课程背景：

正所谓有人的地方就有市场，每个人都是潜在的客户，而中国由于人口众多，机会自然就会越多。但是对于中国的银行来说，中国人是“并不容易伺候的客户”。他们的需求五花八门，老年人喜欢稳定安全、青年们喜欢高回报，低收费，小商户们又对融资流动有需求，还喜欢把财富分别放在多家银行。而对银行而言，要满足他们不一样的所有的要求并获得较好的利润并不容易。但也有迹象显示，随着市场持续大幅波动，且大部分银行开始转型，而这也正是银行业的机遇和挑战。既要防止客户流失，又想促进新鲜血液的流入这也正是现在银行的共同诉求。

在渠道利用、客户开拓的环节上，目前各大银行利用客户数据进行电话营销是银行的普遍做法。但是在向客户推荐各类业务时，由于传统银行人员的服务能力偏强，而主动营销能力偏弱，在如何从服务转营销、如何挖掘客户的需求、产品利益点的陈述能力、把握促成成交能力、异议处理能力、灵活应变能力等明显不足，因而导致**终的营销效果不是非常理想。

课程目的：

帮助学员从被动营销到主动营销的心态转变

帮助学员突破营销心理障碍和恐惧；

教会学员识别客户类型及了解客户心理分析；

了解营销渠道的概念和作用；

精准把握拓客及维系的技巧和方法；

掌握客户异议处理的技巧及营销沟通的技巧；

掌握挖掘客户需求和促成客户交易的技巧及话术；

总体提升员工营销成功率。

授课对象：银行理财产品电销人员

授课时长：2天培训（6小时/天）

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

注：课程**终呈现将根据课前调研结果进行优化呈现。

调研结果：根据前期沟通及调研得出**终课程呈现板块。

目录

前置板块 电话营销的四具备  PAGEREF _Toc11455330 \h 4

1.0电话营销从业人员的四具备  PAGEREF _Toc11455331 \h 4

**板块 认知-电话营销渠道与拓客维系  PAGEREF _Toc11455332 \h 4

1.1营销渠道概念  PAGEREF _Toc11455333 \h 4

1.2电话营销中的准客户开拓与维系  PAGEREF _Toc11455334 \h 4

第二板块：会做-电话营销技巧提升  PAGEREF _Toc11455335 \h 4

2.1电话营销的声音魅力  PAGEREF _Toc11455336 \h 5

2.2深度挖掘客户消费需求的两大工具  PAGEREF _Toc11455337 \h 5

2.2.1挖掘需求的“说者为王术”  PAGEREF _Toc11455338 \h 5

2.2.2挖掘需求的“主动提问术”  PAGEREF _Toc11455339 \h 5

2.3电话营销的四大关键行为  PAGEREF _Toc11455340 \h 6

2.3.1交易关键行为一-吸引力开场白  PAGEREF _Toc11455341 \h 6

2.3.2 交易关键行为二-有效产品介绍  PAGEREF _Toc11455342 \h 6

2.3.3交易关键行为三-客户异议处理与挽留技巧  PAGEREF _Toc11455343 \h 7

2.3.4交易关键行为四-把握促成信号，有效促进成交  PAGEREF _Toc11455344 \h 8

第三板块：懂心-客户维系与客户分析  PAGEREF _Toc11455345 \h 8

3.1四大技巧完善客户营销维系  PAGEREF _Toc11455346 \h 8

3.1.1称呼技巧-迅速拉近关系  PAGEREF _Toc11455347 \h 8

3.1.2引导技巧-把不足变成优势  PAGEREF _Toc11455348 \h 8

3.1.3同理技巧-打消客户顾虑  PAGEREF _Toc11455349 \h 9

3.1.4赞美技巧-建立客户信任  PAGEREF _Toc11455350 \h 9

3.2银行客户心理分析  PAGEREF _Toc11455351 \h 10

3.2.1客户性格分析测试  PAGEREF _Toc11455352 \h 10

3.2.2客户四种性格类型分析  PAGEREF _Toc11455353 \h 10

第四板块：调管-员工心态调整及情绪管理  PAGEREF _Toc11455354 \h 10

4.1潜意识的工作启发  PAGEREF _Toc11455355 \h 10

4.2电话营销的三种必破心态  PAGEREF _Toc11455356 \h 10

4.3电话营销心态剖析  PAGEREF _Toc11455357 \h 11

4.4不良心态的五种呈现  PAGEREF _Toc11455358 \h 11

4.5四大阶段员工的情绪管理  PAGEREF _Toc11455359 \h 11

4.6情绪类型测试  PAGEREF _Toc11455360 \h 12

4.7缓解压力的六大工具  PAGEREF _Toc11455361 \h 12

课程大纲：

前置板块 电话营销的四具备1.0电话营销从业人员的四具备攻心、勇气、创新、三分

**板块 认知-电话营销渠道与拓客维系 1.1营销渠道概念何为营销渠道

营销渠道重要性的品牌VS渠道之争

营销渠道有哪些

渠道对电话营销的重要性1.2电话营销中的准客户开拓与维系银行理财产品（资金、理财、国债）准客户开拓的234原则

准客户开拓前的两个了解

准客户开拓的三大方法

准客户的四个必备条件

客户维系中的ABCD“能意”分层

第二板块：会做-电话营销技巧提升2.1电话营销的声音魅力外呼电话营销的“气场打法”

高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

声音魅力的现场话术演练2.2深度挖掘客户消费需求的两大工具2.2.1挖掘需求的“说者为王术”倾听的四个含义、两个层次

倾听的障碍

案例：银行专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：银行电话营销主观意识引起的倾听障碍

倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

倾听四技巧的技巧指引及技巧话术

案例：电话外呼中的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：电话营销超级经典好用的回应词组

案例：电话营销中的二次挖掘-一次投诉客户的澄清

案例：客服和客户的思想，不在同一个频道

模拟训练：倾听挖掘客户对于银行理财产品（资金、理财、国债）的需求2.2.2挖掘需求的“主动提问术”人性的两大需求

提问的两个好处及两大类型

提问遵循的原则

建立信任的信息层提问法

找出痛点的问题层提问法

现场演练：客户的银行理财产品（资金、理财、国债）需求挖掘2.3电话营销的四大关键行为艺泷老师独门话术技巧三则

1、“两秒定律”

2、“停顿法则”

3、“妈爸了法则”2.3.1交易关键行为一-吸引力开场白开场白基础：声音、专业、礼貌

好的开场白是成功的开始

自杀式开场白的三大特征

开场白设计核心四要素

电话营销的有效开场白话术设计2.3.2 交易关键行为二-有效产品介绍银行理财产品介绍的“奥利奥原则”运用

银行理财产品介绍的正面引导用词

银行理财产品介绍的四大实用方法

优点转化法

潜移默化法

钢琴销售法

指天效应法

案例：银行理财产品的产品介绍运用2.3.3交易关键行为三-客户异议处理与挽留技巧正确理解客户异议

解决客户异议的两大基本准则

异议处理能力提升的终极解决公式-“同一剑成”

**难客户异议处理“不需要”的现场引导演示及运用

常见客户常见异议：

客户说：“我不需要”应对技巧

客户说：“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“发份你们的资料我看看吧”应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、要出差、要开会”应对技巧

客户说：“等我有时间，再去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“这个理财产品不划算”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说：“你这产品收益低”应对技巧

客户说粗话，骂人，应对技巧2.3.4交易关键行为四-把握促成信号，有效促进成交无效促成分析

促成信号的把握

促成的语言信号、感情信号、动作信号

有效促成的3大主动要点

1. 主动开口

2. 主动服务

3. 主动关怀

有效促成魔法公式及技巧

演练：有效促成话术

第三板块：懂心-客户维系与客户分析3.1四大技巧完善客户营销维系3.1.1称呼技巧-迅速拉近关系称呼改变服务气场

普通客户、重要客户、资深老客户称呼改变设计

迅速拉近关系的五种称呼3.1.2引导技巧-把不足变成优势引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在客户服务中的运用

案例：把客户的注意力进行转移的技巧

案例：客户说“你们说的话都是骗人的，怎么办？”3.1.3同理技巧-打消客户顾虑对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理以下客户异议：

案例：你们银行都是骗人的

案例：要和家人商量一下

案例：我不太相信电话里面办业务，你们也别来找我，有需要我去银行网点办3.1.4赞美技巧-建立客户信任赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

面谈/电话赞美的方法-直接赞美、比较赞美、感觉赞美

根据多种银行客户状态进行赞美：

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户3.2银行客户心理分析3.2.1客户性格分析测试3.2.2客户四种性格类型分析活泼型、力量型、完美型、和平型

不同客户沟通模式、营销切入点不同

不同性格客户的六点分析

特征分析、语言模式、声音特征、优点分析、缺点分析、心理需求

客户性格测试工具运用

第四板块：调管-员工心态调整及情绪管理4.1潜意识的工作启发为自己而工作VS 为工作而工作

方方面面：目的、价值、压力

好的心态是成功的开始4.2电话营销的三种必破心态不好意思开口

害怕被拒绝

害怕被客户骂

失败的营销来自消极的心态4.3电话营销心态剖析沟通恐惧产生的原因

沟通厌恶产生的原因

沟通不自信产生的原因4.4不良心态的五种呈现自卑心态-担心自己做不好

胆怯心态-怕面对，怕交流，紧张

谨慎心态-怕得罪，过于谨慎

消极心态-不积极面对，希望意外发生

乞求心态-弱者姿态，言语乞求，失败的开始

案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心

互动：培养银行客户经理的自信4.5四大阶段员工的情绪管理案例：兴奋期员工对工作失去热情如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无趣失向如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

压力自查图4.6情绪类型测试4.7缓解压力的六大工具重新框架法

沉默祝福术

美好心情图

游戏工作术

异性状态法

灵气观念术

互动：压力释放练习