爆破，**裂变体系，单门店单日营业额可呈现井喷级增长（可选  单店爆破团队七天带教入驻）

 

培训附赠工具包：

附赠运营工具包及参考执行营销方案和运营案例（1个G左右的文件压缩包

验收工具表格：

1、会员消费管理系统分析套表（分析表格含8份日常管理量表）

2、综合服务能力提升，结合门店自评

五星级会员综合服务能力测试表，打分测试