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关键词:创新设计思维&服务设计
【课程概述】
数字化时代,体验经济的到来,客户获得产品及服务的渠道更多,决策更快,喜好随场景快速变化;同时从产品至上转向服务升级,从单纯的服务扩展为服务生态,许多行业也已经从增量市场过渡到存量市场。
在这个过程中很多企业发现想获得客户之心越来越难,用传统方式找到产品提升似乎陷入了困境,产品的好坏不仅仅在产品本身,体验和深层次痛点的挖掘才是重中之重。服务设计的以客户为中心,以客户洞察为出发点的思考方式,也许能帮助您的企业找到完全不同的市场机会。
【课程目标】
l 掌握一套可学可用的创新方法工具并落地于工作之中。
l 理解如何**客户洞察及分析工具帮助,进行服务场景的分析,挖掘产品或服务体验的破局点。
l 了解多层需求及体验金字塔对产品及服务设计的指导作用。
l 产品/服务团队需要具备的全局思维。
【课程设计底层理论构架】
创新设计思维
服务设计思维
关键时刻(MOT)
峰终定律
海盗模型AARRR
品牌战略
体验金字塔模型
(以上理论框架涉及的创新涵盖企业生态,战略,产品,服务等领域。)
【课程基础理念】
好产品需要好体验,好体验需要好场景,好场景促进好生态,好生态产生更好的商业价值。
【课程时长】 0.5-1天
【课程对象】 产品/服务团队
【课程大纲】
**部分:综合论述
开场;能够打动客户的到底是产品还是服务?
开篇案例故事:传统方法无能为力,客户洞察来破解(解读什么是服务设计及客户洞察)
服务设计的五步法
用体验金字塔来系统思考运用场景(客户,产品,员工,品牌)
酒香也怕巷子深(产品/服务体验与品牌的结合)
RARRA模型与AARRR模型
本节目的:
l 打造好产品或好服务需要全局思维,
第二部分:客户洞察的价值
什么是客户洞察?小案例:吉列的女性赛道
同理心的商业价值?
访谈法/现场观察法/定量定性分析法的优缺点分析(可能遇到的坑及关注点提示)
用户画像(Persona),客户旅程地图(Customer Journey Map)及服务蓝图(Service Blueprint)
卡尼曼峰终理论(两高一底的思考)及客户如何思考?(思考的快与慢)
KANO模型的价值
MOT时刻(四种关键时刻的理解)
本节目的:
了解洞察在整个创新过程中的重要性
洞察及调研的方法类型
创新中的调研与传统调研的区别
学会如何去理解你的客户
任何产品都不可能满足所有客户的需求,利用用户画像找到主要关注的几类客户人群。
**流程化工具化的方式探索产品使用路径,以此识别机会点是否缺失或冗余。
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