课程大纲：

模块一：中国传统文化对沟通的影响

1、中国人的处世哲学：祸从口出；言多必失；沉默是金

2、中国人的沟通习惯：含糊其词，点到为止；一语双关

【视频分享】

3、反思：有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯？

4、问题：如何规避它的不良影响？

模块二：常见的两大沟通障碍

1、沟通不足

——频繁出现的“我以为”

【案例】不可思议的答案

【点评】是什么导致了沟通不足?

2、传达失真

【案例】传错一个字的恶果

【案例】传话的人

——沟通漏斗及其成因

【视频分享】

点评：如何减少传达失真？

【经典案例分析】

模块三：如何与不同性格的上司、同事、客户沟通

一、详述人类四种主要性格的行为表现

1、红色（表达型，活泼型）的特点

视频分享；判断题

2、蓝色（思考型，完美型）的特点

视频分享；判断题

3、黄色（力量型，行动型）的特点

视频分享；判断题

4、绿色（和平型，配合型）的特点

视频分享；判断题

5、《性格色彩自评表》

二、与四色性格的沟通之道

1、小组讨论：红黄蓝绿的沟通风格

小组分享；点评

2、小组讨论：与红黄蓝绿上司沟通的侧重点

--向上司请示汇报工作的注意事项

问题：能跟上司说“不”吗？怎样跟上司说“不”？

小组分享；点评

3、小组讨论：与红黄蓝绿下属沟通的侧重点

小组分享；点评

4、小组讨论：与红黄蓝绿客户沟通的侧重点

小组分享；点评

5、行业案例分析

模块四：对上、跨部门、对客户、对外沟通的五个要素

1、善用“三文治”法

三个例子

模拟演练

2、同理心倾听

例举：倾听的五个层次

案例：一个新来的销售主管

案例：心理测试

问题：如何提升沟通层次？

练习：好的倾听者，有哪些具体的表现？

--准确识别对方的情绪意图，做好攻心

--情商的五要素

--情商测试

3、确认信息

测试题

案例：错误的领会

--提升沟通效果的四措施：发问，复述确认，回应，总结

点评：要避免三类主观沟通障碍

4、注意措词

视频分享

--高情商表达

--避免使用的五种发问方式

练习题

--用行为陈述而非个性陈述

练习题

--沟通不良可能造成的后果

5、同频道沟通

练习：高效表达与理解

点评：如何将自己的想法透彻明了的表达给对方

模块五：什么是谈判？

一、谈判的含义

二、成功谈判的标准

三、谈判的基本原则

四、客户经理常见的商务谈判类型

五、谈判的基本程序

模块六：谈判技巧

1、谈判的注意事项

--确定谈判态度

--准备多套方案

--建立良好气氛

--做一颗软钉子

--八成听二成说

2、成功谈判的要素：

--了解对方

--表达诚意

--识别真伪

--适当让步

--深藏不露

--顾全大局

--充分沟通

3、简明高效

--电梯原则

点评：如何运用

4、抓住重点

--做好对方会特别在意的关键点，避免对方的质疑

--突出让对方特别感兴趣的亮点

视频分享

5、了解谈判对手，做好应变

--观察、判断对方的行为风格

--严谨、较真、关注细节与数据的蓝色性格

--强势、功利、强调效率与结果的黄色性格

--和气、不急不缓、追求低风险的绿色性格

--冲动、爱表达、凭感觉作决定的红色性格

--与四种行为风格的人如何谈判，才能收到**的谈判效果？

模块七：谈判中的常见错误

一、谈判中常见的错误

二、避免谈判错误的方法

模块八：如何处理客户的抱怨与投诉

1、处理客户投诉的原则

2、处理客户投诉的步骤

3、角色扮演―处理投诉

模块九：讲师现场答疑