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胡凤芩

快递质量管理与标准化

胡凤芩 / 培训管理讲师

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课程目标

让员工了解质量管理的重要性,明确个人在质量管理当中所占的位置; 了解企业经营过程中的质量管理重点、要点,掌握质量管理的基本方法,并落实到处; 学会对质量管理中的过程管理进行管控; 掌握质量管理过程中解决问题的办法; 通过大量的质量管理实例,让员工学会举一反三,在工作中最终提升质量管理。

课程大纲

**  正确认识质量管理与标准化

1. 我们来认识质量管理的历史:世界500强中的日本企业

2. 再来看看质量管理在社会中:无处不在的质量管理

3. 质量管理在快递行业的真实状况:惨不忍睹&步步为赢

4. 快递行业质量管理的特征

全员参与

全程控制

全面管理

5. 快递行业质量管理的内容

什么是客户**直接**重要的体验?

服务质量中哪些因素是**重要的?

工作质量

工程质量

6. 质量管理与标准化

7. 小结:上一道工序决定下一道工序的质量


第二  抓住质量管理与标准化的重点要求

1. 抓住核心:是什么影响了质量管理与标准化?

2. 同行故事:六天完成十天的任务是怎么做到的?

3. 用什么来保证质量管理与标准化的推动与持续

有效执行公司的制度/标准

监控运作流程中的关键节点

4. 关于终端可视化的服务质量管理

投递人员**关键

——速度方面

——安全性方面

——服务态度

客服人员是窗口

司机、运作人员是支撑

5. 小结:有规矩,有标准就是硬道理


第三  质量管理与标准化的基本方法

1. 经典案例:TWI在美国与日产训

2. 同行分享:十天全封闭的半军事化管理带来的结果

3. 质量目标控制基本步骤

分析影响质量管理目标达成的根本原因。

针对根本原因制定对策措施。

宣传质量目标,并使全体成员知晓、明白具体要求。

定期点检质量目标,对出现的问题及时总结原因。

4. 指标的控制

问题快件产生背景分析

问题快件控制

5. 加强质量数据真实性

针对逾限件

针对遗失件

6. 小结:抓住核心与要害,就可四两拨千斤


第四  质量管理与标准化的过程管理

1. 重点思考:如何保证以上的质量管理与标准化落地?

2. 历史回顾:从朱兰质量大坝思想到ISO9000的诞生

3. 如何让所有的部门参与到质量管理与标准化的过程管理

员工敬业度维度

精益意识维度

努力塑造质量文化

现场布局

员工技能辅导

选对人与用对人

4. 关于落地方法指引

同行秘密:从“破茧飞扬”到“标准化”之路

具体操作:项目是成功的石阶

5. 小结:饭要一口一口的吃,路要脚踏实地的走

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