【课程背景】

   近年来，旅游行业客诉问题让从业人员苦不堪言，明明做了好事，却因为一个疏忽前功尽弃，还受游客投诉。处理不好，会在网上引起轩然大波。而再想恢复之前的名声，那真是难上加难。特别在疫情背景下，本来如履薄冰的文旅行业，如果再遇到客诉问题，这可谓雪上加霜。

【课程收益】

1. 学会处理突发事件与危机管理

2. 掌握将投诉转化与平息能力，快速结束

3. 引导客户正向思考，避免事态蔓延

4. 掌握沟通、解决问题能力的技巧

【课程特色】

1. 生动真实的现场案例讲解

2. 真实还原场景的案例练习与模拟

3. 思维训练与分析工具的讲授

4. 现场点评，保证内容吸收到位

【课程对象】全体员工

【课程时长】1天

【课程大纲】

一、 不与游客争高低：产生客诉到底是谁的问题？

1. 员工工作不到位？

2. 游客要求过高？

3. 解决问题技巧：不判断，先承担

案例练习：看视频，评论影片中谁是问题错误方

二、 说服问题游客的有利逻辑

1. 需求与现实差距分析

2. 追述事件过程的情绪分析

3. 说服流程与模型

案例练习：现场模拟说服游客

三、 巧辩争论转弱为强

1. 迅速准备心态技巧

2. 现场沟通抚平游客激动心情

3. 引导游客正向思考

案例练习：抛出问题，让学员分两组开始现场辩论。

四、 辨析真正的的责任方

1. 现场案例分析教学

2. 5个WHY工作法

3. 应用工具：思维导图

案例练习：将上述问题**5WHY与思维导图分别画出来，分析其真正责任方

五、 有始有终做好善后

1. 分析他们期待结果

2. 给与合理解释与补偿

3. 如何避免客诉出现

4. 将客户投诉转化为客户满意技巧

案例练习：现场实景练习