您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 投诉处理 > 变诉为金——顾客投诉与异议处理

李昊轩

变诉为金——顾客投诉与异议处理

李昊轩 / 企业销售管理培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程背景

竞争日益激烈的市场,我们在不断地挖掘新客户的同时,许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户都有一个重要标志——投诉!在处理投诉过程中,许多工作人员有以下的困惑—— 面对投诉,除了机械地回答“公司规定……”,还可以说什么? 为何有的人要1个小时才能处理完投诉,而有人却只需5分钟? 如何通过挖掘,将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”? 本课程针对客户的异议与投诉,提供多种方法帮助销售和客服人员高效地处理投诉,化解危机、变诉为金!

课程目标

了解顾客为什么要投诉? 分析顾客投诉了什么? 掌握处理顾客投诉的流程与技巧

课程大纲

【课程大纲】

**部分  顾客投诉了什么?

1、因为商品:不是我想要的

2、因为环境:让我感到不舒服

3、因为服务:阻碍我的购物体验

4、其他关联原因


第二部分  顾客为什么要投诉?

1、先思考:哪些顾客会投诉?

2、顾客什么时候会投诉?

3、客诉原本只是冰山一角——服务的冰山模型初探

4、顾客投诉的价值——能否变诉为金?


第三部分  处理顾客投诉的流程与方法

1、处理顾客投诉的六脉神剑

2、处理顾客投诉的方法

3、门店顾客投诉大事件的应对

4、打造五感门店,提升顾客体验感


第四部分  话术模板、分享、总结

上一篇: 酒店服务技能与投诉处理技巧 下一篇:关注客户体验与投诉管理 7651

下载课纲

X
Baidu
map
""