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涂文

门店职场语言沟通技巧

涂文 / 形象礼仪培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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当“您好,请,谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候,一句贴心的话语,会让客户倍感温暖,服务人员的语言可语言它既是一门学问,又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人,鬼谷子曾说“口者,心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是**声音散发出来的,因此,良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力!


l 标准课时:6小时(一天)--18小时(3天)

l 授课形式:理论讲授 学员练习 场景演练

l 课程特点:实际案例剖析 逐一练习 专业点评

l 培训对象:快销、餐饮、酒店等行业门店服务人员

l 培训目标:

 1、尽量运用普通话交流、学会谈吐自如,美化声音品质。

 2、提高语商( LQ )语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力。


l 培训内容:

一、门店服务语言沟通的价值

1、语言沟通三要素

2、与客户沟通的前提

3、客户沟通的目的罗列

4、职场语言沟通特点

互动内容:**画图,让学员体会沟通的重要性。

二、接待中有声语言训练

1、服务常用普通话练习

2、个人声音塑造

3、服务用语中气息的控制

4、服务语停顿、重音的使用

5、常用服务用语情感表达

互动内容:标准字朗读

三、服务中无声语言与有声语言的配合

1、眼神

2、表情

3、手势

4、站位

互动内容:录像记录,老师点评

四、不同类型客户的语言沟通

1、初次进店

2、与家人同来

3、老客户

4、款待宴请

互动内容:模拟不同场景,学员上台练习

五、优质服务语言沟通技巧

1、乒乓球法

2、汉堡包式沟通法

2、润滑剂法

六、不同场景讲话要点

1、拜访客户

2、客户投诉

3、汇报工作时

2、敬酒

七、无声语言在沟通中的重要性

1、手指

2、双腿

3、坐姿

4、眼神

5、身体朝向

八、电话礼仪

1、接电话前的各项准备

2、打电话的**时间

3、挂断电话的礼仪

4、电话中的注意事项

九、不同类型人士沟通注意

1、语速较快或较慢型

2、打不开话匣型

3、咄咄逼人型

互动内容:模拟对象练习、学员谈感受

十、降低沟通质量的五因素

1、强势型

2、专家型

3、快人快语型

互动内容:模拟对象练习、小组讨论


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