孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每个人日常的基本行为标准。网点人员的礼仪体现在举手投足间的细节。

l 培训目的：

1、熟悉柜面服务礼貌礼仪、行为规范。

2、掌握常用礼貌用语。

3、树立良好的仪容仪表形象。

4、制定网点接待SOP。

l 学员获益

1、让“敬由心生”能真正渗透在网点服务人员的一行、一笑等神态举止之中。

2. **现场训练，掌握柜面服务规范,并促进行为及时调整。

l 标准课时：6小时（一天）--18小时（三天）

l 授课形式：理论讲授 案例分析 场景演练 小组讨论

l 课程特色：授课风格轻松、内容切合实际

l 培训对象：大堂经理、柜面服务人员、理财经理、网点主任等

l 课程内容：

一、银行网点人员礼仪的基础知识

孔子曰“仁者爱人”

1、礼仪：根源、价值

2、礼貌、礼节和仪式的区别

3、东西方礼仪的特点比较：东方礼仪、西方礼仪

互动方式：视频观看，学员谈感受

二、网点服务人员服务SOP

1、迎宾：手势、距离

2、倒水：方式、多少

3、取号:询问、递送

4、送客：语言、位置

5、填单：方式、语言

6、咨询：语气、回答方式

互动方式：老师示范、模拟练习

三、网点服务人员的仪容仪表

1、面部：日常妆容的化法

2、发部：头发的色彩、服务发髻的盘法

3、配饰：耳环、戒指、手镯、手表的选择

4、气味：味道管理和味道美化

5、鞋：礼宾鞋的标准

6、袜子：颜色、长度、花纹

互动方式：模特实例导入

四、网点服务人员的美姿美仪

改变仪态是世界上**快的减肥法。

                                  ---女星 苏菲.索姆

1、基本站姿

2、鞠躬

3、引领

4、微笑

5、蹲式服务

6、走姿

7、坐姿

8、递送物品

9、开门

10、电梯、楼梯

互动方式：逐一练习，老师指导