课程收益：

1. 让学员做到活学活用，现学现用

2. 提高呼叫中心一线班组长岗位定位认知

3. 使呼叫中心一线班组长管理标准专业化

4. 使呼叫中心一线班组长管理技能成熟

5. 提升呼叫中心一线班组长的员工辅导能力

授课对象：呼叫中心一线班组长、骨干精英

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长： 2天（6小时/天）

注：课程内容、案例及时长将根据企业的具体需求及调研结果进行量身定制设计。

课程大纲：

**篇：悉-呼叫中心班组长的自我认知

Ø 呼叫中心管理的真谛

Ø 呼叫中心班组长的明确定位

Ø 班组长的定位误区

² 角色错位

案例：你是什么土皇帝？

案例：得民心等于得天下？

案例：哪有那么多“个人意见”

案例：你是人还是机器？

² 胡乱表现

案例：新班组长的管理表现

案例：老班组长的管理表现

² 尺度不对

案例：员工心声-我是在监狱还是在度假？

Ø 班组长的三大角色

² 下层执行

² 中层管理

² 上层领导

Ø 班组长的心态转换

Ø 班组长的**高境界

第二篇：管-呼叫中心班组长的管理要点

Ø 管理的核心

Ø 班组长的时间管理

Ø 时间管理十字线

Ø 管理的三大法则

1、坎特法则-管理从尊重开始

Ø 倾听认同技巧-攻心战术法

Ø 倾听的三个含义

Ø 认同技巧攻心战术

Ø 倾听的两个层次

² 表层意思

² 线外之音

Ø 倾听让员工诉说，打开员工心扉

Ø 认同理解对方的难处

案例：新员工处处怕出错，**倾听技巧帮员工寻找解决方案

案例：老员工工作没心情，**倾听技巧排解员工负面情绪

Ø 同理技巧-感情投入法

² 什么是同理心？

² 什么是同情心？

² 同理心的三个步骤

² 同理心的应用

² 同理员工的处境

² 让员工与管理相互换位思考

案例：员工挂机后在现场怒斥恶劣客户，用同理心与员工沟通，引导员工缓解情绪

案例：员工失恋无心工作，失去工作热情度，请用同理心解决问题

2、雷尼尔效应-以亲和的文化氛围吸引和留住人才

**提问和引导技巧探求员工真实需求，从而增强归属感

Ø 提问挖掘员工工作被动失去热情的原因

² 提问的关键点

² 信息层提问

² 问题层提问

² 解决问题层提问

Ø 引导技巧

² 引导的含义

² 引导的两层含义

² 引导把不足变成优势

² 黑白脸沟通的引导技巧

案例：员工有离职意向，如何**对员工进行提问了解员工真实情况并挽留

案例：员工工作积极性欠缺，如何**引导技巧化被动为主动

3、奥格威法则-善用比自己更优秀的人

**赞美技巧寻找优秀的班助管理

**赞美技巧主持班前班后会

Ø 赞美技巧

² 赞美的目的

² 赞美调节通话氛围

² 赞美的方法

² 赞美的话术

案例：优秀的员工却不愿意做班助

第三篇：知-呼叫中心员工心理分析

n 呼叫中心员工心理分析

Ø 员工性格分析测试

Ø 员工四种类型分析

² 唐僧型

² 悟空型

² 八戒型

² 沙僧型

Ø 不同员工沟通模式不同

² 不同性格员工的特征分析

² 不同性格员工的语言模式

² 不同性格员工的声音特征

² 不同性格员工的优点分析

² 不同性格员工的缺点分析

² 不同性格员工的心理分析

² 不同性格员工的沟通模式变化

Ø 员工职业期类型及心理分析

² 兴奋期

² 黑暗期

² 成长期

² 职业期

案例：员工为何自以为是？

案例：员工能不能主动些，不要总是如此被动？

练习：对于唐僧型员工管理有效的关键行为及应对

练习：对于悟空型员工管理有效的关键行为及应对

练习：对于八戒型员工管理有效的关键行为及应对

练习：对于沙僧型员工管理有效的关键行为及应对

案例：如何给八戒型性格员工鼓励与支持

第四篇：教-呼叫中心班组长育人技巧

Ø 录音成长

Ø 录音的三意-技巧、思路、话术

Ø 录音的两看-一次解决率、客户满意度

Ø 录音的两听-泛听、精听

Ø 录音辅导挑选的原则

Ø 听录音的三部曲

² 流程

² 问题

² 反馈

Ø 录音反馈表的使用详解

² 正面反馈-继续保持

² 负面反馈-后续避免

² 预测反馈-增强能力

Ø 班组长的员工KPI报表分析

Ø KPI绩效管理及提升：

² KPI的效率指标的作用

l 员工利用率

l 小休次数

l 平均通话时长

² KPI的质量指标的作用

l 质检分数

l 一次解决率

l 客户满意度

Ø KPI事前管理

Ø 人员预流失

Ø 员工提升点

Ø 一对一辅导（PRP）

Ø 一对一辅导的三个关键因素

² 事前要准备-录音主导

² 问题抓核心-KPI数据指引

² 善用工具包-PRP五部曲

² 需求执行力-日本五问法

Ø PRP五部曲

² 暖身

² 问题

² 答案

² 要求

² 关怀

Ø 如何提出员工乐于完成的需求

Ø 日本五问法

² 下达

² 复述

² 探究

² 寻找

² 自我

现场演练：熟悉运用PRP记录表及日本五问法