课程目的：

帮助学员突破营销心理障碍；

识别客户类型及客户心理分析，分层管理维护；

掌握电话销售实战技巧方法及话术；

掌握客户异议处理的技巧及营销沟通维护的技巧；

掌握深度挖掘激发客户需求和促成客户交易的技巧；

总体提升员工营销能力和营销成功率。

授课时长：2天培训（6小时/天）

授课方式：整体采用脱口秀的形式进行课程开展，让学员在愉快的氛围下学习。（其中包括不仅限于讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式）

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

目录

**板块：电销事业意识转变及主动营销养成篇  PAGEREF _Toc26825190 \h 2

1.1从被动营销到主动营销的意识转变  PAGEREF _Toc26825191 \h 2

1.2电销人员主动营销心态养成  PAGEREF _Toc26825192 \h 3

1.3读懂客户想法的五大化解恐惧策略  PAGEREF _Toc26825193 \h 3

第二板块：客户分类维系及消费分析篇  PAGEREF _Toc26825194 \h 3

2.1客户分析分类维系  PAGEREF _Toc26825195 \h 3

2.2四大类客户性格需求分析  PAGEREF _Toc26825196 \h 4

2.3客户性格特征需求沟通分析  PAGEREF _Toc26825197 \h 4

2.4客户六种消费心理分析  PAGEREF _Toc26825198 \h 4

第三板块：电话营销声音运用技巧提升篇  PAGEREF _Toc26825199 \h 5

3.1电话营销的“声音蛊惑 “  PAGEREF _Toc26825200 \h 5

3.2电话营销的语气运用  PAGEREF _Toc26825201 \h 5

3.3电话营销的语调运用  PAGEREF _Toc26825202 \h 5

3.4电话营销的语态运用  PAGEREF _Toc26825203 \h 5

3.4电话营销的语速运用  PAGEREF _Toc26825204 \h 5

第四板块：电话营销良好氛围沟通维护提升篇  PAGEREF _Toc26825205 \h 6

4.1客户沟通维护“听“的高级技巧“说者为王术”  PAGEREF _Toc26825206 \h 6

4.2客户沟通维护“问“的高级技巧 “主动提问术”  PAGEREF _Toc26825207 \h 6

4.3客户沟通维护“答“的高级技巧一：”优势引导术“  PAGEREF _Toc26825208 \h 7

4.4客户沟通维护“答“的高级技巧二：”顾虑共情术“  PAGEREF _Toc26825209 \h 7

4.5客户沟通维护“答“的高级技巧三：”友好赞美术“  PAGEREF _Toc26825210 \h 7

第五板块：电销客户问题解决能力提升篇  PAGEREF _Toc26825211 \h 8

5.1客观判断问题的“核心提取法”  PAGEREF _Toc26825212 \h 8

5.2提供替代方案的“营销引入法”  PAGEREF _Toc26825213 \h 8

第六板块：电话营销实战技巧提升篇  PAGEREF _Toc26825214 \h 9

6.1艺泷老师独门话术技巧“三则一言”  PAGEREF _Toc26825215 \h 9

6.2防止开场自杀的“抗拒绝开场白技巧”  PAGEREF _Toc26825216 \h 9

6.3有效产品介绍的“四加一技巧”  PAGEREF _Toc26825217 \h 9

6.3满意业务处理的“公式解决技巧”  PAGEREF _Toc26825218 \h 10

6.4营销成功提升的“主动促成技巧”  PAGEREF _Toc26825219 \h 10

课程大纲：

**板块：电销事业意识转变及主动营销养成篇

1.1从被动营销到主动营销的意识转变

明确被动营销与主动营销之间的关系

服务与销售相结合

对电话营销的正确认知

电话营销真正的目的分析

爱上电话营销工作的秘诀

把工作变成乐趣的方法

案例：电话营销工作带来的成就感

1.2电销人员主动营销心态养成

好的心态是成功的开始

电话营销三种悲观心态必须突破

1) 害怕被拒绝

2) 害怕被骂

3) 不自知过度营销

失败来自消极的心态

客服人员心态剖析

消极心态突破方法：TYS分类和太好了心态运用

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养电销人员销售的自信

1.3读懂客户想法的五大化解恐惧策略

客户不耐烦、发火时的应答话术

客户需要再联系您、敷衍时的应答话术

客户不需要、拒绝时的应答话术

客户觉得费用高、借口时的应答话术

客户提出身份质疑时的应答话术

第二板块：客户分类维系及消费分析篇

2.1客户分析分类维系

营销现状分析

客户两大心理述求分析

客户目标数据筛选准备

对客户进行四级十字分类

针对客户类型的接洽时间及维系

2.2四大类客户性格需求分析

八戒型、悟空型、三藏型、沙僧型

2.3客户性格特征需求沟通分析

不同客户沟通模式、营销切入点不同

不同性格客户的五点分析

1) 特征分析

2) 行为模式

3) 语言模式

4) 优缺分析

5) 心理需求

客户性格测试工具运用

2.4客户六种消费心理分析

“成本型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“品质型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“配合型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“自决型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“外决型客户”消费心理分析及应对方式及话术

第三板块：电话营销声音运用技巧提升篇

3.1电话营销的“声音蛊惑 “

魅力声音的“气场打法”

电话中的感性营销

塑造电话中的“帅哥美女“形象

互动：如何把客户的每一次骚扰、赞美，转化为促成的机会

3.2电话营销的语气运用

感情色彩和分量的体现方法

练习：语气的重度、中度、轻度练习及场景运用

3.3电话营销的语调运用

高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

3.4电话营销的语态运用

主被语态运用及语气助词的语态运用

练习：话术主被语态转化及语气组词呈现

3.4电话营销的语速运用

不同声音特质的语速变化

案例：扁平声语速调整，标准腔语速调整，圆润腔语速调整

互动：现场声音调整

练习：形成适合自己声音特质好听舒服的语速

整体练习：声音笑容、饱满度、魅力的现场话术演练

第四板块：电话营销良好氛围沟通维护提升篇

4.1客户沟通维护“听“的高级技巧“说者为王术”

倾听的三层特殊含义

倾听的障碍

案例：专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：客户主观意识引起的倾听障碍

倾听的两个层次-表层意思、听话听音

倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

案例：回应技巧（表情、动作、语言）

案例：超级经典好用的回应词组

案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清

模拟训练：倾听客户核心问题需求

4.2客户沟通维护“问“的高级技巧 “主动提问术”

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

两层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

现场演练：客户的产品需求激活

4.3客户沟通维护“答“的高级技巧一：”优势引导术“

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在电话营销中的运用

案例：把客户的注意力进行转移的技巧

4.4客户沟通维护“答“的高级技巧二：”顾虑共情术“

对共情的正确认识

有效共情的快速表达

在电话营销中让客户感觉不出你的目的性

让客户从心底里喜欢上你

4.5客户沟通维护“答“的高级技巧三：”友好赞美术“

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

赞美的三个关键点

寻找赞美别人的捷径

如何提高客户感知

案例：如何**赞美让自己、同事及客户开心

赞美的三大方法

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、年龄、家人、身份、业务选择等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

第五板块：电销客户问题解决能力提升篇

5.1客观判断问题的“核心提取法”

如何客观判断客户问题

如何快速读懂客户所表达的意思

如何快速提取客户问题的“核心问题”

“核心提取法”的三词判断

1) 关键词

2) 结束词

3) 重语词

关键词的提取方式

结束词的判断方式

重语词的客户思维

5.2提供替代方案的“营销引入法”

用新的服务替换旧的服务

用新的产品替代旧的服务

如何**时间提供**新解决方案

营销是服务的升级版服务

第六板块：电话营销实战技巧提升篇

6.1艺泷老师独门话术技巧“三则一言”

1) “两秒法则”

2) “停顿法则”

3) “妈爸了法则”

4) “四字真言”

6.2防止开场自杀的“抗拒绝开场白技巧”

开场白基础：声音、专业、礼貌、特点

好的开场白是成功的开始

自杀式开场白的三大特征

开场白设计核心四要素

电话营销的有效开场白话术设计

演练：开场白有效话术

6.3有效产品介绍的“四加一技巧”

产品介绍的“奥利奥原则”运用

产品介绍的正面引导用词

产品介绍的一个核心列表

产品介绍的四大实用方法

优点转化法

潜移默化法

钢琴销售法

指天效应法

演练：企业产品现场介绍话术运用

6.3满意业务处理的“公式解决技巧”

正确理解客户异议

解决客户异议的两大基本准则

异议处理能力提升的终极解决公式-“同一剑成”

**难客户异议处理“不需要”的现场引导演示及运用

常见客户常见异议：

客户说：“我不需要”应对技巧

客户说：“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“发个短信给我看看吧”应对技巧

客户说：“我现在不方便”应对技巧

客户说：“等我有时间，再详细了解吧”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说：“你们的费用太高了”应对技巧

客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧

6.4营销成功提升的“主动促成技巧”

无效促成分析

主动促成信号的把握

有效主动促成的语言信号、感情信号、动作信号

有效主动促成的3大主动要点

1. 主动开口

2. 主动服务

3. 主动关怀

有效主动促成魔法公式及技巧

有效主动促成的高级技巧：一选、二定、三留

演练：产品有效主动促成话术