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宋佳龙

私行客户心理分析与异议处理实战训练营

宋佳龙 / 中国实战派销售管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程目标

1.掌握现阶段银行客户被营销时的心理,明确不同表现背后客户心中的干扰因素 2.能构建客户异议认知系统,掌握客户异议背后的的根本原因,了解客户的心理动态,学会如何从根本上有效处理客户异议,而不是跟着客户的表象团团转 3.异议如火,学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议,而不是等到起火之后才想到救火 4.学会为客户普及理财观念,让客户了解和懂理财,从客户认知源头减少异议 5.懂得站在客户角度,掌握理财产品营销有效成交的绝招

课程大纲

课程大纲

一、私行客户心理:分析篇                                              

分组PK 与 积分竞赛

1. 私行客户异议心理的定义

A.讨论:我的工作中客户的典型异议有哪些?

B.什么是客户异议

C.案例分析:这个销售情景中有哪些属于客户异议

2. 如何判断私行客户异议心理层级

A.案例分析:电话邀约三秒死现象

B.客户异议有真假之分么?

C.VIP客户的心里话

D.客户心理分析

3. 私行客户给银行发的两张卡——专业卡、情感卡

A.讨论:我们应该如何定义手上的私行VIP客户?

B.案例分析:为什么客户明知会亏损,也要购买?

C.案例分析:为什么同一款产品,客户却只选择在这一个客户经理网点购买?

4. 销售暂停与销售终止背后客户的心理分析

A.讨论:这些回复是属于销售暂停还是终止?

B.案例分析:为什么客户都答应了,却迟迟未能成交,而且还总回避购买?


二、私行客户心理:认知篇                                              

1. 私行客户心理与异议的关联

A.反思:我之前怎么处理客户异议的?

B.构建客户异议体系六层级

C.识别客户异议背后的真实心理动机

D.异议处理的流程与基本原则

2. 私行客户心理与异议的根源

A. 层级一:我为什么要理财

B. 层级二:我为什么要到银行买理财产品 / 家族信托

C. 层级三:我为什么要选择你们银行的产品

D. 层级四:我为什么要买你推荐的产品

E. 层级五:这个产品的介绍你有没有在忽悠我

F. 层级六:这个产品有什么风险?风险具体体现在哪里?有多大?可控否?


三、私行客户心理:技巧篇                                              

1. 洞察客户异议背后的心理干扰因素

A.客户到底在担心什么?

B.案例分析:“其实这点收益我不在乎啦!”

C.情景分析:“我再考虑考虑!”

2. 私行客户还有哪些难言之隐

A.案例分析:“过段时间我再来买”

B.如何在异议出来之前就行预防处理

C.案例分析:别跟我谈保险,我不需要?

D.异议处理的策略与关键技巧

3. 私行客户心理与异议冰山原理

A.反思:我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么?

B.不同性格特征的客户异议处理方式

C.活动讨论:DISC不同性格客户异议的应对

4. 态度与操作层面的异议处理策略

5. 异议处理的5大关键技巧

A.优先处理情绪

B.转变客户认知

C.聆听——听到客户的心声

D.同理心回应——说出客户的感受和想法

E.说破——说出自己的感受和想法

F.演练:基金亏损客户上门找麻烦,怎么应对?

6. 私行客户异议层级分析与应对策略

A.各个层级客户异议的典型表现

B讨论:这几个客户异议属于哪个层级?

C.“我为何要理财”的应对策略

D.理财观念导入

E.案例分析:“银行理财收益太低了,我做实业随便倒腾一下收益要比你们高多了?”

F.“我为何要到银行理财”的应对策略

G.银行理财与其他金融机构的对比分析

H.“我为何要选择你们银行”的应对策略

7. “你会不会在忽悠我”的应对策略

A.再次营销自己的专业与动机

B.案例分析:“之前就是听了你们说的,亏了,你让我还怎么信任你们?”

C.“这个产品有什么风险?风险具体体现在哪里?有多大?可控否?”的应对策略

D.案例分析:“你一直说没风险,为什么还要我抄那句话,还是我自己来承担盈亏。”


四、私行客户心理:实战演练篇                                              

1. 典型异议应对方法与话术导入

A.客户:“这个产品已经有了”——如何处理

B.客户:“产品风险太高”——如何处理

C.客户:“收益不如他行高”——如何处理

D.客户:“我跟媳妇再商量下”——如何处理

E.客户答应买,却迟迟不买,如何处理

2. 营销中私行客户心理分析的异议处理

A.【零售银行真实个人客户代表型背景信息】

B.导入本类客户营销中的主要异议

C.老师扮演客户,学员现场演练,演练点评、讨论与总结

D.基金亏损客户心理分析与异议处理

E.对保险有偏见客户分析与异议处理



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