正确认识物流快递行业的服务原型，为自己的服务工作建立灯塔。 物流快递行业的服务礼仪与标准学习，努力塑造一线的礼仪窗口，获得更多的销售成果； 学握末端服务营销的一部分办法，把市场营销与销售推动起来，落到实处。

【课程大纲】

**节  引言：行业服务概述（拓宽视野）

1. 专业话题：物流快递业，需要哪些服务？

2. 思考案例：顺丰如何由“黑快递”洗白？

3. 关于服务的正确认知：

服务的真正意义：世界上**贵的产品之一

服务带来的巨大收益：空手套白狼的典型案例

服务的社会价值：从高处看服务营销更有格调

4. 关于服务本身：

服务需要多长时间可以显性化？

服务是否可以低成本实现？

服务是事可以持续发生功效？

服务是否可以变成一种习惯？

如何才能抓住服务的核心？

5. 关于行业服务的现实：

由于时间、人手、资源不足带来的“痛”

民营企业与国有企业的要求不同带来的“难”

6. 小结：让服务走进工作岗位，产生作用

第二节  做在前面：物流快递行业服务礼仪标准与规范

1. 思考：礼仪仅仅是穿衣打扮、谈吐优雅这么简单吗？

2. 形象决定印象（形象**）

仪容礼仪

疑问：身上何处几个“亿”？

仪容保持的要素

演练：仪容标杆感召

着装礼仪

不修边幅的下场

看起来“像”

服装的**大功能

饰物彰显你的品味

饰物法则

演练：T台表演——马上见效的着装标准

3. 语言决定气质（语言第二）

称呼礼仪

尊称时时用

你对我热情，我就喜欢你

交谈礼仪

声音可快可慢

笑着说话的能力

看着对方的眼睛

听比说更重要

电话礼仪

电话中“听”出了人的形象

快递人的电话声音特质

挂电话的艺术

演练：居里夫人的波兰语口诀的奥秘

4. 行为决定未来（行为第三）

体态礼仪

价值百万的蒙娜丽莎的微笑

站如松

坐如钟

行走礼仪

像亿万富翁那样走步

5. 小结：有要求才能达到标准化。

第三节　末端服务营销的落地

一、服务行为训练

1. 精彩案例分享：奥运小姐是如何震惊世界的呢

2. 同行带来的启示：顺丰快递为何让人觉得服务很好

3. 专业揽投员服务原则一二三

4. 讨论：如何快速形成服务形象打动客户

5. 快递服务行业**短的服务行为训练

－不同的客户如何面对

－不同的投递员如何操作

6. **自信的服务人员是怎么样练成的？

－自信形成的秘密

－人人可以学会的自信行为表现

7. 实践：大道至简——现场看得见的行为改变

二、服务话术训练

1. 客户市场抢夺：传统的客户沟通营销模式与快递行业的冲突

－大部分投递员的不善言辞

－揽投服务过程中的时间不足

－文化水平带来的客户沟通障碍

2. 思考：客户是上帝，我们如何变成基 督徒？

－不专业带来的沟通结果是无效（上帝听不懂外语）

3. 向客户展示专业的沟通话术一：

－像专家一样的说话，只需要三分钟

4. 向客户进行营销的沟通话术二：

－像顾问咨询一样，问答解决问题

5. 让客户喜欢员工的沟通话术三：

－没有人会拒绝被关心

6. 沟通话术设计练习：人人有“法术”训练营