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课程大纲
一、私行客户心理:分析篇
分组PK 与 积分竞赛
1. 私行客户异议心理的定义
A.讨论:我的工作中客户的典型异议有哪些?
B.什么是客户异议
C.案例分析:这个销售情景中有哪些属于客户异议
2. 如何判断私行客户异议心理层级
A.案例分析:电话邀约三秒死现象
B.客户异议有真假之分么?
C.VIP客户的心里话
D.客户心理分析
3. 私行客户给银行发的两张卡——专业卡、情感卡
A.讨论:我们应该如何定义手上的私行VIP客户?
B.案例分析:为什么客户明知会亏损,也要购买?
C.案例分析:为什么同一款产品,客户却只选择在这一个客户经理网点购买?
4. 销售暂停与销售终止背后客户的心理分析
A.讨论:这些回复是属于销售暂停还是终止?
B.案例分析:为什么客户都答应了,却迟迟未能成交,而且还总回避购买?
二、私行客户心理:认知篇
1. 私行客户心理与异议的关联
A.反思:我之前怎么处理客户异议的?
B.构建客户异议体系六层级
C.识别客户异议背后的真实心理动机
D.异议处理的流程与基本原则
2. 私行客户心理与异议的根源
A. 层级一:我为什么要理财
B. 层级二:我为什么要到银行买理财产品 / 家族信托
C. 层级三:我为什么要选择你们银行的产品
D. 层级四:我为什么要买你推荐的产品
E. 层级五:这个产品的介绍你有没有在忽悠我
F. 层级六:这个产品有什么风险?风险具体体现在哪里?有多大?可控否?
三、私行客户心理:技巧篇
1. 洞察客户异议背后的心理干扰因素
A.客户到底在担心什么?
B.案例分析:“其实这点收益我不在乎啦!”
C.情景分析:“我再考虑考虑!”
2. 私行客户还有哪些难言之隐
A.案例分析:“过段时间我再来买”
B.如何在异议出来之前就行预防处理
C.案例分析:别跟我谈保险,我不需要?
D.异议处理的策略与关键技巧
3. 私行客户心理与异议冰山原理
A.反思:我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么?
B.不同性格特征的客户异议处理方式
C.活动讨论:DISC不同性格客户异议的应对
4. 态度与操作层面的异议处理策略
5. 异议处理的5大关键技巧
A.优先处理情绪
B.转变客户认知
C.聆听——听到客户的心声
D.同理心回应——说出客户的感受和想法
E.说破——说出自己的感受和想法
F.演练:基金亏损客户上门找麻烦,怎么应对?
6. 私行客户异议层级分析与应对策略
A.各个层级客户异议的典型表现
B讨论:这几个客户异议属于哪个层级?
C.“我为何要理财”的应对策略
D.理财观念导入
E.案例分析:“银行理财收益太低了,我做实业随便倒腾一下收益要比你们高多了?”
F.“我为何要到银行理财”的应对策略
G.银行理财与其他金融机构的对比分析
H.“我为何要选择你们银行”的应对策略
7. “你会不会在忽悠我”的应对策略
A.再次营销自己的专业与动机
B.案例分析:“之前就是听了你们说的,亏了,你让我还怎么信任你们?”
C.“这个产品有什么风险?风险具体体现在哪里?有多大?可控否?”的应对策略
D.案例分析:“你一直说没风险,为什么还要我抄那句话,还是我自己来承担盈亏。”
四、私行客户心理:实战演练篇
1. 典型异议应对方法与话术导入
A.客户:“这个产品已经有了”——如何处理
B.客户:“产品风险太高”——如何处理
C.客户:“收益不如他行高”——如何处理
D.客户:“我跟媳妇再商量下”——如何处理
E.客户答应买,却迟迟不买,如何处理
2. 营销中私行客户心理分析的异议处理
A.【零售银行真实个人客户代表型背景信息】
B.导入本类客户营销中的主要异议
C.老师扮演客户,学员现场演练,演练点评、讨论与总结
D.基金亏损客户心理分析与异议处理
E.对保险有偏见客户分析与异议处理
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