您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务综合 > 门店服务流程和技能提升

王翔(销售)

门店服务流程和技能提升

王翔(销售) / 销售技能提升讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

课程背景:

客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织,从这个角度出发,无论企业内外,日常工作中我们无时不在提供客户服务;而服务的效果也**终影响了企业的成败。

在企业外部,提升客户满意度的重要部分是客户服务;在企业内部,应该加强沟通和协调,避免部门或个人利益至上,摒除服务理念的不到位,从而提供满意的服务水平给到客户;在企业强调服务至上,把服务作为核心竞争力的今天,增强全员的服务意识,提高服务水平,完善服务机制,是企业获得竞争优势的关键。

课程说明:

《门店服务流程和技能提升》着重于全员服务意识的提升,优化服务流程,有效处理客户不满,并获取客户满意度。同时也提供了服务的工具和方法。

该课程是专为提升企业(公司)人员的服务意识和行为而设计的课程,他从服务理念出发,注重不同时刻客户的需求点和期望值,**有效的服务流程,高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户,从而获取客户满意,赢得客户忠诚度。

课程收益:

《门店服务流程和技能提升》可以帮助企业全体人员,理解全员服务的理念,掌握卓越服务的工具,具备提升客户满意度,赢得客户满意的能力。

◆ **对“卓越服务”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻;

◆ **对“卓越服务”工具的掌握,有效运用卓越服务的核心技巧,从而能赢得客户满意,从而获取满意,赢得客户忠诚度;

◆ 建立内部客户和协调运作理念,有效提升客户满意度。

课程时间:1-2天,6小时/天

课程对象:服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员

直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员

公司所有支持部门的人员

课程方式:授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等

课程大纲

**讲:客户服务意识的提升

一、客户服务概念及满意度

1、关于客户服务

1)谁是客户?外部客户VS内部客户

2)谁是客服人员?公司内部的服务意识

2、客户满意度的来源

1)交付的服务VS感知的服务

2)客户满意度的来源

二、满意度标准和卓越服务的维度

3、客户服务的关键时刻

1)关键时刻

2)客户服务中的MOT点

4. 卓越客户服务的标准

1)以客户为中心

2)创造卓越的客户服务

5. 提升客户服务能力的两个维度

1)沟通能力

2)解决问题的能力


第二讲:门店服务流程

一、良好的迎接

1. 职业素养—良好的印象

1) 良好的姿势姿态

2) 基础的服务礼仪

3) 游戏:你心中的他/她

2. 职业素养—电话沟通技巧

1) 电话沟通的特点

2) 电话中的语音语调

3) 电话沟通用语

3. 自我介绍和欢迎

1) 做个自我介绍

2) 欢迎客人

3) 沟通中的同期声

二、沟通和交流

1. 客户沟通--提问能力

1)问题的各种类型

2)各种问题类型的优劣

3)问题的组合运用及引导技巧

2. 客服沟通—倾听能力

1)倾听的重要性

2)倾听的技巧

3)游戏:倾听中的重组

3. 客服沟通—表达技巧

1)积极的表达词语

2)有效组合积极表达

3)如何应对客户的怒气

三、结束和感谢

1. 客户技巧--结束技巧

1)总结并确认

2)感谢客户及其他

3)欢送客户

4)后续跟踪


第三讲:完善你的客服能力

一、客服高级技巧

1. 客户技巧—拒绝客户

1)对客户的尊重

2)拒绝的理由

3)备选方案

2. 客户技巧--说服技巧

1)信任的建立

2)客户需求的把握

3)解决方案的论证

二、说服经典案例/游戏

1. 案例介绍及探讨

1)背景介绍

2)需求点把握

3)提示

2. 说服游戏演练

1)制订解决方案

2)小组演示

3)方案点评和探讨


第四部分:处理客户投诉和抱怨

一、化投诉和抱怨为机遇

1. 同理心的运用

1)同理心特点

2)同理心的运用

2. 提升客户满意度的2个维度

1)提升客户感知

2)有效控制客户期望值

3. 有效应对,寻找机遇

1)客户的三大类反对意见

2)不同意见的处理策略

3)有效论证,获取客户认可

4. 客户服务过程中的常见错误

1)常见错误分析

2)有效应对方法


第五讲:提升峰值体验,赢取客户满意

一、提升客户体验的时机

1. 客户体验的峰终理论

1)峰终理论的剖析

2)实践的价值和意义

2. 打造峰值体验

1)关注客户MOT时刻

2)打造峰值体验

二、客户忠诚度和NPS

1 . 客户忠诚度

1)客户忠诚的表现

2 . 运用NPS

1)理解NPS

2)使用NPS作为目标


总结 理解本课程的各种要素

一、回顾本课程

1. 回顾如何进行门店服务

2. 掌握获取客户满意的方法

二、行动计划交流

1. 制定行动计划并交流

2. Q&A

上一篇: 卓越服务及技能提升 下一篇:投诉和抱怨处理

下载课纲

X
Baidu
map
""