课程收益:
1、 认清形势、统一理念:帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求,意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合,定会取得超乎寻常的业绩。
2、 快速行动、规范服务:进一步转变工作作风、优化服务流程,**对关键时刻及其行为模式实战演练,将美好的理想分解为具体的目标,将具体的目标分解为具体的步骤,将具体的步骤分解为可以看到的动作,掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
3、 团队协作、创造价值:帮助服务人员提升服务营销水平,培养员工“以服务促销售”的理念和技巧。建立内部客户观念,**各部门协调运作有效提升外部客户满意度,从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。
培训课时:2天(6小时/天)
内容纲要
**单元:客户服务理念
1、服务经济时代的来临
ü 服务小测验
ü 失去客户的主要原因
ü 服务的两个层面
ü 客户服务的概念
2、服务营销组合策略的变化:从4P-4C-4R
3、客户期望管理
4、 有效处理客户投诉的意义
ü 客户满意的三个层次
ü 客户不满意的后果
ü 不满意客户的影响
5、 顾客让渡价值
第二单元:MOT行为模式图
1、 关键时刻的起源
2、 关键时刻行为模式图
ü 奠定基调:奠定基调的重要性、奠定基调的三个环节、奠定基调的主要技巧
ü 诊断问题:诊断需求、善于提问、等待回应、积极聆听、检验理解
ü 解决问题:如何解决客户的问题、提出建议、征求建议、达成共识 、3F沟通法
ü 服务客户三条宪法准则:为客户创造价值、不与客户认知争辩 、减少客户服务的重要程序的循环次数
ü 总结回顾:近因效应、总结回顾的主要步骤
ü 完善跟进
3、 何为全员营销
4、 外部跟进:向外部客户检验理解、内部协调、向内部客户提供后续情况
5、 客户关系管理
第三单元:内部协作达致客户满意
1、何为内部顾客
2、服务利润链
3、团队协作的意义
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