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吴波

服务为王——如何做好酒店服务工作

吴波 / 酒店管理实战讲师

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课程背景

1.员工尚未具备服务意识 2.员工不知道如何做好服务工作 3.员工不清楚服务的关键时刻

课程目标

1.描述出服务的定义和服务的三个层次 2.能够阐明服务之前需要做好的准备工作 3.能够阐明员工形象的具体的要求 4.运用合适的方法向客人打招呼及与客沟通 5.熟练使用各项方法应对客户问询 6.分辨服务关键时刻

课程大纲

【课程大纲】

**单元:正确认识服务

1、服务的定义

2、服务的三个层次


第二单元:服务的准备工作

1、心理准备

2、形象准备

3、物质准备

4、技能准备


第三单元:优质服务四步曲

1、遇见客人

2、对客陈述

3、客人提问

4、客人离开


第四单元:服务的关键时刻

1、服务关键时刻的意义

2、关键时间

3、关键地点

4、关键人物

5、关键服务

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