【课程背景】

在信息爆炸的时代，人人都在比较：与他人比，与过往比。

总理曾说：预期管理是稳定之本。

预期管理既是一种经济学理论，也是一种人际沟通理论和管理办法。

满意度=结果-预期。在结果一定的情况下，可以**预期管理来提升对象（包括员工和客户）的满意度。

【课程收益】

Ø 让你半天掌握当下**前沿的管理方法！

Ø 理解“满意度=结果-预期”；

Ø 掌握预期管理方法，并运用于工作中，提升员工与客户满意度；

Ø 在生活中亦可运用预期管理方法。

【课程特色】

市面**课程；

突破原有思维，从源头掌控对象的满意度。

【课程对象】企业各级管理者、部门负责人、业务负责人等

课程时间：6小时

【课程大纲】

**讲：员工预期管理

1、 薪酬预期管理

1） 让员工的薪酬预期由感性到理性，建立结果导向的薪酬预期

2）入职实操

3）年终实操

2、成长预期管理

1）职务提升

2）能力提升

3）轮岗

4）离职

3、环境预期管理

1）硬环境

2）软环境

呈现方式：数据解读 案例解读 理论解读

第二讲：客户预期管理

1、 销售时

1） 销售误区：一味抬高客户预期，为后续服务埋雷

2） “W形沟通法”（本节重点）

2、 签约后

1） 签约后一般会降低客户预期

2） 利用4大时机，达成事半功倍

3、 续费（复购）时

1） 客户复购的动机分析

2） 续费（复购）的核心逻辑及话术

4、 出结果时

1） 客户情绪激动怎么办

2） 数据化让客户回归理性

5、对于客户已形成的预期，3类解决办法：

1）确定能给到客户的，如何做？

2）不确定能不能给到客户的，如何做？

3）确定给不了客户的，如何做？

呈现方式：案例分析 分组讨论 实战演练

第三讲：老板自我预期管理

1、 工作预期

1） 企业发展目标**快速的设定方法

2） 三级目标设定法的依据

2、 家庭预期

1） 事业与家庭如何平衡

2） 夫妻店如何运营

3、 个人预期

1） 老板如何经营自己的“人设”

2） “时间 空间”双维度解析

4）预期管理是动态过程，企业主永远要不断地自我迭代，完成升级