【课程概述】

数字化时代，体验经济的到来，客户获得产品及服务的渠道更多，决策更快，喜好也随场景快速变化。 传统的商业思维已经无从应对，这就需要引入适合体验经济时代的服务设计方法论工具赋能组织。

同时从产品至上，转向服务升级，从单纯的服务扩展为服务生态，这个过程中我们需要合适的利器来帮助我们提升客户体验，与客户产生强链接，以此找到持续增长的空间或适合自己的蓝海市场。服务设计方法论工具又可以将人资产和流程三要素结合，既是一种战略，更是一种变革。有助于在模糊的市场探索中，告诉我们应该做什么；能帮助我们重塑商业模式；**终落地愿景实现创新。

【课程目标】

l 掌握一套可学可用的创新服务设计方法工具并落地于工作之中。

l 理解如何基于产品服务化的理念，**服务场景的分析挖掘产品或服务体验的可创新点。

l 掌握相应工具从体验管理整体角度，帮助设计整个项目过程的成果，是否全面考虑客户旅程路径中，前台、后台、支持部门的作用和职责，以此来考虑客户体验的一致性和连贯性同时打破谷仓效应。

l 系统学习与提升用户体验相关的洞察探索工具。

【课程基础理念】

好产品需要好体验，好体验需要好场景，好场景促进好生态，好生态产生更好的商业价值。

【课程时长】  1天

【课程对象】  需要全面学习客户体验提升方法及思考点的人员

【课程大纲】

**部分：提升客户体验的服务设计相关方法论

开场/破冰游戏/小组建设任务/挑战规则，积分规矩

创造用户驱动型创新CDI与服务设计SD

案例故事解读什么是服务设计

服务设计的6大原则

服务设计的落地的流程与步骤概述

用体验金字塔来系统思考运用场景（客户，产品，员工，品牌）

新经济时代下请重视员工和品牌体验（品牌体验的3环思考）

创造完美客户体验的三原则四支柱

第二部分：以客户为中心的体验提升实践探寻工作坊

什么是客户洞察？对客户体验提升方面的重要影响。

案例：传统方法无能为力，客户洞察来破解

小组竞技游戏（客户需求探寻的重要性）

客户洞察的方法及可能遇到的坑（访谈小演练）

体验设计的重要工具及理论：

l 客户细分的价值及用户画像（Persona）

l 卡尼曼峰终理论（两高一底的思考）及客户如何思考？（思考的快与慢）

l MOT时刻（四种关键时刻的理解），5感交互，品牌体验的结合思考

课堂学习及演练的重要体验设计工具：

需求分析KANA模型及落地演练

客户体验地图的一家（共情图，体验地图，客户旅程地图，服务蓝图的区别）

l 客户旅程地图的具体介绍及练习

l 客户旅程地图在客户洞察及体验提升中的意义；

l 在客户体验评估中的指导意义；

l 客户旅程的绘制，接触点梳理，结合峰终定律的解决策略，触点解决方案迷你尝试

小组总结

(课程具体内容根据需求反馈可适当调整)