我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行业，就有一个服务意识的问题，这方面“顾客就是至上”，“顾客永远是对的”这些服务方面的口号已经是家喻户晓，这些口号已对服务意识作了很好的诠释在竞争越来越激的今天，服务将是企业核心的竞争力之一。

通过课程分享，使学员认知《酒店服务技能与投诉处理技巧》课程内容，是帮助酒店或服务企业在服务中提升服务意识，造就与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供的热情、周到、主动的服务的欲望，自觉主动做好服工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。

课程纲要

单元一、酒店服务中的“**关注”

1、概念

2、“满意”的顾客带来的收获

3、怎样做到令顾客满意

4、好的服务是什么

5、个人服务的基本技巧

6、六个基本服务要求

单元二  酒店服务意识与服务技能的理念

导语：酒店人服务技能与意识的培养

一、酒店服务的**终目标

二、服务意识与服务技能是什么

三、服务意识

四、服务的意识对酒店管理的影响

五、服务技能的标准与超越

六、提问：人与人的差别

七、卓越五心服务锻造的真理

1、爱心服务

2、细心服务

3、用心服务

4、耐心服务

5、诚心服务：

八、卓越五心服务内涵的实战智慧

1、秘诀1

2、秘诀2

3、卓越服务的特质

单元三 服务意识在服务中的规范要求

一、服务意识在工作中的规范要求：

1、服务仪表

2、服务言谈

3、礼貌服务的五声、十字

4、杜绝四语

二、服务举止

三、服务礼仪七个要素

四、个性化服务**四种形式来表现

七、个性化服务标准

八、服务技能分析小结

九、学员思考

十、酒店人服务技能与意识的培养

单元四、理解客人服务需求的关注技能

一、概念

二、“满意”的顾客带来的收获

三、怎样做到令顾客满意

四、好的服务是什么

五、个人服务的基本技巧

六、六个基本服务要求

七、进一步为客人提供服务

1）暗示销售

2）利用暗示销售和积极建议

3）推销技巧的两种方式

单元五  酒店服务意识对服务技能的锻造

一、经营服务对服务质量管理的影响

1、硬服务和软服务

2、何谓经营服务

3、何谓服务质量

二、当前酒店企业面临问题

三、服务超越宾客期望的三个要素：

**要素----关注”

第二要素----道歉

第三要素----改进

四、个性化服务**四种形式来表现

五、个性化服务的标准

单元六  酒店服务与危机处理技巧

一、酒店服务的两个层面

1、什么是投诉？

2、顾客投诉的原因

3、客人投诉的心理

4、不满的顾客想要得到什么

5、如何看待顾客的投诉

6、正确对待顾客投诉的重要性

7、投诉处理原则—时效性

二、面对顾客投诉的心态准备

1、、看的技巧——如何观察客户

2、目光注视

3、“一米定律”

4、预测顾客的需求

三、听的技巧——拉近与顾客的关系

1、倾听的三大原则

2、重述/改述

3、听的三步曲

4、听的五个层次

5、你会听吗?

四、笑的技巧——微笑服务的魅力

1、谁偷走了你的微笑

2、怎样防止别人偷走你的微笑

3、微笑服务的魅力

4、微笑的三结合

5、与眼睛的结合

6、与语言的结合

7、与身体的结合

8、你是否能把微笑留给宾客

五、说的技巧——如何引导顾客

1、情景模拟

2、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

3、用顾客喜欢的方式去说

1）说“我会……”以表达服务意愿

2）3F法

3）说“您能……吗？”以缓解紧张程度

4）说“您可以……”来代替说“不”

5）说明原因以节省时间  

六、解决顾客投诉的——六大步骤

步骤（一）

步骤（二）

步骤（三）

步骤（四）

步骤（五）

步骤（六）

课程小结