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涂文

银行柜面人员服务礼仪

涂文 / 形象礼仪培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

目前,银行间的竞争在硬件环境不相上下,产品基本雷同,而柜面服务人员的水平却参差不齐。在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下,进入网点的储户逐渐递减,因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低,极大的制约着网点的业绩提升。服务至关重要。孔子曰“不学礼,无以立。”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。标准化服务流程,则是银行走向品质服务的重要阶梯。

l 培训目的

1、强化柜面服务人员的服务标准化流程。

2、规范晨会、晨迎标准。

3、提升员工仪容仪表形象。

l 课程纲要:

PART 1          PART 2               PART 3

柜面服务之动觉篇-----  柜面服务之视觉篇-----     柜面服务之听觉篇---

标准化服务流程        仪容仪表                  客户沟通与异议处理

一、调整服务心境        一、面部                 一、优质服务动听语言

二、柜员岗位职责        二、行服                 二、储户异议处理流程


三、服务标准流程        三、配饰                 三、不同类型客户交流

.......            .......               ........

l 银行柜面服务人员突出问题

1、 胸牌、头饰等服饰细节不规范。

2、 举手招迎、微笑、鞠躬等动作不标准。

3、 语气语调缺乏热情。

4、 在客户投诉处理上缺乏方法。


l 学员获益

1、 成为分行内明星柜员。

2、 加强服务流程标准化,提高工作自己效率。

3、 充分掌握每个环节的服务标准流程,并能应用于实践。

4、 了解客户投诉处理的流程。


l 标准课时:12小时(两天)

l 授课形式:理论讲授 案例分析 场景演练 头脑风暴 现场辅导

l 课程特色:

1、 结合实际操作性强。

2、 课堂气氛轻松活跃。

l 课程具体内容:


**部分、柜面服务之动觉篇-----标准化服务流程

**章、 柜面人员服务心境调整

一、吃得亏中亏,修得福外福

二、付出多一点,快乐多一点

三、小事不计较,大事不糊涂

第二章、柜员人员岗位职责

一、 高级柜员

1、主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。

2.协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督;

3. 负责产品销售推荐,并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

二、柜员

1、主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。

2.负责网点内部运营和相关事务性工作;

3.负责产品销售推荐,并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

第三章、 柜面人员服务仪态  

一、柜面人员个人仪态修炼

1、 打招呼  2、站姿  3、鞠躬  4、微笑

5、坐姿      6、握手  7、指引

第四章、柜面人员服务标准流程

一、柜面人员营业前的准备

1、柜员晨会流程

2、柜员晨迎标准

1) 柜员在柜台内标准站姿

2) 客户走进时,欠身礼15 度鞠躬

3) **位客户走进柜台,柜员请其入座后,柜员礼毕,所有柜员即可入座

3、柜员班前准备

1) 对自用电脑设备保养、测试

2) 准备好日间办理业务的申请书

3) 零售业务章、个人名章、戳记

4) 出库、领用、调剂、核点

5) 清洁打扫

二、 柜面人员服务七部曲

1、  招相迎

2、  笑相问

3、 礼貌接

4、 巧推荐

5、 及时办

6、 提醒递

7、 目相送

第五章、 总行神秘人检查--服务标准部分扣分标准解读

一、 检查标准

二、 扣分点剖析


第二部分、柜面服务之视觉篇-----仪容仪表

礼仪之始,在于正容体,齐颜色,顺辞令。

                    ——《礼记·冠义》

一、 柜面人员面部仪容要求

1、 女性

1) 日常妆容的化法

2) 女性发帘的长度、服务发髻的盘法

3) 味道美化:香水、漱口水

2、 男性

1) 男性头发的长度、颜色

2) 味道管理:口气、烟味、身体气味

二、 柜面人员行服穿着标准

1、 领带:长度               2、丝巾:佩戴方式

3、 西服:着装标准           4、马甲

5、 衬衣                     6、裤子

7 、裙子                     8、 胸牌:佩戴位置

三、 柜面人员配饰佩戴标准

1、 耳环:材质、颜色、大小的选择

2、 戒指:佩戴位置、量感把握

3、 手镯:材质的选择

4、 手表:款式、材质的选择

5、 鞋:工作鞋的标准鞋

6、 袜子

Ø 互动方式:模特实例导入

2、 总行神秘人检查—仪容仪表部分扣分标准解读

一、 扣分标准

二、 检查细节


第三部分、柜面服务之听觉篇---客户沟通与异议处理

客户是上帝派来,免费为我们修炼宽容 这门功课的,所以我们是双重收益!

                                            --- 涂 文

**章、柜面人员优质服务动听语言

良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。

一、柜面人员五声服务

1、 来有迎声

2、 问有答声

3、 走有送声

4、 帮有谢声

5、 怨有歉声

三、 柜面人员常用服务用语的语气语调

1、 “您好、请、谢谢、对不起、麻烦您,再见”

2、 “您好,请问您办理什么业务?”“您好,欢迎光临。”

3、 “请稍等,我马上为您办理。”

四、 柜面人员电话礼仪

1、 接听咨询电话的注意事项  2、 银行电话标准用语

3 、 挂断电话注意要点       4、客户邀约语言组织

五、 柜面人员服务禁忌用语

“不知道” “不清楚” “不归我管” “我还有事”

“去找领导/总行解决” “不知道/不清楚/资料上都写着,自己看”

第二章、储户异议处理流程

一. 储户异议处理流程

1 感同身受 2、感谢反馈 3、剖析心理 4、找到需求5、迅速隔离

6 安抚情绪 7、耐心倾听 8、认真记录 9、创造共建 10、反馈结果

二、储户异议处理三回避

1、急于下结论   2、处理转他人   3、答复用术语

三.储户的异议处理三原则

1、积极回应     2、告知进程     3、回避术语


Ø 互动方式:情景演练

第三章、 柜面人员客户交流技巧

一、沟通心理准备

1、静观其变   2、因人而异     3、坦诚相对

二、沟通中的节奏把握

1、沉着应对   2、巧妙示弱     3、以退为进

第四章、总行神秘人检查--服务语言部分扣分标准解读

一、 暗访模块解读

二、 扣分点解读


Ø 课程总结

Ø 行动改进

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