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王文婷

体验为王——共创中国酒店业顶 级服务体系

王文婷 / 高端礼仪与服务管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 海口

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课程背景

在众多酒店行业中,我们发现了以下这些普遍现象: ■ 员工服务意识薄弱,服务缺乏规范性,职业形象塑造不统一 ■ 客户在酒店体验到的服务接待规范标准不一致 ■ 酒店多次开展服务礼仪培训,效果一般 “礼多人不怪”,中国人的这句老话,言简意赅地道出了礼仪的重要性,在高度文明的现代社会,礼仪已经成为一种文化,一种力量,贯穿于点滴之中,体现在方方面面,对于酒店服务行业来说,礼仪更是必不可少的。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。而有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任。

课程目标

强化理念:强化服务理念,明确礼仪核心,重点强调落地、实用的培训技术,让学员能够结合自身的工作经历来学习,并最终能够学以致用; 提升技能:结合酒店行业特点,倾囊相授只为提升服务技巧,融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法; 注重实践:明确成人学习特点,然后掌握针对性的优质服务培训专业技能,并在课堂中不断强化演练,促进实践,达到知行合一,突出培训效果。

课程大纲

课程大纲

导入:我想知道“礼”

互动:微笑游戏破冰

1. 礼仪之邦的礼仪要义

2. 礼仪的“前世今生”

3. 不学礼,无以立

**讲:礼之义——认识酒店服务礼仪要义篇

一、应用礼学赋能服务礼仪

1. 礼仪应用的内驱动力

2. 礼仪应用的外驱动力

3. 礼仪文化的应用价值

案例分享:一个暖心举动让客户感动

二、服务礼仪四大支柱

导入:职场人士中的四种人“CAI”

支柱一:态度决定一切

支柱二:素养决定未来

支柱三:意识决定行为

支柱四:细节决定成败

案例分享:国内唯一五星航空**美空姐案例

三、对酒店工作的认识

1. 酒店的概念及特征

2. 认识酒店经营的本质

1)服务至上,体验为王

2)服务就是利润,服务提升利润

3)服务力是酒店的核心竞争力

四、对服务价值的认识

1. 明确服务特性战胜市场竞争

2. 服务创造价值品质成就未来

3. 服务价值之服务境界金字塔

五、对形象价值的认识

——我是酒店的形象代言人

——员工是酒店形象的主要塑造者

1. 仪容仪表

2. 行为举止

3. 沟通技巧

4. 礼仪规范

5. 用心服务


第二讲:礼之美——酒店人员形象塑造篇

一、“印象管理”下的个人职场形象

案例分享:主持人杨澜案例引发思考

导入:酒店人员形象六要素

1. 完美**印象

2. 创建首因效应

3. 晕轮效应价值

讨论:你**欣赏哪位酒店同事的职业形象?为什么?

二、仪容仪表创建八大满分细节

细节一:女员工仪容仪表

细节二:男员工仪容仪表

细节三:妆容从细节处制胜

细节四:规范发型不容忽视

细节五:着装整洁体现专业

细节六:首饰细节值得信赖

细节七:酒店员工发型技能提升

三、无声语言左右八大印象

互动:梅拉宾法则引发思考

印象一:迎客微笑的魅力

印象二:交流温暖的眼神

印象三:热情得体的致意

印象四:彰显挺拔的站姿

印象五:优雅从容的行姿

印象六:端庄大方的坐姿

印象七:谦恭稳妥的蹲姿

印象八:适当专业的手势

课堂练习:一练、二检、三**


第三讲:礼之行——酒店员工礼仪行为篇(演练)

一、体现热情大方的称呼礼仪

——让客人倍感尊重的称呼

讨论:你的称呼是否影响客人满意度

二、体现宾至如归的问候礼仪

1. 微笑的影响力

2. 避免不恰当的微笑

3. 目光关注体现我们的尊重

4. 以专业的方式问候客人

演练:问候的次序、态度与形式

三、体现专业体面的介绍礼仪

演练:利用60秒让对方记住你

四、五大场景引领礼仪

场景一:酒店大堂

场景二:酒店楼梯

场景三:酒店电梯

场景四:客房走廊

场景五:酒店房门

演练:引领站位标准

练习:模拟场景进行引领演练

六、三大主要物品递送礼仪

物品一:身份证

物品二:签字笔

物品三:尖锐物品

演练:递送礼仪动作要领

七、电话礼仪

1. 一线员工拨打电话标准

总结:一线电话公式

2. 二线员工拨打电话标准

总结:二线电话公式

3. 转接电话5W3H公式


第四讲:礼之言——酒店员工沟通礼仪篇

导入:与客人交流时成功开场的关键

一、“礼”暖人心的巧妙表达

1. 首问普通话

2. 文明十字语

二、“礼”定成败的服务五声

1. 来有迎声

2. 走有送声

3. 问有答声

4. 赞有谢声

5. 错有歉声

三、“礼”遇成功的三A原则

案例分享:三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照

活动:天使签名

分享:服务忌语四不原则

四、沟通服务言谈技巧

技巧一:有效聆听,适当呼应

技巧二:善于提问,巧妙插话

技巧三:委婉拒绝,温和缓解

技巧四:幽默表达,从容行事

技巧五:语言沟通,六大禁忌

互动:视频案例分析引发思考

五、有效处理客户投诉

1. 了解:客户投诉四大心理

2. 方法:处理投诉六大锦囊

3. 步骤:投诉处理七步流程

4. 原则:“礼”迎未来之三F倾听原则


第五讲:礼之用——酒店员工礼仪应用篇

视频导入:五星大饭店

——酒店服务的一种理念:创造感动的瞬间

一、酒店服务的两个关键

导入:希尔顿酒店成功的要诀

1. 亚特兰蒂斯与微笑同行

2. 用心问候礼显七星荣耀

二、酒店服务的三大要素

要素一:打造个人魅力

要素二:培养交流能力

要素三:自身成为品牌

三、酒店服务的四个到位

1. 表情到位

2. 动作到位

3. 语言到位

4. 感情到位

四、酒店服务的五岗联动

导入:客人办理入住流程七步法


第六讲:酒店服务礼仪体验篇(实战演练)

分享:在体验中感受服务之美

优秀服务案例赏析:金钥匙案例(定制礼品-五州同庆)

分享:近期发生在您身边感动人心的服务故事

总结:用心打造五感服务(视听嗅触味五觉)

案例分享:三亚·亚特兰蒂斯酒店如何强调“五感”设计

方法:服务在客户未开口之前

方法一:SOFTEN原则

方法二:探索酒店行业的MOT

演练:体验美之七大情景模拟

情景一:客户到达酒店时

情景二:客户办理入住时

情景三:客户寄存行李时

情景四:客户咨询旅游时

情景五:客户要求打扫时

情景六:客户来到餐厅时

情景七:客户办理退房时

各组自编情景进行演练,学员互相点评总结

成果:突破优秀追求卓越

作业:小组为单位,海报制作服务关键时刻

讨论:未来的您将如何践行酒店服务礼仪之美

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