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何春芳

筑牢底线:投诉案例分析与相关行业法律适用

何春芳 / 客户体验与投诉处理讲师

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课程背景

通信技术不断迭代,从2G、3G、4G、4G 、现在的5G,可技术的演进和迭代,并没有带来投诉量的下降和投诉处理难度的下降。客户投诉,没有一劳永逸或一招制敌的方法,只有熟悉相关的法律法规,并基于案例的分析,最能总结可操作的经验。本课程根据一线人员遇到客户服务中的疑难咨询和投诉问题,给出法律方面的分析,从而有效解决问题,并规避企业法律风险。

课程目标

● 了解通讯相关法律 ● 通过案例掌握相关问题的处理方式 ● 树立正确的投诉法律意识

课程大纲

课程大纲

导言:互联网投诉

1. 移动互联网对服务行业的影响

2. 投诉工作面临的新挑战

3. 以运营的思维管理用户

1)树立危机意识

2)注重口碑管理

3)强化粘性互动


**讲:意识篇

1. “愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的?

小组讨论:投诉对企业的正面意义有哪些?

小组讨论:投诉对企业的负面影响又是什么?

2. 数据分析——投诉的客户的价值


第二讲:投诉篇

一、投诉心理

1. 踢猫效应:求发泄

2. 公平理论:求补偿

3. 马斯洛需求层次理论:求尊重

4. 冰山需求理论:求理解

5. 皮格马利翁效应:求改进

二、投诉处理的原则

1. 三先三后原则

视频分析:陈岩石如何化解群体事件?

2. 情理法三件武器的应用

三、投诉处理步骤

1. 接待受理

2. 需求确认

3. 提供方案

4. 达成共识

5. 落实追踪

四、疑难投诉应对

1. 区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉

2. 四大应对法

1)无理客户的脏言脏语

2)客户强烈要求找领导

3)客户携同记录来采访

4)群体投诉事件巧应对

3. 疑难投诉的关键行为

1)有效的客户投诉的隔离

2)换位思考,同理心的应用

3)博取同情,给客户以优越感

4)角色转换,充分授权

5)设置关键人物


第三讲:与通讯客服相关的法律适用

一、通讯行业投诉处理相关法律法规

1. 《民法典》

2. 《消费者权益保护法》

3. 《电信条例》

4. **新政策性文件

二、案例分析与重点法律条款解读

1. 合同类

案例名称:电子合同问题

——合同的成立要件

——对合同主体的要求

——对真实的意思表示的要求

——相关法律《电子商务法》《电子签名法》

案例分析:就合同条款发生争议到底听谁的?

——《民法典》和《电信条例》的相关规定

——背后的原理和要保护的法益是什么?

1)霸王条款的问题

a格式条款和霸王条款的区别?

b生活中常见的霸王条款

c虚假宣传和霸王条款的关系

d霸王条款的法律处理依据

2. 运营商自身原因

案例名称:手机信号差,运营商要不要赔偿?信号差有没有标准?

1)故障的原因

2)无缘无故断网怎么处理?

3. 靓号与携转问题

1)靓号问题的争议根源:物权与债权之争

2)相关法律规定

3)限制携转的后果

4)合同期限与赔偿的问题

5)违约金如何计算?

4. 精神损害赔偿的问题

1)精神损害赔偿的标准

2)客户合理诉求与敲诈勒索

3)敲诈勒索的构成要求

5. 外呼的问题

1)《民法典》的**新条款

2)工信部的**新规定

6. 记者采访与客户录像问题

1)记者采访的应对

2)客户录像违法吗?

3)客户录像是否侵犯肖像权?

4)客户录像时如何应对?


第四讲:投诉处理高手养成

一、复盘在投诉管理中的应用

1. **近失败的一次投诉案例——回顾过程

2. 能否处理的更好?——总结经验

3. 投诉处理的再处理——存档提高

4. 投诉处理的隐形伤害——心理修复

二、团队协作与沟通

1. 协很难还是没有找到方法?

2. 团队成员间的协作与沟通障碍

3. 团队协作的三步

4. 培养个人技能:做好自己是协作的基础

5. 明确目标:对事不对人

6. 影响他人:综合运用激励反馈等技能提高协作的效率

7. 组织内部协作的原则:为服务者提供服务

总结 结束

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