您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 职业素养 > 商务礼仪 > 知行合一——银行卓越服务礼仪培训

王文婷

知行合一——银行卓越服务礼仪培训

王文婷 / 高端礼仪与服务管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 海口

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程背景

在众多服务行业中,我们发现了以下这些普遍现象: ■ 员工服务意识薄弱,服务缺乏规范性 ■ 员工职业形象塑造不统一 ■ 员工未熟练掌握服务礼仪与客户接待标准,未熟练运用于工作场景 ■ 客户在不同网点、不同员工体验到的服务接待规范标准不一致 ■ 银行多次开展服务礼仪培训,效果一般 银行服务是打造银行优质品牌,提高银行核心竞争力的关键,是构建银行与客户和谐关系的重要纽带。银行服务礼仪系列课程为提高银行柜面人员、客户经理、大堂经理服务质量和服务标准展开,真正让银行人员掌握服务技能,并熟练运用于工作场景之中,旨在帮助学员将银行标准服务礼仪内化于心外化于行,真正让学员从知道到做到,知行合一。

课程目标

● 通过培训提高员工服务意识,改变服务心态; ● 通过培训塑造员工职业形象,为员工定制统一化、标准化的职业形象; ● 通过优质规范的行为礼仪培训,塑造员工新形象,提升员工自身素质; ● 通过培训为员工熟练掌握接待礼仪中的具体规范及标准; ● 让学员将理论知识成功转化为实际工作中,并且可以灵活应用不同的工作情境。

课程大纲

课程大纲

导引:

1. 企业的核心竞争力来源于优质的服务

2. 服务质量管理训练核心:内化于心、外化于行、实化于做、固化于制

**讲:银行服务礼仪开启篇

一、银行礼仪魅力价值

破冰:微笑游戏

1. 礼仪的“前世今生”

2. 讲究银行礼仪的重要性

3. 银行礼仪的基本要求

4. 银行礼仪实践中应把握的五大原则

二、银行卓越服务意识提升

1. 导入:职场中的四种人CAI

2. 分析:银行服务意识的定位

3. 认知:银行服务意识与能力提升

4. 行动:从“要我做”到“我要做”


第二讲:银行服务礼仪形象篇

一、“印象管理”下的个人职场形象

案例分享:主持人杨澜案例引发思考

导入:形象六要素

1. 回忆个人日常习惯

2. 引发美好**印象

3. 改变习惯从今开始

讨论:你**欣赏哪位同事的职业形象?为什么?

二、银行员工仪容细节创建满分印象

展示:女/男员工仪容仪表细节展示

细节一:妆容从细节处制胜

细节二:银行员工发型也要行

细节三:着装是你**独特的名片

细节四:让你的首饰锦上添花

细节五:手把手盘发教学

练习:一练、二检、三**

三、银行员工仪态规范彰显格局

1. 不同场景下银行员工挺拔的站姿

场景一:接待客户

场景二:服务客户

场景三:客户交谈

2. 不同场景下银行员工端庄的坐姿

场景一:接待客户

场景二:客户交谈

场景三:入座离席(标准流程)

3. 从容的行姿

4. 稳妥的蹲姿

1)拾物时

2)服务时


第三讲:银行服务礼仪行为篇(模拟演练)

一、银行员工称呼礼仪

分享:有礼的称呼

讨论:称呼的禁忌

二、银行员工问候礼仪

场景搭建:在柜台和大厅等场景下问候的次序、态度与形式

三、银行员工介绍礼仪

四、银行员工握手礼仪

场景搭建:面对客户时,在不同场景下的握手的方式、注意事项、伸手顺序与礼仪禁忌

练习:介绍礼 握手礼同时进行练习

五、银行员工四大主要场景引领礼仪

导入:引领站位标准

场景一:走廊

场景二:楼梯

场景三:电梯

场景四:房门

练习:模拟员工在四种场景下面对不同层级客户如何进行引领

六、银行员工三大主要物品递送礼仪

导入:递送礼仪动作要领

物品一:文件、单据

物品二:签字笔

物品三:尖锐物品

练习:模拟员工在递送物品给不同层级客户

七、银行员工电话礼仪

1. 拨打电话

2. 接听电话

3. 转接电话

演练:在三种情况下电话沟通中员工电话礼仪表达公式

八、银行员工沟通礼仪

1. 巧妙表达

1)首问普通话

2)文明十字语

3)声音五要素

2. “礼”定成败之服务五声

1)来有迎声

2)走有送声

3)问有答声

4)赞有谢声

5)错有歉声

3. 服务在客户未开口之前

原则:SOFTEN原则

方法:“礼”遇成功之三A原则

案例分享:某行柜员面对客户暖心应对案例

活动:天使签名

注意:服务忌语四不原则

4. 沟通服务言谈技巧

技巧一:有效聆听,适当呼应

技巧二:善于提问,巧妙插话

技巧三:委婉拒绝,温和缓解

技巧四:幽默表达,从容行事

技巧五:语言沟通,六大禁忌

互动:视频案例分析引发思考

模拟演练:设计银行不同区域面对客户如何沟通服务演练

5. “礼”迎未来之三F倾听原则

1)给通道——讲事实

2)同理心——谈感受

3)说事实——聚焦点

案例:某行大堂经理为老年客户服务案例


第四讲:银行服务礼仪规范篇

一、银行服务礼仪规范的一种理念:努力使客户感动

分享:一个千佳银行网点的故事

1. 银行服务内涵

2. 银行服务发展的三个阶段

3. 银行服务的三个层次

思考:航空礼仪标准

二、银行服务礼仪规范的两个关键

关键一:微笑是**温暖的体验

关键二:手势是**职业的表达

三、银行服务礼仪规范的三个到位

案例分享:一个理财经理的531服务

1. 表情到位

2. 动作到位

3. 语言到位

四、银行服务礼仪规范的四重进阶

思考:梅拉宾法则

**阶:大方亮相

第二阶:从容定格

第三阶:形神兼备

第四阶:整齐划一

案例:国庆阅兵

四、银行服务礼仪规范的五岗联动

1. 主动迎侯:主动问候,面带微笑,15°鞠躬礼仪

2. 了解需求:主动询问,耐心聆听,再次确认,判断需求

3. 积极响应:满足客户需求

1)用规范化的服务满足客户共性化需求

2)用个性化的服务满足客户个性化需求

4. 协助办理:耐心指导,热情帮助,协助办理,积极传递

5. 智对抱怨:明确投诉处理目标与原则,巧妙处理投诉

1)总原则:先处理心情再处理事情

2)时效性:及时安抚快速给出方案

3)同理心:理解并认同客户的观点

4)双赢互利:合情合理合规的方案

5)锦囊:以静制动、区别对待、赞美客户、缓兵之计、博取同情、适当让步

6)步骤:表达歉意、安抚情绪、倾听心声、搜集信息、给出方案、征询意见、持续跟踪

6. 主动送别:服务满意确认,温馨提示其他,送比迎更重要

总结:7107法则

1)厅堂人员服务规范七步法

2)柜面人员服务规范十步法

3)理财经理服务规范七步法

六、银行服务礼仪规范的六个纬度

明度、亮度、温度、速度、力度、厚度


第五讲:银行服务礼仪体验篇(实战演练)

分享:在体验中感受服务之美

优秀服务案例赏析:金钥匙案例(定制礼品-五州同庆)

分享:近期发生在您身边感动人心的服务故事

方法:用心打造五感服务(视听嗅触味五觉)

案例分享:美国安快银行如何强调“五感”设计

演练:体验美之情景模拟

场景一:客户进厅时

场景二:客户咨询时

场景三:操作机具时

场景四:客户等候时

场景五:业务办理时

场景六:产品推荐时

场景七:客户离开时

各组自编情景进行演练,学员互相点评总结不同场景话术

成果:突破优秀追求卓越

作业:小组为单位,海报制作服务关键时刻

讨论:未来的您将如何践行服务礼仪之美

分享与回顾

上一篇: 礼促成功——高端商务接待与宴请礼仪 下一篇:体验为王——共创中国酒店业顶 级服务体系

下载课纲

X
Baidu
map
""