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滕佳

有效解决文旅行业客诉工作坊

滕佳 / 公文写作讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 沈阳

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课程大纲

【课程背景】

   近年来,旅游行业客诉问题让从业人员苦不堪言,明明做了好事,却因为一个疏忽前功尽弃,还受游客投诉。处理不好,会在网上引起轩然大波。而再想恢复之前的名声,那真是难上加难。特别在疫情背景下,本来如履薄冰的文旅行业,如果再遇到客诉问题,这可谓雪上加霜。

【课程收益】

1. 学会处理突发事件与危机管理

2. 掌握将投诉转化与平息能力,快速结束

3. 引导客户正向思考,避免事态蔓延

4. 掌握沟通、解决问题能力的技巧

【课程特色】

1. 生动真实的现场案例讲解

2. 真实还原场景的案例练习与模拟

3. 思维训练与分析工具的讲授

4. 现场点评,保证内容吸收到位

【课程对象】全体员工

【课程时长】1天


【课程大纲】

一、 不与游客争高低:产生客诉到底是谁的问题?

1. 员工工作不到位?

2. 游客要求过高?

3. 解决问题技巧:不判断,先承担

案例练习:看视频,评论影片中谁是问题错误方

二、 说服问题游客的有利逻辑

1. 需求与现实差距分析

2. 追述事件过程的情绪分析

3. 说服流程与模型

案例练习:现场模拟说服游客

三、 巧辩争论转弱为强

1. 迅速准备心态技巧

2. 现场沟通抚平游客激动心情

3. 引导游客正向思考

案例练习:抛出问题,让学员分两组开始现场辩论。

四、 辨析真正的的责任方

1. 现场案例分析教学

2. 5个WHY工作法

3. 应用工具:思维导图

案例练习:将上述问题**5WHY与思维导图分别画出来,分析其真正责任方

五、 有始有终做好善后

1. 分析他们期待结果

2. 给与合理解释与补偿

3. 如何避免客诉出现

4. 将客户投诉转化为客户满意技巧

案例练习:现场实景练习


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