酒店产品的人员服务与质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务人员提供的接待与问题处理的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。 酒店员工的服务意识和服务质量难以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升员工的服务规范意识，并做好对宾客的服务工作，不是一个简单的事，更不是一件通过命令要求就能达到的事情，

课程从酒店基本知识、酒店从业人员的服务意识、电话接听技巧、仪容仪表要求、服务礼仪、酒店相关制度等章节对新员工进行全面培训。老师着重于“讲给你听，做给您看，由你来做”三个方面，以确保每一位员工听得懂、做得对、学得会。帮助酒店打造成一支具有一定服务意识，熟知酒店服务规范的合格员工。 为什么要参加此课程学习 在中国独特的历史文化背景下，国人有两大特性：一是喜欢人比人，拿自己的方方面面与别人在一起比较；二是谁都不服谁，同事之间互相瞧不起，甚至在心底里对老板也是不服的，至于外面的客户，自然也不会服气。 通过本

课程纲要

单元一  酒店服务意识与服务技能的理念

导语：酒店人服务技能与意识的培养

一、酒店服务的**终目标

二、服务意识与服务技能是什么

三、服务意识

四、服务的意识对酒店管理的影响

五、服务技能的标准与超越

六、提问：人与人的差别

七、卓越五心服务锻造的真理

1、爱心服务

2、细心服务

3、用心服务

4、耐心服务

5、诚心服务：

八、卓越五心服务内涵的实战智慧

1、秘诀1

2、秘诀2

3、卓越服务的特质

单元二 服务意识在服务中的规范要求

一、服务意识在工作中的规范要求：

1、服务仪表

2、服务言谈

3、礼貌服务的五声、十字

4、杜绝四语

二、服务举止

三、服务礼仪七个要素

四、个性化服务**四种形式来表现

七、个性化服务标准

八、服务技能分析小结

九、学员思考

十、酒店人服务技能与意识的培养

单元三、理解客人服务需求的关注技能

一、概念

二、“满意”的顾客带来的收获

三、怎样做到令顾客满意

四、好的服务是什么

五、个人服务的基本技巧

六、六个基本服务要求

七、进一步为客人提供服务

1）暗示销售

2）利用暗示销售和积极建议

3）推销技巧的两种方式

单元四  酒店服务意识对服务技能的锻造

一、经营服务对服务质量管理的影响

1、硬服务和软服务

2、何谓经营服务

3、何谓服务质量

二、当前酒店企业面临问题

三、服务超越宾客期望的三个要素：

**要素----关注”

第二要素----道歉

第三要素----改进

四、个性化服务**四种形式来表现

五、个性化服务的标准

单元五  对客服务中经营部门操作技能

一、酒店前厅服务操作技能规范

1、电话接听和转接

2、散客预订

3、参观房间

4、入住接待

5、入住接待

6、叫醒服务

7、开门服务

8、延时退房处理

9、记帐/挂帐服务

10、离店结帐

11、客人留言

12、讲 问讯服务

13、宾客投诉处理

二、酒店客房服务操作技能

1、客房产品概述

2、客房产品特点

3、客房的种类

4、客房服务程序及标准

5、客房清扫的基本方法

6、客房清扫的程序

7、做床程序

8、卫生间清扫程序

9、客房清扫**终标准

10、空房整理

11、夜床服务程序

12、住客迎接程序

13、叫醒服务程序

14、客衣服务程序

15、客人遗留物品的处理程序

16、迷你吧服务程序

17、送客服务程序

18、加床服务程序

19、擦鞋服务程序

20、对客租借用品服务

21、豪华套房及重点房间接待程序

三、餐饮建议性销售操作技能

1、建议性销售的准备工作

2、执行步骤：1理解顾客

3、执行步骤：2提出建议

4、执行步骤：3引导顾客

5、执行步骤：4提供选择

6、执行步骤：5食欲性描述

7、执行步骤：7鼓动

8、执行步骤：8感谢顾客

单元六  对客有效沟通中的服务技能

导语一;卓越五心服务锻造绝不是、也不能一蹴而就

导语二、5S-是企业卓越五心服务锻造的原点

一、酒店对客沟通的定义：

二、酒店失去顾客的原因

三、服务中失去顾客的两个层面

五、什么时候客户不满意

六、沟通中看的技巧—如何观察客人

七、沟通中听的技巧—拉近与顾客的关系

1、听的三大原则

2、重述/改述

3、听的五个层次

4、你会听吗

5、**听预测顾客的需求

八、互动题：请用专业的酒店用语来表达语言

九、沟通中笑的技巧 —微笑服务的魅力

情景1

情景2

情景3

对客沟通中微笑服务的魅力

A、微笑与眼睛的结合

B、微笑与语言的结合

C、微笑与身体的结合

D、你是否能把微笑留给宾客

十、对客沟通中说的技巧—如何引导客人

学员分析：一个任务单的策划

1、用顾客喜欢的方式去说

十一、对客沟通中的身体语言

十二、对客有效沟通中的六大步骤

单元七 高效对客沟通提升宾客忠诚度

一、宾客忠诚度的内涵

二、顾客忠诚在服务营销中的作用

三、为顾客获得优质服务创造条件

四、**对宾客关怀提高满意度与忠诚度

五、有效对客沟通为降低经营风险

六、高效对客沟通的八大步骤

1、[案例分析]

七、客户忠诚度对企业发展的价值

八、对客沟通管理的建立方法

九、对客沟通的管理措施

十、学员回顾：对客沟通的基本程序

单元八 有效客户关系与客情维护技能

一、客户关系类型

二、客户关系的三种表现形式

三、客情维护的五个环节

四、客户信息整合

1、热情接触客户

3、深度理解客户

4、全面帮助客户

5、再次联系客户