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赖艳芬

网点管理-让服务在柜面“闪”光

赖艳芬 / 网点服务营销辅导培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程背景

互联网、大数据、人工智能、云计算和区块链,这是近年最常见的几个词语。技术对数字化转型时代下银行业的普惠金融提供了很好的支持,部分业务早已由柜面成功转移到了线上,此次疫情更是催化了线上业务的蓬勃发展,线上业务发展了是否就代表柜面业务萧条了呢?一台机器业务办得再好,始终是冷冰无情的,没有微笑、没有温度、没有个性化服务,更挖掘不到客户的潜在需求。外在形式再变,也不能改变其提供金融服务的本质。 银行业的“权威消解”,金融业的市场竞争加剧,也迫使各大银行使出浑身解数。而柜面是维系企业与客户关系的重要纽带,人们对银行服务尤其柜面服务的要求越来越高,银行与客户的“钱包”紧密相关,一些业务出于安全考虑需要客户到现场办理;对于一些高净值人群来说,大额资金投资来网点详细咨询、聆听专业人员的规划建议更有利于投资;对于老年人这类客户来说,通过网银、手机银行操作不太方便,到银行网点办理业务的频率相对较高,借助工作人员的帮助,他们能更好地享受金融服务。 本课程目的是推广“闪”光、差异化的柜面服务,为客户提供增值金融服务,优化客户临柜感知,增加客户的黏性,进而更进一步挖掘客户的需求,提升全行柜面服务品质,全面推进属于自己企业异于其它同业网点的“差异化”服务,打造企业柜面品牌形象,让服务在柜面“闪光”。

课程目标

■ 调整心态,以饱满的热情做好柜面服务; ■ 强化沟通,巧用技巧提高服务质量; ■ 设施便民,因地制宜提供贴心的柜面延伸服务; ■ 树立全员服务标准并长期坚持执行。

课程大纲

课程大纲

**讲:服务的意义及服务心态建设

一、银行面临的三大挑战

1. 互联网金融的冲击

2. 监管压力的加大

3. 同业竞争的加剧

案例:某银行是如何**服务打造将其他银行甩至身后?

结论:差异化服务是银行竞争的致胜法宝

二、“笑不出来”的四大原因

1. 性格如此,不爱笑——寻找自己**“温和”的脸色

2. 太疲惫——5分钟的脸部操

3. 压力大——寻找适合自己的压力释放器

4.忘记笑——利用网点管理工具和人员的提醒

三、如何塑造积极心态

1. 途径一:学会微笑

1)每天早晨起来,对镜练习微笑3分钟(自然为佳)

2)上、下班时对所有同事报以真诚的微笑(要“真诚”)

3)对陌生人微笑点头(要亲切)

4)对你的“对手”微笑(要豁达)

2. 途径二:保持乐观

1)改变你日常的习惯用语

——不要说“我累坏了!”而应说“忙了一天,现在真轻松!”

——不要说“我不行!”而应说“我行!”

——不要说“我这个人很笨,还是你来吧!”而应说“我缺少锻炼,让我先试一试吧!”

——不要唉声叹气,不要长吁短叹;要用积极的语言去表达你的苦闷、失意及失败。

2)多听一些欢快、振奋人心的音乐

四、礼仪对现代金融服务行业的重要性

1. 国学“礼”文化

2. 礼文化的现代运用

1)招呼客人

2)面见习 大 大需注意事项


第二讲:内强素质,外塑形象——优质服务形象的标准打造

互动:**眼印象(服务行为传递服务精神)

一、规范服务形象

容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着TPO原则/上岗礼仪

现场展示:抽取部分男女学员进行形象点评

二、服务行为规范练习

站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手势/指示/握手/递交/介绍

视频分析:外在的重要性


第三讲:换个角度,洞悉沟通相处之道

一、良好的沟通心态

谦卑心/恭敬心/同理心/随喜心

二、沟通中的两个角色及四个步骤

编码/发送/解码/反馈

小组讨论:一张纸一棵树的故事

三、沟通的三大要素

1. 明确的目标

2. 共同的协议

3. 沟通内容

现场演练:标准姿态现场练习 小组PK

四、太极沟通术——沟通技巧 语言艺术修练

案例分析:从《乌鸦与狐狸》的故事中,看“语言的魅力”道理

1. CRA原则:概念(Concept),关联(Relevancy),行动(Action)

1)打磨概念(Concept)

——用“这是一个...”的句式,来练习概括事物的本质特点

2)建立关联(Relevancy)

——从对方的身份职业和利益诉求出发,转换沟通语言

——利用核心利益点 差异化阐释,来吸引对方的注意

3)采取行动(Action)

——在沟通的**后要落实行动督促,做到行动有指引,计划有时效

2. 声音的色彩训练与运用

3. 语气助词对沟通的影响

1)如何用语气词拉近与客户间的距离

2)同一首歌不同的语气

互动:每个小组挑选一种语气唱同一首歌

五、沟通技巧之表情、肢体动作运用

1. 避免用肢体语言暴露内心所想

2. 眼神透露出的心理活动

3. 面部表情的训练与运用

4. 肢体动作对信息传递的影响及运用

视频分析:《李国庆与女大学生的对话》

六、用长颈鹿式沟通破解沟通困境

1. 长颈鹿式沟通的优势

1)看得远

2)反应慢

3)心大

2. 尊重表达方式4部曲

1)表达个人需要

2)观察:只讲事实,不加入评判

3)感受:说出真实感受,挖掘真实需要

4)行动:提出具体可执行的请求

现场演练:因临时接到出差任务,夫妻间的对话


第四讲:人性化服务在柜台“闪”光

一、环境7S标准化建设

1. 7s环境检查标准:整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全、节约

2. 现场检查案例分析

1)客户动线图

2)环境检查流程路线

3)定时进行环境巡检

二、环境管理检查要点(参考星级网点的标准 结合网点实际情况)

外部环境/咨询引导区/现金区/自助服务区/非现金区/客户等候区/理财区/智能区/贵宾区/其他功能服务区

三、网点柜面现场管理

1. 全民动员——熟知标准

2. 圈地运动——责任人制

3. 柜面巡视——服务手语

4. 管理工具——一日二表三巡

四、柜员(高柜、低柜)服务规范七要点

1. 六声服务

2. 微笑服务

3. 规范指引

4. 风险提示

5. 主动告知

6. 先外后内

7. 暂时离柜

情景演练:柜员服务七步曲

五、柜员服务九部曲

1. 举手迎

1)站立式及坐式“举手礼”标准动作示范

2)“双手接”标准话术和动作演练

2. 笑相问

1)一般情况和特殊情况下,询问客户业务种类的话术

2)提问的技巧(开放式问题和封闭式问题区别)

3. 双手接

1)不同的柜台设置“双手接”的动作要领

2)“双手接”动作及话术要领

4. 快速办

小组讨论:如何把握业务速度好服务完整之间的平衡

1)点钞提示、签名提示、密码提示、唱收唱付等7种“快速办”常用话术及动作

2)柜面服务语言沟通要点

5. 巧营销

1)柜面营销的时机

2)一句话营销话术

3)针对不同业务营销推荐技巧

6. 提醒问

1)标准话术、动作及表情要领

2)真正读懂“提醒问”会后的客户回应

7. 求点赞

1)请客户评价时机

2)标准话术及动作示范

8. 双手递

1)标准话术和动作要领

2)递出物品时的服务细节

9. 目相送

1)“目相送”的合适时机

2)柜面送别客户需注意的服务细节

3)标准话术及动作示范

通关演练:柜员“九部曲”流程和标准话术

六、理财经理服务“七部曲”

1. 站相迎

1)理财经理常犯的迎接误区

2)迎接礼的注意要点

2. 自介绍

小组讨论:为什么在服务检查和暗访时,理财经理经常忘记递送名片?

1)递送名片的动作要领

2)讲师示范“自介绍”话术及动作

3. 笑相问

1)理财经理必须掌握的提问技巧

2)客户需求及投资经历挖潜技巧

4. 准确答

1)产品介绍及亮点呈现方式

2)FABE原则讲解及运用

3)金字塔式产品介绍技巧

5. 测风险

1)风险测评的意义

2)风险测评的误区

6. 给方案

1)理财方案策划原则

2)如何由“方案”变成“订单”

7. 热情送

1)送别的要点

2)如何“送别”才打动人心

通关演练:理财经理“七步曲”流程和标准话术演练

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