课程介绍：

本培训课程从认识冲突的两面性开始，了解创建与维持信任环境对避免与解决冲突的积极意义；**学习托马斯·吉尔曼冲突风格模型和自我测评，了解如何倾听冲突，并**同理心倾听了解和化解冲突；**学习合作协议的六个步骤和关键性对话有效管理冲突。培训过程中广泛结合学员在职场遇到的各种冲突，并结合案例研讨，**运用冲突管理技巧，有效地管理冲突。

课程目标：

– 正确认识冲突，创建与维持信任环境，得出双赢的解决方案；

– 学习如何避免政策驱动型冲突；

– 了解托马斯·吉尔曼五种冲突管理风格模型

– 了解如何倾听冲突，并**同理心倾听了解和化解冲突；

– 学习合作协议的6个步骤，创建合作文化；

– 学习关键性对话模型，有效解决冲突；

– **案例研讨，有效掌握冲突管理技巧。

教学方法 ：

讲解、小组讨论、个人练习、模拟对话、案例研讨

培训时间：2天 时间培训内容培训方法及演练**天上午**章：处理职场冲突

1,典型冲突流程

2,职场冲突及类型

3,冲突的三个原因

4,管理层在冲突管理中的角色

5,减少政策驱动型冲突 1， 开场介绍；**系列问题启发大家对冲突的认知；

2， 介绍典型冲突流程；

3， 例举并共同列举职场冲突；

4， 介绍冲突的类型及三个原因；

5， 学员活动：职场冲突原因分析

6， 介绍管理层在职场冲突中的作用及创建信任环境的意义和方法；

7， 小组活动：冲突与管理者的作用

8， 介绍如何减少或避免政策驱动型冲突；

9， 学员活动：解决变革性冲突**天下午6,终止消极相互作用循环

7,用积极方式解决愤怒

8,冲突的七个阶段

9,管理职场冲突

第二章：冲突解决方案

1,了解冲突

2，托马斯·吉尔曼五种冲突管理风格模型 1、 介绍冲突的相互作用循环及如何消除负面循环；

2、 介绍积极方式解决愤怒的四步方法；

3、 介绍冲突的7个阶段及如何管理职场冲突；

4、 学员活动：从负面到积极；

5、 介绍如何了解冲突

6、 介绍托马斯-基尔曼的五种冲突模式；

7、 学员自我测评：我的冲突管理风格；

8、 学员活动：基于个人冲突管理风格的思考与行动。第二天上午3，制定个人策略

4，同理心倾听四步

5，达成合作协议书六步骤

6，创建合作文化 1， **天复习；

2， 介绍制定个人策略的方法；

3， 介绍同理心倾听四步；学员活动：同理心倾听；

4， 介绍达成合作协议的六个步骤；

5， 小组活动：六个步骤练习；

6， 介绍创建团队合作文化的意义。第二天下午第三章：关键性对话

1，关键性对话的定义

2，关键性对话的意义

3，关键性对话三步骤

4，关键性对话模型

5，案例探讨 1， 介绍关键性对话的概念和意义；

2， 介绍关键性对话的三个步骤；

3， 介绍关键性对话模型；

4， 案例研讨（分组演练及汇报）；

5， 课程回顾

6， 个人行动计划