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王文婷

礼赢天下——服务质量管理提升

王文婷 / 高端礼仪与服务管理讲师

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常驻地: 海口

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课程背景

在众多服务行业中,我们发现了以下这些普遍现象: ■ 员工职业形象塑造不专业、不统一、不美观 ■ 员工缺少微笑服务导致客户体验不佳 ■ 员工服务意识薄弱,服务缺乏系统性以及规范性 ■ 员工未熟练掌握服务礼仪与客户接待标准,未熟练运用于工作场景 ■ 客户在不同员工体验到的服务接待规范标准不一致 ■ 企业多次开展服务礼仪培训,效果一般 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任,培训着重强化“知”“行”合一,注重培训效果的评估,以促进学员将所学知识、技能、方法在实际工作中转化与应用,更加突出培训的效果!

课程目标

● 让学员说出服务礼仪的重要性,改善服务心态; ● 让学员可以熟练掌握接待礼仪中的具体规范及标准; ● 通过培训中的职业化形象塑造,为员工定制统一化、标准化的职业形象; ● 通过优质规范的行为礼仪培训,塑造员工新形象,提升员工自身素质,让学员将理论知识成功转化为实际工作中,并且可以灵活应用不同的工作情境。

课程大纲

课程大纲

导引:

1)企业的核心竞争力来源于优质的服务

2)服务质量管理训练核心:内化于心、外化于行、实化于做、固化于制

**讲:内化于心——服务礼仪之形象美

一、礼仪的文化应用

互动:微笑游戏破冰

1. “礼”的内涵和三个角度

2. 服务礼仪在实践中应把握的五大原则

- 尊重原则、真诚原则、自律原则、宽容原则、适度原则

二、服务人员魅力形象的真谛

案例分享:主持人杨澜案例引发思考

导入:个人形象六要素

1. **印象

2. 首因效应

3. 晕轮效应

三、五大可信服力职业形象打造标准

1. 面容礼仪标准

2. 妆容礼仪标准

3. 发型礼仪标准

4. 着装礼仪标准

5. 首饰礼仪标准

演练:妆容实操

演练:盘发实操

练习考核:一练、二检、三**


第二讲:外化于行——服务礼仪之行为美

一、举止仪态行为修炼

互动:梅拉宾法则引发思考

行为一:塑造亲和力的微笑

分享:因微笑服务感动的案例

行为二:温和目光传递善意

思考:观看电视剧《三十而已》片段总结视频中的礼仪要点

行为三:站姿挺拔彰显气度

行为四:坐姿端庄表达涵养

行为五:行走优雅凸显气质

行为六:手势规范显露教养

行为七:鞠躬致意大国风范

行为八:谦卑蹲姿尽显格局

练习:礼仪操展示

二、举止实操行动修炼

行动一:沟通礼仪

1)称呼礼仪

分享:有礼的称呼和称呼的禁忌

2)问候礼仪

3)介绍礼仪

4)握手礼仪

练习:介绍礼 握手礼同时进行练习

行动二:引领礼仪

1)引领站位标准

实操演练:四大场景下的引领礼仪标准

场景一:走廊

场景二:楼梯

场景三:电梯

场景四:房门

行动三:物品递送礼仪

1. 一般递送礼仪动作要领

实操演练:三大常用物品递送要领

物品一:文件、单据

物品二:签字笔

物品三:尖锐物品

行动四:电话礼仪

1)拨打电话礼仪

课堂演练:拨打电话公式

2)接听电话礼仪

课堂演练:接听电话公式

3)转接电话礼仪

课堂演练:转接电话公式


第三讲:实化于做——服务礼仪之流程美

一、流程美之服务态度

案例分享:航空公司空乘跳槽

尊重自身、尊重职业、尊重单位、尊重客户

二、流程美之服务素养

互动:小游戏《反方向》引发思考

素养一:精通业务

素养二:坚守岗位

素养三:勤奋工作

素养四:团结协作

三、流程美之服务意识

思考:四种人“CAI”

1. 服务三个层次

1)基础

2)满意

3)感动

区别:服务意识与服务能力

2. 服务意识六要素

要素一:服务态度

要素二:精神状态

要素三:职业觉悟

要素四:观察能力

要素五:推理能力

要素六:执行能力

案例分享:海马体摄影机构的一次拍摄体验

四、流程美之服务形式

导入:**美空姐案例分析引发思考如何满足客户需求的细节

1. 用规范化的服务满足消费者的共性需求

2. 用个性化的服务满足顾客的个性化需求

案例分享:以海底涝为案例,列举出相应服务细节

五、流程美之服务用语

1. “礼”定成败之服务五声

1)来有迎声

2)走有送声

3)问有答声

4)赞有谢声

5)错有歉声

2. “礼”遇成功之三A原则

案例分享:三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照

演练活动:天使签名

注意:服务忌语四不原则

3. 沟通服务言谈技巧

技巧一:有效聆听,适当呼应

技巧二:善于提问,巧妙插话

技巧三:委婉拒绝,温和缓解

技巧四:幽默表达,从容行事

技巧五:语言沟通,六大禁忌

课堂互动:视频案例分析引发思考


第四讲:固化于制——服务礼仪之体验美(实战演练)

分享:在体验中感受服务之美

优秀服务案例赏析:金钥匙案例(定制礼品-五州同庆)

分享:近期发生在您身边感动人心的服务故事

总结:用心打造五感服务(视听嗅触味五觉)

案例分享:美国安快银行如何强调“五感”设计

方法:服务在客户未开口之前

方法一:服务行为四到

1)眼到

2)手到

3)心到

4)口到

方法二:探索服务行业的MOT

1)探索

2)提议

3)行动

4)确认

方法三:SOFTEN原则

方法四:服务流程七步法

**步:主动问候

第二步:分流引导

第三步:机器指导

第四步:产品推荐

第五步:客户等候

第六步:情绪安抚

第八步:客户离开

情景模拟:(结合客户情况需求进行场景设计)

实操:各组自编情景进行演练,学员互相点评评选

头脑风暴:各小组发言总结客户服务与异议处理要点

讲师总结:客户服务场景要点

成果:突破优秀追求卓越

作业:小组为单位,海报制作服务关键时刻

讨论:未来的您将如何践行服务礼仪之美

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