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胡凤芩

优质快递服务营销技巧

胡凤芩 / 培训管理讲师

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课程目标

正确认识物流快递行业的服务原型,为自己的服务工作建立灯塔。 物流快递行业的服务礼仪与标准学习,努力塑造一线的礼仪窗口,获得更多的销售成果; 学握末端服务营销的一部分办法,把市场营销与销售推动起来,落到实处。

课程大纲

【课程大纲】

**节  引言:行业服务概述(拓宽视野)

1. 专业话题:物流快递业,需要哪些服务?

2. 思考案例:顺丰如何由“黑快递”洗白?

3. 关于服务的正确认知:

服务的真正意义:世界上**贵的产品之一

服务带来的巨大收益:空手套白狼的典型案例

服务的社会价值:从高处看服务营销更有格调

4. 关于服务本身:

服务需要多长时间可以显性化?

服务是否可以低成本实现?

服务是事可以持续发生功效?

服务是否可以变成一种习惯?

如何才能抓住服务的核心?

5. 关于行业服务的现实:

由于时间、人手、资源不足带来的“痛”

民营企业与国有企业的要求不同带来的“难”

6. 小结:让服务走进工作岗位,产生作用


第二节  做在前面:物流快递行业服务礼仪标准与规范

1. 思考:礼仪仅仅是穿衣打扮、谈吐优雅这么简单吗?

2. 形象决定印象(形象**)

仪容礼仪

疑问:身上何处几个“亿”?

仪容保持的要素

演练:仪容标杆感召

着装礼仪

不修边幅的下场

看起来“像”

服装的**大功能

饰物彰显你的品味

饰物法则

演练:T台表演——马上见效的着装标准

3. 语言决定气质(语言第二)

称呼礼仪

尊称时时用

你对我热情,我就喜欢你

交谈礼仪

声音可快可慢

笑着说话的能力

看着对方的眼睛

听比说更重要

电话礼仪

电话中“听”出了人的形象

快递人的电话声音特质

挂电话的艺术

演练:居里夫人的波兰语口诀的奥秘

4. 行为决定未来(行为第三)

体态礼仪

价值百万的蒙娜丽莎的微笑

站如松

坐如钟

行走礼仪

像亿万富翁那样走步

5. 小结:有要求才能达到标准化。


第三节 末端服务营销的落地

一、服务行为训练

1. 精彩案例分享:奥运小姐是如何震惊世界的呢

2. 同行带来的启示:顺丰快递为何让人觉得服务很好

3. 专业揽投员服务原则一二三

4. 讨论:如何快速形成服务形象打动客户

5. 快递服务行业**短的服务行为训练

-不同的客户如何面对

-不同的投递员如何操作

6. **自信的服务人员是怎么样练成的?

-自信形成的秘密

-人人可以学会的自信行为表现

7. 实践:大道至简——现场看得见的行为改变

二、服务话术训练

1. 客户市场抢夺:传统的客户沟通营销模式与快递行业的冲突

-大部分投递员的不善言辞

-揽投服务过程中的时间不足

-文化水平带来的客户沟通障碍

2. 思考:客户是上帝,我们如何变成基 督徒?

-不专业带来的沟通结果是无效(上帝听不懂外语)

3. 向客户展示专业的沟通话术一:

-像专家一样的说话,只需要三分钟

4. 向客户进行营销的沟通话术二:

-像顾问咨询一样,问答解决问题

5. 让客户喜欢员工的沟通话术三:

-没有人会拒绝被关心

6. 沟通话术设计练习:人人有“法术”训练营

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