【课程开发设计背景】

 1、围棋比赛后，教练总是把双方选手的棋子、棋数、棋步逐一复原为原始状态，重新模拟重复走一遍，从中发现错步，诊断问题，发现亮点，输出经验，总结教训，围棋行当称之为：“复盘”。

 2、复盘方法子啊企业管理中的应用是对过往的管理变革、管理执行行为、管理事件、管理创新活动进行阶段性总结、检查、评估、改进和提升的反腐优化矫正过程，视野一种简单实效的管理工具和方法

3、当下世界500强公司正在积极推进管理复盘方法，并在管理变革创新中取得重大突破。

4、国内联想集团自2008年开始全面推进落实复盘方法，在企业管理实践在各个领域、环节的应用，探索出一整套复盘方法的具体操作模式、方法、工具和技巧

5、本课程针对运营商4G模式转型、流程优化、服务品质提升过程中的管理变革创新活动，应用复盘方法的实操型训练。

【培训对象】

 1、省地市管理创新岗位

 2、总部职能管理岗位

 3、业务部门中担当变革创新职责职岗位

 4、三级以上经理

【培训时长与课时】

 1、培训天时：2.0天时

 2、标准课时：12.0--14.0课时

【课程核心特色】

 1、复盘方法、工具、模板在管理创新中的实操性应用讲解辅导

 2、标杆企业**实践案例和经验分享

 3、复盘方法在运营商典型管理创新活动中的应用模拟演练

【培训组织与授课要求】

 1、学员人数：互动实操性培训，学员人数要求控制在爱40人以内，分成4-5个学习小组

 2、场地要求：要求安排成小组学习方式，场地足够大（禁止排排座方式）

 3、教学设备要求：投影仪、音频/ 视频连接线、无线麦克、白板、大白纸/书写笔（学员课堂演练用）

 4、团队竞技小奖品若干

【课程详细提纲】

**单元：什么是复盘方法？

1、视频《XX围期决赛后复盘讲解》

1-1、什么是复盘？

1-2、围棋复盘的意义与作用

1-3、围棋复盘的方法与关键步骤？

2、企业为什么要做复盘？

2-1、复盘在企业年度规划、经营预算、营销计划，以及各项管理工作中可以发挥哪些作用？

2-2、复盘对企业经营决策者领导和决断力提升影响

2-3、复盘对业务运营管理层面的作用和价值

2-4、复盘对一线经营和效CEO的团队管理和业务执行力的的价值

3、什么是企业管理复盘方法？

3-1、什么是企业管理复盘？

3-2、企业管理复盘的四个层面的复盘

3-3、复盘做哪些事情？

3-4、复盘分为几个关键环节和过程？

3-5、复盘流程和关键节点？

3-6、复盘会议如何策划？

3-6、复盘成果如何落地？

4、标杆企业管理复盘**案例分享

4-1、案例-1：联想**管理复盘，优化创新客户服务流程

4-2、案例-2：深圳建行**复盘方法提升集客经理作业效能

4-3、案例-3：减速移动**案例复盘开发出《集客商机电子看板管理模式》

第二单元：复盘工具-1：应用客户服务蓝图复盘工具优化客户服务价值流程

1、什么是客户服务蓝图？

2、客户服务蓝图与流程穿越和流程梳理的关联与区别？

3、为何要用客户服务蓝图法梳理企业管理环节？

4、客户服务蓝图的工作方法、模板和工具

5、应用案例分享：

5-1、案例-1、联想应用客户服务蓝图梳理改进售后服务体系，创建阳光雨露服务品牌

5-2、案例-2：奥鹏网络教育集团应用客户服务蓝图梳理法，梳理改进CC咨询服务，2009年实现呼叫中心亚太**成绩

 6、课堂演练

 6-1、通信营业厅客户沟通与体验诊断优化

 6-2、客户服务蓝图梳理六个关键环节

 6-3、应用案例法复盘一个客户获得服务的价值资流程过程

 6-4、找出客户获得服务的关键价值节点

 6-5、找出实现客户价值的关键活动岗位和关键作业节点

 6-6、站在客户视角的客户不满意点

 6-7、典型问题点标识记录

 6-8、问题点评估与改进方案策划

 6-9、改进目标与方案设计

 6-10、行动计划和里程碑

 6-11、改进复盘与成果分享

 6-12、知识成果克隆与方法工具提炼

第三单元：复盘工具-2：管理复盘方法与工具应用

1、管理复盘与管理决策精准化

1-1、职能与管理复盘做什么？

1-2、管理与职能复盘怎么做？

1-3、管理复盘流程和关键节点方法

1-4、三种管理复盘会议--管理评估会、神仙会议、创新SPA会议

1-5、管理复盘成果输出--管理运筹模型数据化、工具化、模板化

1-6、案例-3：联想叫牌正向激励法

2、管理执行复盘与小CEO（一线班组长）执行效能

2-1、执行复盘与绩效效能关系

2-2、执行复盘做什么？

2-3、执行复盘怎么做？

2-4、案例研讨会方法与模式

2-5、创新SPA会议-群策群力会议

2-6、高效问题解决的网络积分奖励法

2-7、案例-4：深圳建行的月度问题奖励积分法

第四单元：复盘工具-3：案例复盘法开发管理模型工具模板

1、案例分享：2008年在三高压力下，不可能达成的指标为何XX网格取得127%绩效突破？

2、案例复盘方法与模式：

2-1、季度营销会议发现业绩亮点？

2-2、穷追不舍--说清楚为什么？

2-3、采掘到管理创新亮点

2-4、专业知识管理专家提炼克隆创新做法/模式/工具

2-5、优化工具模板--全面推进

3、案例复盘法操作模式与技巧

3-1、经营例会发现创新亮点

3-2、沙龙研讨会挖掘创新做法

3-3、克隆提炼管理创新模式/工具/模板

4、案例复盘法克隆知识工具模板操作方法

4-1、典型案例搜集

4-2、标识出创新点

4-3、梳理活动路径和关键流程

4-4、梳理标识关键活动作业节点

4-5、挖掘归纳作业节点的典型问题

4-6、**典型案例提炼解决问题的方法、工具和模板

4-7、对案例中挖掘的管理创新方法、工具和模板进行知识优化和工具完善

4-8、试点推广

4-9、阶段性总结完善--克隆输出创新模式（创新模式、做法、流程、工具、模板）

5、实操案例讲解

5-1、网格市场渠道精准营销作业工具模板创新过程/做法讲解

6、课堂演练：

6-1、请各个小组提出一个典型创新案例，并按照案例复盘法进行管理创新方法/模式/工具的总结提炼

6-2、讲师推荐3种案例复盘方法和工具

6-3、小组进行案例复盘沙龙研讨

6-4、**案例复盘，克隆管理创新工具和模板

6-5、小组呈现

6-6、小组PK与竞技

6-7、案例复盘总结

【课程复盘总结】

1、学到哪些创新观点和方法？

2、有哪些思考和启迪？

3、训后准备采取哪些行动和措施？