课程收益:

1、 **对服务概念及服务竞争的分析，让学员充分的认识到服务好每一个客户对企业发展的重要意义；

2、 **服务关键时刻及客户需求的分析，让学员学会把握客户需求，并在服务的关键点上满足客户需求；

3、 **沟通技巧及服务策略的讲解，让学员掌握基本的沟通话术及客户服务技巧；

4、 **客户抱怨投诉处理的分析，让学员掌握处理客户异议的方法；

5、 **压力和情绪体会及讲解，让学员多角度的认识压力和情绪对工作的意义及处理方式。

课程时长:2天(12小时)

授课方式:知识点讲解 案例分析 小组讨论 视频观看

课程大纲

**单元：服务意识—不仅仅是服务客户

1、 服务经济时代已经到来

2、 客户满意对企业的重要性

3、 服务是利润的源泉和企业的灵魂

4、 自觉主动的为客户服务

5、 服务无小事

第二单元：服务关键时刻及客户需求分析

1、 服务过程及寻找关键时刻

2、 客户需求分析：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求

第三单元：沟通技巧

1、 沟通的定义及要素

l 沟通的定义

l 信息传递媒介对沟通的影响

2、充分了解客户的需求，把握沟通的主动权

l 你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

A、听事实，也听情感－聆听是**的安抚技巧

B、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主

l 你能让客户说给你听吗——提问技巧

A、结构化的提问方法――把握谈话的方向

B、**提问引导结论――保证沟通的主动性

l 你说的客户能接受吗——专业话术

A、令客户愉悦的语言技巧

B、确认双方责任的技巧

C、创建双方相似性的技巧

D、永远不使用破坏性的语言模式

3、赞美在沟通中的重要作用

l 喜欢被赞美是人的天性

l 赞美是调客户的情绪

l 赞美要具体

l 赞美的要点

l 真诚的尽量多的赞美别人

第四单元：服务技巧

1、服务策略

l 你---你的态度、可信度和透明度

l 步子迈小些

l “不”不过是一个字，不要害怕听到它

3、 快速建立良好**印象

l 四分钟光环效应的掌握及运用

l 如何称呼对方

l 如何记住对方的姓名

l 向客户致谢的技巧

第五单元：抱怨投诉处理及突发状况应对

1、 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2、 顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；

3、 顾客抱怨投诉目的与动机

4、 处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

5、 顾客抱怨及投诉处理的六步骤

6、 顾客抱怨投诉处理的“三明治原则 引导技巧”

7、 客户投诉管理体系的构建

第六单元：压力与情绪管理

1、 压力的存在，只是看问题的角度不同导致的

2、 与压力共舞—压力的识别与自我调节技术

3、 情绪管理与压力应对综合技术