《问题分析与解决》课程是世界财富500强中超过200强企业的基础训练课目！这一课程的开发者是查尔斯•H•凯普纳（CharlesH．Kepner）博士和本杰明•特雷高（BenjaminB．Tregoe）博士。二人都曾担任美国兰德公司的高级研究员，并创建Kepner-Tregoe法。随着市场竞争的日益加剧，必然使企业面临的问题越来越多。认识问题和解决问题，日益成为当今企业面临的重要课题。问题意识强且解决问题能力高的管理人员，就能及时发现问题、解决问题，促进企业健康成长；没有问题意识和解决问题能力弱的管理人员，就会因为意识不到问题即将到来、或者由于解决问题不力而使企业陷于绝境。基于此，本课程通过有针对性的学习与演练，使得学员能够在最短的时间内迅速掌握分析问题和解决问题的能力，提升决策水平。

培养管理人员的问题意识，培养学员面对问题时的正确心态与态度 掌握各种分析问题与解决问题的创新性工具与方法 掌握解决问题的思路，以积极态度寻找解决问题的方法，并科学解决 通过丰富的企业案例讨论和演练，启发学员思路、开拓管理视野

课程大纲

领导训导：强调学习的意义和纪律

**讲：问题的分类及解决策略

一、培养敏感的问题意识

1. 何为问题意识?

2. 没有问题是**大的问题

3. 平静湖面下的问题

二、问题的分类

1. 克服缺点型问题

2. 防范潜在型问题

3. 追求理想型问题

三、三种类型问题的解决策略

1. 克服缺点型问题：分析原因，查找根源，确定对策

2. 防范潜在型问题：确定诱因，排除诱因，危机防范

3. 追求理想型问题：盘点资产，分析形势，制定策略

四、系统性思考问题的解决方案

1. 紧急措施

2. 过渡措施

3. 根治措施

案例及情景练习

第二讲：克服缺点型问题的分析与解决

一、发现问题的方法

1. 顾客调查

2. 竞争对手分析

1）质量上的差距

2）技术上的差距

3）品牌上的差距

4）便利性的差距

5）快捷性的差距

3. 360度内部核查

4. 目标检验及差距确认

5. 异常信息

二、问题的评估与轻重缓急排列

三、澄清问题的焦点

1. 收集信息

2. 提炼核心

3. 梳理“金线”

四、分析原因，剖析根源

1. 现场问题的快速查找法

1）对比查找—“是、但却不”模式

2）追问线索

3）测试、验证

2. 查找初步原因

1）查找初步原因的几种方法

2）查找初步原因的两种框架

a问题树法

b鱼骨法

3. 查找初步原因的思维法则

1）MECE法则

2）要素法则

3） 4M1E法则、CAF法则、动态关联法则

4）结构法则

5）未来法则

4. 查找主要原因，锁定关键点——探求要因及问题根源

1）原因的核查与排查

a检验法

b比较法

c散布图

5. 锁定关键原因

1）柏拉图法

6. 探求根源本原因

1）5Why 法

五、提出对策，标本兼治

1. 对症下药，标本兼治

2. 提出关键性对策，击中要害

1）关键成功因素法

2）解决问题的关键点

3）对策树法

六、识别潜在问题，预防应变

1. 对策的优选及效果预测

2. 识别问题并提出预防应变措施

1）列出潜在问题

2）评估潜在问题的可能性及威胁

3）提出应变计划

第三讲：创造性解决问题

一、创造性解决问题的方法

1. 类比模仿

2. 发散求异

3. 借用组合

4. 逆向操作

5. 改变要素（要素改变、要素优化、要素过渡、要素更换、要素阻隔）

6. 前端解决（后端解决）

二、创新对策的模型

1. 麦肯锡能否树

2. 创新对策七模型法

第四讲：防范潜在型问题、追求理想型问题的分析与解决

一、防范潜在型问题的分析与解决

1. 全面检查，假设问题

2. 预测未来，找出问题

3. 思考可能的诱因

4. 拟定预防策略，排除可能诱因

5. 制定潜在问题发生时的应急策略

6. 实施危机管理，制定应急预案

二、追求理想型问题的分析与解决

1. 确定理想型问题

2. 列出实现理想的必要条件

3. SWOT分析

4. 因应情势,提出对策

5. 决策树技术

第五讲：发挥领导力，推进解决方案的实施与执行落实

一、方案实施的三个关键点

二、编制计划表,落实具体措施

三、争取各方力量的支持

1. 解决问题不是一个人的事情

2. 发挥领导力——情景领导艺术

3. 与各利益群体沟通

4. 调动积极性，提高个人及团体的激情

四、方案实施的方法与步骤

1. 3S执行落实法

结束语: 问题分析与解决步骤

课程总结：

重点知识回顾

互动：问与答