培训对象：12345热线客服代表

l 课程大纲

l **篇：话务员阳光心态及压力缓解

l 阳光心态塑造—重新框架

l 服务至上的服务心态

l 服务心态的有效构筑

l 成就你的积极阳光

l 案例：遇到市民谩骂、发泄、无理取闹如何调整心态

l 不良的情绪与压力产生的来源

l 压力对我们的影响

l 现代人的压力现状

l 心理压力的两个层面

l 练习：工作压力的自我评估

l 负面压力对你我的影响

l 不良情绪与压力的调试心理技巧

l 活在当下

l 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

l 心理上预先接受并适应不可避免的事实

l **放松肌肉来减少忧虑

l 学会倾诉性的宣泄

l 转移注意力或花时间娱乐

l 常见的压力问题和对策

l 案例：你们是什么民生热线，根本就不能帮群众解决问题

l 案例：你们这个热线都是骗人的

l 电话沟通及投诉处理技巧

l 沟通技巧一：超强亲和力培养及服务规范礼仪

l 亲和力的三个概念

l 电话里亲和力表现

l 正确的发音方式

l 电话中声音控制能力

l 声调的控制

l 音量的控制

l 语气的控制

l 语速的控制

l 微笑的训练

l 录音分析：分析亲和力的几个指标

l 现场训练：如何训练温柔、甜美的声音

l 亲和力现场模拟：市民反映饭店不开发票

l 服务规范礼仪——体现政府热线形象

l 十字礼貌用语的使用

l 接听电话服务规范

l 接听电话礼仪细节

l 注意电话礼仪禁忌

l 案例：12345客服代表错误表达方式

l 沟通技巧二：倾听技巧

l 倾听的三层含义

l 倾听的障碍

l 倾听中停顿的使用

l 倾听的层次

l 表层意思

l 听话听音

l 听话听道

l 倾听的四个技巧

l 回应技巧

l 确认技巧

l 澄清技巧

l 记录技巧

l 现场演练：市民投诉抱怨事情反馈那么久，还没有来解决

l 现场练习：这个名字，你难道没听说过吗？讲了那么多遍都听不懂

l 沟通技巧三：同理技巧

l 什么是同理心？

l 对同理心的正确认识

l 表达同理心的3种方法

l 同理心话术的三个步骤

l 现场练习：市民要投诉12345客服代表服务态度

l 现场练习：市民反馈投诉处理时间太久了，要10个工作日

l 同理自己

l 案例分享：你是不是新来的？

l 案例分享：让我抖完再说

l 错误的同理自己

l 案例分析:呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级

l 案例分析：你们部门为什么不来处理这个问题，光是记录有什么用？

l 沟通技巧四：赞美

l 赞美目的

l 赞美的方法

l 赞美的3点

l 电话中赞美市民

l 直接赞美

l 比较赞美

l 感觉赞美

l 现场训练：如何赞美反馈事件的市民

l 案例：如何赞美投诉的市民