【课程背景】

在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的感动服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。“以客户为中心”，是银行经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。当前，互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业的生存状态，迫切需要主动转变思路，加快转型步伐。今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验、拼专业等方面转变。客户在选择高品质产品的同时，会选择高度职业化员工提供的高满意度服务所带来的愉快体验。

银行服务贵在“深入人心”，既要把服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，形成独特的竞争优势。优质服务是银行美好形象的具体展现。优质服务已经成为一项令个人脱颖而出、让银行更臻完美的沟通手段。

**银行服务礼仪课程的学习，可以内强个人素质、外塑银行形象，使交往对象产生敬业、专业、有礼、有节的良好印象，增强与客户的沟通能力，打造高内涵、高修养、高品位的职业风范，培育更强的客户黏性，促进品牌形象的提升。

【课程特色】

内外兼修，诚于中、形于外，与工作现状紧密结合

理论和实践相结合，简单、易学、实用、高效

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

【课程目标】

1、 使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象，提升服务意识，强化沟通技能，规范服务行为

2、 掌握优质服务的相关技巧并熟练运用，展现工作中的服务魅力

3、 培养学员人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技巧处理服务过程中的人际关系，满足客户的个性化需求

【培训课时】1天（6小时/天）

【授课对象】银行服务工作的一线员工、大堂经理、理财经理

【课程内容】

**讲：银行业的发展趋势

1. 银行业面临的困境与挑战

2. 银行的五大变化

3. 优质服务是服务行业的灵魂

（1） 什么是优质的客户服务？

（2） 服务的层次与特征

第二讲：银行服务礼仪标准

1. 礼仪之核心内涵

2. 礼仪之仪容仪表

3. 礼仪之行为举止

4. 礼仪之商务交往

5. 礼仪之有效沟通

第三讲：岗位服务规范流程

1. 标准化晨会

2. 开门迎客—大堂行为用语

3. 开门迎客—柜面行为用语

4. 一日三巡

5. 服务流程管理-理财客户经理

6. 服务流程管理-大堂经理

7. 大堂经理十个一

8. 服务流程管理-柜面服务七步曲

第四讲：银行常用手语服务

1. 银行常用管理手语服务

2. 银行常用盲人手语服务

第五讲：岗位服务流程通关

1. 大堂经理服务流程通关

2. 理财经理服务流程通关

3. 柜面人员服务流程通关

授课方式: 互动、体验、角色扮演、实例操作 、视频、音乐、游戏、人体雕塑等。