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郝明玉

谈笑风生——理财经理电话约访的流程与技巧

郝明玉 / 私人银行财富管理家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 郑州

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课程大纲

课程背景:

作为理财经理,几乎每天都要扎根厅堂进行“阵地战”。在客户约访方面,你是否遇到过这样的问题:

● 客户约不来?—客户不知道为什么要来

● 客户突然跑来?—反正你整天都在公司

● 客户来了就走?—客户不知道要预留时间

● 客户要么不来,要么扎堆来?—没说具体时间

这些看似随机的、面访的问题,实际上却都是电访惹的祸。客户的电话约访与营销,向来是银行营销人员的难点。缺乏可用名单,缺少合理话题,电话接通率低,电话完成率低,客户邀约难,产品营销难。

本课程的设计围绕实际工作中的难点与痛点,采用学、练、用、评的闭环设计,帮助学员现场掌握电话邀约技巧、话术设计等技巧。

课程收益:

● 了解通话后应该做的工作并有效促成收尾;

● 掌握电话约访的三大流程,快速确定面访时间;

● 了解约访后的处理工作,掌握异议处理的方法;

● 了解电话访谈常见的八大问题,及时检测避免出错;

● 了解通话前需要做的准备工作,有条不紊电话邀约;

● 学会开场时引起客户兴趣的方法,掌握电话邀约话术设计技巧;

● 运用FABE法则电话销售,掌握基于产品销售类的电话邀约技巧。

课程模型:

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行零售/个金条线的网点负责人、理财经理

课程方式:案例分析 情景模拟 实操演练 头脑风暴 小组讨论

课程大纲

导入:客户面访四大问题

1. 客户约不来?—客户不知道为什么要来

2. 客户突然跑来?—反正你整天都在公司

3. 客户来了就走?—客户不知道要预留时间

4. 客户要么不来,要么扎堆来?—没说具体时间

总结:

1. 看似面访问题,实则电访问题。

2. 等客上门的随机营销转向提前规划的主动营销。

**讲:电话约访八大问题

小组讨论:电访中有哪些问题?

案例分析:一通失败的基金投后邀约电话

1. 未清楚表明自己身份

2. 未确认客户身份与接听方式

3. 约访企图不强烈

4. 使用负面的语言回答或引导

5. 不耐心倾听客户反馈、忽视客户疑问或顾虑

6. 电话中过多营销产品

7. 未清楚说明能带给客户的好处

第二讲:电话约访前六准备

一、通话目的

1. 产品销售:大额存单、首发基金……

2. 售后管理:基金仓位调整……

3. 情感维护

头脑风暴:不同层级的客户联系频率?

4. 客户邀约

1)约访目的是见面而非营销

2)少谈产品,坚持见面

二、通话目标

头脑风暴:对于通话目标,你有几层预期?

1. **终目标

2. 基础目标

3. 后续目标

三、目标客户选择及客户资料分析

实战演练:手机打开CRM系统,选择2个客户并说明理由

四、短信/微信预热

1. 银行版

2. 理财经理版

实战演练:短信/微信认领客户预热短信

五、通话时间选择

小组讨论:你**讨厌几点接电话?你通常在几点和客户打电话?

1. 以一星期为标准:周二至周四**

2. 以一天为标准:10:00-11:00、15:00-17:00

六、话术准备

1. 我是谁

2. 我要和客户说什么

3. 我说的事情对客户有什么好处

4. 客户为什么要现在买单

关键点:对于客户可能提出的问题,提前想清楚,并作出预案

第三讲:电话约访三大流程

一、开场破冰

1. 你是谁

2. 我是谁

3. 确认客户谈话意愿

互动讨论:普通话还是家乡话?

二、目的说明

头脑风暴:你给客户打电话的理由是什么?

1. 表面目的:事件营销-服务切入,拉近关系

1)行为事件:升级换卡、积分兑换……

2)产品事件:理财到期、风测到期……

3)人生阶段转变事件:结婚、生日……

4)外部事件:市场调整、理财转型……

实战演练:表面目的话术清单整理

2. 真实目的

1)心理暗示:稀缺性、急迫性、尊贵性

2)说明目的:资产检视、理财到期……

3)FABE法则

实战演练:FABE法则介绍大额存单、基金定投、净值型理财、信用卡

3. 预留面谈时间

三、促成收尾

1. 二择一

1)确认见面意向

2)确认面访时间

3)主动引导客户

2. 卡及证:提醒携带资料

3. 感谢客户支持

第四讲:电话约访后两工作

一、及时准确记录

1. 有效记录VS无效/低效记录

案例分析:沙龙邀约记录

2. 及时记录VS等等再记录

二、标记下次接触时间

1. 精确到X天X点

案例分析:错误标注惹客户埋怨

2. 提醒工具

1)系统

2)日历

3)手机备忘录

第五讲:异议处理技巧

导入:电话约访心态准备:拥抱拒绝 倾听

一、安抚情绪

1. 认同

2. 赞美

3. 先解决情绪,再解决事情

二、再次吸引

1. 忽略反对意见 好处亮点再强调

2. 转移焦点

3. 将否定意见变成肯定

三、再次邀约

实战演练

1. 完成电访话术稿

2. 小组演练,分别为客户、理财经理,练习时长2-5分钟

3. 组长点评2分钟(使用检核表)

4. 投票

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