竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！在处理投诉过程中，许多工作人员有以下的困惑—— 面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？ 为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？ 如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？ 本课程针对客户的异议与投诉，提供多种方法帮助销售和客服人员高效地处理投诉，化解危机、变诉为金！

了解顾客为什么要投诉？ 分析顾客投诉了什么？ 掌握处理顾客投诉的流程与技巧

【课程大纲】

**部分  顾客投诉了什么？

１、因为商品：不是我想要的

２、因为环境：让我感到不舒服

３、因为服务：阻碍我的购物体验

４、其他关联原因

第二部分  顾客为什么要投诉？

１、先思考：哪些顾客会投诉？

2、顾客什么时候会投诉？

3、客诉原本只是冰山一角——服务的冰山模型初探

4、顾客投诉的价值——能否变诉为金？

第三部分  处理顾客投诉的流程与方法

１、处理顾客投诉的六脉神剑

２、处理顾客投诉的方法

３、门店顾客投诉大事件的应对

4、打造五感门店，提升顾客体验感

第四部分  话术模板、分享、总结