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龙飞

跨部门沟通与协作

龙飞 / 企业管理实战讲师

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课程大纲

课程背景:

市场环境的快速变化,对于企业的创新及反应速度也要求越来越高。企业内部部门之间的界限也越来越模糊,越来越多的项目要求各部门之间齐心协力,团结一心,才能做好。

但是跨部门之间的沟通、协作却是大家面临很大的挑战!到处是部门墙林立,深井病不断,部门之间各自为战、画地为牢,甚至抵触对抗,这些都造成了巨大的内耗,严重阻碍企业战略的执行,变革的推进。

而且,大多数员工对于跨部门之间的沟通协作,即缺乏足够的意愿和重视,更缺少系统的方法和工具。本课程旨在为学员的跨部门沟通、协作提供系统的工具、方法和知识点,让部门之间真正达成协同效应,形成合力。


课程目标:

● 认同跨部门沟通协作的重要性,识别跨部门协作面临的挑战

● 了解跨部门协作发展阶段,掌握跨部门协同的四种类型

● 由内而外,树立跨部门沟通协作的四大基石

● 熟练运用跨部门沟通的关键技巧

● 成熟应对跨部门沟通协作的关键时刻管理

总结:做到有意愿、有担当、有思想、有技巧做好跨部门沟通与协作,以及输出跨部门沟通协作的具体行动方案

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:骨干员工、中高层管理者

课程方式:讲师讲授 案例分析 分组讨论 情景模拟 视频


课程大纲

**讲:跨部门沟通概论

一、跨部门沟通协作的重要性

视频观摩:《红海行动》中团队的完美协作成功解救人质

案例:华为的“力出一孔,利出一孔”

案例:总经理痛斥公司内部**大的成本

二、跨部门沟通协作的挑战及发展阶段

讨论:目前在跨部门沟通协作中面临哪些的具体挑战和困难(案例),并优先排序

1. 跨部门协作的挑战

1)部门墙,深井病

案例:华为打破部门墙

2)不能换位思考、无大局观

3)竞争意识

4)缺乏服务意识

5)处理冲突,缺乏成熟度

2. 跨部门协作发展的四个阶段

1)齐心协力

2)各自为战

3)对抗竞争

4)协同

a 敌意-防卫-妥协-协同的不同结果

b 协同的倍增效应

案例:华为铁三角

活动:一张纸叠41次的厚度

三、跨部门协同的四种类型及协同原则

1. 服务协同:内部客户和支持部门如何协作

案例:技术经理的不当措辞;下道工序是客户(海尔)

2. 指导协同:专业部门与业务部门如何协作

案例:需要的你告诉我怎么做才行(法务部)

3. 管控协同:行政和生产业务部门冲突如何协作

案例:报告的及时递交与紧张生产任务的冲突

4. 情感协同:跨部门如何更有成效的提供帮助

案例:帮了也白帮

工具:S4情景协同


第二讲:跨部门沟通协作基石

一、由内而外,树立双赢协作思维

红黑游戏:赢得**高的正分

1. 人际六种思维模式:输/赢,赢/输,输/输,独赢,不合作,双赢

分组讨论:为什么我们很难达到双赢?

2. 双赢品德

1)诚信:将诚信定义为自我的价值观

2)成熟:敢于表达自己的情感和信念,又能体会他人的感受

工具:成熟度公式

3)知足(富足心态VS匮乏心态):相信资源充足,合作对双方都有利

3. 双赢关系

1)情感账户的定义

2)情感账户投资的6种方式

工具:情感账户的三大原则

4. 双赢协议

二、换位思考,知彼解己先后有别

讨论:为什么我们总是觉得对方很过分,对方从来不从我们的角度考虑

1. 做不到换位思考的根源分析

2. 先知彼,再寻求解己

三、当责意识,敢于承担

案例:无人看管的重要客户的资料

1. 传统分工的局限

1)岗位职责描述是基于确定的外部环境,因而无法应对现在不确定的外部环境

2)分工提高效率,担责产生成效

3)聚焦关键目标,建立当责文化——只讲分工,不讲协作

四、积极主动,保持正面心态

案例:面对柜面上失控的补卡客户

1. 消极被动模式:巴甫洛夫条件反射定律

2. 积极主动模式:选择的自由——刺激与回应之间

案例分享:车辆碰撞烧毁事件

3. 积极主动语言:变被动为主动,聆听自己的语言

工具:影响圈VS关注圈


第三讲:跨部门关键沟通技巧

一、遵循标准的沟通流程,厘清沟通目标

1. 沟通流程,**容易被忽视的“编码”和“解码”步骤

案例:与客户的N次电话确认

工具:沟通流程

2. 沟通的四层目标——被接受、被理解、被接受、使对方采取行动/改变行为或态度

二、清晰表达

1. 清晰表达需要考虑的关键5因素——目的、对象、时间和地点、内容、方式

视频观摩:杜拉拉的建议

工具:5W 2H

2. 沟通信息的内容组成

1)语言文字

2)非语言的沟通——语音/语调,身体语言

3. 清晰表达的3A循环

视频观摩:不在同一频道的沟通

工具:3A循环

三、有效倾听

练习:倾听能力测评

1. 倾听的好处——获得信任、鼓励对方、解决问题、增进关系

工具:有效倾听SLANT工具

2. 同理心倾听

角色扮演:女朋友的抱怨

1)自传式回应

2)同理心倾听要点

四、因人而异的沟通:如何更好的与四种风格的人交流

案例分析:难打交道的财务总监

1.DISC测评

2.了解DISC四种不同的风格的特点,及需要改进之处

工具:如何更好的与四种风格的人交流

五、达成一致三步法,创造更优解决方案

案例:紧急易拉宝设计制作引发的跨部门冲突

1.明确愿望

2.倾听观点

3.发展新想法

演练:电话服务中心的客户满意度的提升

工具:达成一致三步法


第四讲:跨部门MOT关键沟通时刻管理

一、建立关系

1.做好心理准备,走出舒适区

工具:3E建立关系三步曲

二、把握真正的需求

工具:掌握真正的需求的SAS模型

三、如何以合适的方式反驳对方的观点

工具:反驳的三明治法

四、如何不失礼貌的拒绝不合适的请求

角色扮演:如何对过分的请求说不

1.原则:给自己时间,避免立即给答案

工具:提问式说不

五、冲突管理

练习:冲突应对能力测试

1.应对冲突(广义)的五种策略选择及运用场景

1)双关切矩阵:逃避、竞争、调适、妥协、合作

工具:五种策略的具体运用场景分析

2.冲突中的自我管理

1)明确目标,不偏离

2)保持理智,不失控(运用包厢理论,保持镇定)

视频观摩:办公室搬迁的冲突

3.有效避免冲突的关键

1)区分想法与事实,避免主观臆断

2)区分观察和评论,避免对方产生抵触

工具:避免冲突的双区分法则

3)深度倾听,了解对方语言背后的情绪和需求

六、METF沟通(会议、邮件、电话、面谈)

1.公司内部会议沟通

1)基本要求

2)积极参与要点

3)倾听及表达的注意事项

2.邮件沟通:格式,及需要注意点

3.有效的组合沟通方式:电话/面谈/邮件的组合运用

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