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王晓东

洞察的力量 ——用服务设计方法提升客户体验

王晓东 / 工作坊引导师

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课程大纲

关键词:创新设计思维&服务设计

【课程概述】

数字化时代,体验经济的到来,客户获得产品及服务的渠道更多,决策更快,喜好随场景快速变化;同时从产品至上转向服务升级,从单纯的服务扩展为服务生态,许多行业也已经从增量市场过渡到存量市场。

在这个过程中很多企业发现想获得客户之心越来越难,用传统方式找到产品提升似乎陷入了困境,产品的好坏不仅仅在产品本身,体验和深层次痛点的挖掘才是重中之重。服务设计的以客户为中心,以客户洞察为出发点的思考方式,也许能帮助您的企业找到完全不同的市场机会。

【课程目标】

l 掌握一套可学可用的创新方法工具并落地于工作之中。

l 理解如何**客户洞察及分析工具帮助,进行服务场景的分析,挖掘产品或服务体验的破局点。

l 了解多层需求及体验金字塔对产品及服务设计的指导作用。

l 产品/服务团队需要具备的全局思维。

【课程设计底层理论构架】

创新设计思维

服务设计思维

关键时刻(MOT)

峰终定律

海盗模型AARRR

品牌战略

体验金字塔模型

(以上理论框架涉及的创新涵盖企业生态,战略,产品,服务等领域。)

【课程基础理念】

好产品需要好体验,好体验需要好场景,好场景促进好生态,好生态产生更好的商业价值。

【课程时长】  0.5-1天

【课程对象】  产品/服务团队

【课程大纲】

**部分:综合论述

开场;能够打动客户的到底是产品还是服务?

开篇案例故事:传统方法无能为力,客户洞察来破解(解读什么是服务设计及客户洞察)

服务设计的五步法

用体验金字塔来系统思考运用场景(客户,产品,员工,品牌)

酒香也怕巷子深(产品/服务体验与品牌的结合)

RARRA模型与AARRR模型

本节目的:

l 打造好产品或好服务需要全局思维,

第二部分:客户洞察的价值

什么是客户洞察?小案例:吉列的女性赛道

同理心的商业价值?

访谈法/现场观察法/定量定性分析法的优缺点分析(可能遇到的坑及关注点提示)

用户画像(Persona),客户旅程地图(Customer Journey Map)及服务蓝图(Service Blueprint)

卡尼曼峰终理论(两高一底的思考)及客户如何思考?(思考的快与慢)

KANO模型的价值

MOT时刻(四种关键时刻的理解)

本节目的:

了解洞察在整个创新过程中的重要性

洞察及调研的方法类型

创新中的调研与传统调研的区别

学会如何去理解你的客户

任何产品都不可能满足所有客户的需求,利用用户画像找到主要关注的几类客户人群。

**流程化工具化的方式探索产品使用路径,以此识别机会点是否缺失或冗余。

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